【正文】 業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率高達(dá) 25 萬元 /人，這些指標(biāo)都在全國同行業(yè)中名列第一。與此同時(shí)，以 “黑妹” 品牌為主的系列產(chǎn)品走俏全國，逐步形成良好的產(chǎn)品形象，深受消費(fèi)者歡迎的名牌產(chǎn)品，在市場上長盛不衰。 20 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 廣州牙膏廠銷售科負(fù)責(zé)該廠產(chǎn)品在全國各地區(qū)的促銷工作 ， 包括產(chǎn)品銷售合同簽訂 、 產(chǎn)品的廣告工作 、 售后服務(wù)工作和營業(yè)推廣 ，活動(dòng)的策劃工作等 。 為了提高銷售 ， 銷售科與廠部訂立了承包合同 ， 廠部依據(jù)銷售額和銷售貨款回收率這兩大指標(biāo)的完成狀況對(duì)銷售科進(jìn)行考核 ， 相應(yīng)地 ， 銷售科也以這兩個(gè)指標(biāo)為主來考核銷售員的工作實(shí)績 。 ? 隨著產(chǎn)品的銷售量的不斷增加和營銷策略的不斷深化 ， 銷售科感到人手緊缺 ， 工作十分緊張 ， 急需充實(shí)銷售員隊(duì)伍 。 為此 ， 廠部改變以前行政任命銷售員的辦法 ， 1990 年 7 月 ， 該廠經(jīng)過本人申請(qǐng)和文化考試 ， 錄用了趙明 、 錢達(dá) 、 孫青和李強(qiáng)等 4 名職工到銷售科 ， 進(jìn)行為期半年的實(shí)習(xí)試用 ， 作為正式銷售員的候選人 。 目前 ， 他們的實(shí)習(xí)期將滿 ， 銷售科長老蕭正考慮從他們中選拔合適人員作為正式銷售員 ， 從事牙膏產(chǎn)品的銷售工作 。 根據(jù)平時(shí)對(duì)他們的觀察和廠領(lǐng)導(dǎo) 、 銷售科同志及用戶對(duì)他們的評(píng)價(jià) ， 對(duì)上述四位同志的個(gè)人素質(zhì)和工作狀況進(jìn)行了初步的總結(jié) ， 以作為選拔銷售員的依據(jù) 。 21 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 1 、個(gè)人素質(zhì)方面 ? 趙明 ， 是個(gè)剛進(jìn)廠的小伙子 ， 今年剛滿 20 歲 ， 高中畢業(yè) 、 精力旺盛 ， 工作肯吃苦 。 但平時(shí)大大咧咧 、 做事粗心大意 ， 說話總是帶有一股 “ 火藥味 ” 。 ? 錢達(dá) ， 是為了照顧夫妻兩地分居而從外地調(diào)進(jìn)廠里的 ，今年 34 歲 。 他為人熱情 ， 善于交往 ， 本人強(qiáng)烈要求做銷售工作 。 ? 孫青 ， 是市輕工電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)生 ， 今年 25 歲 。 她工作認(rèn)真 ， 穩(wěn)重文靜 ， 平時(shí)少言寡語 ， 特別是在生人面前 ， 話就更少了 。 ? 李強(qiáng) ， 今年 29 歲 ， 大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)學(xué)生 ， 他為人熱情 ， 善于交際 ， 頭腦靈活但對(duì)銷售工作缺乏經(jīng)驗(yàn) 。 22 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 2 、工作實(shí)績方面 ? 趙明 ， 工作很主動(dòng)大膽 ， 能打開局面 ， 但好幾次將用戶訂購的牙膏規(guī)格搞錯(cuò) ， 用戶要大號(hào)的 ， 他往往發(fā)給小號(hào)的 ， 盡管科長曾多次向其指出 ， 他仍然時(shí)常出差錯(cuò) ， 用戶有意見找他 ， 他還沖人家發(fā)火 。 ? 錢達(dá) ， 工作效率很高 ， 經(jīng)常超額完成自己的推銷任務(wù) ，并在推銷過程中與用戶建立了熟悉的關(guān)系 。 但他常常利用工作關(guān)系辦私事 ， 如要求用戶幫助自己購買物品等而且 ， 他平時(shí)工作紀(jì)律性較差 ， 上班晚來早走 ， 并經(jīng)常在上班時(shí)間回家做飯 ， 銷售科的同事們對(duì)此頗有微詞 ， 他曾找領(lǐng)導(dǎo)說情 ， 希望能留在銷售科工作 。 23 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 孫青 ， 負(fù)責(zé)廣東省內(nèi)的產(chǎn)品推銷工作 ， 她師傅曾帶她接觸過所有的主要用戶 ， 并與用戶建立了一定的聯(lián)系 ，但她自己很少主動(dòng)獨(dú)立地聯(lián)系業(yè)務(wù) ， 有一次 ， 她師傅不在 ， 恰巧有個(gè)用戶要增加訂貨量 ， 她因師傅沒有交代而拒絕了這一筆業(yè)務(wù) 。 ? 李強(qiáng) ， 負(fù)責(zé)河北省的產(chǎn)品推銷工作 ， 他經(jīng)常超額完成推銷任務(wù) ， 并在推銷過程中注意向用戶介紹產(chǎn)品的性能 、 特色 ， 而且十分重視售后服務(wù)工作 。 有一次 ， 一個(gè)用戶來信提出產(chǎn)品有質(zhì)量問題 ， 他專程登門調(diào)換了產(chǎn)品 ， 用戶為此非常感動(dòng)盡管如此 ， 但他卻時(shí)常難以完成貨款回收率指標(biāo) ， 致使有些貨款一時(shí)收不回來 ，影響了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 ? 老蕭必須在月底以前做出決定 ， 哪些人將留在銷售科成為廠里正式銷售員 ， 哪些拒收 。 24 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 如果你是銷售科長，根據(jù)四人的個(gè)人素質(zhì)和工作實(shí)績你將怎樣決定他們的去留？ 25 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 美國管理學(xué)家羅伯特 R布萊克教授和 J． R．蒙頓教授 ,在其“管理方格”理論的基礎(chǔ)上，提出了“推銷方格”理論 ( )。這種理論是建立在行為科學(xué)的基礎(chǔ)上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 ? 推銷方格理論可以幫助推銷員更清楚地認(rèn)識(shí)自己的推銷能力，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和工作中存在的問題 ,找出自己努力的方向；有助于推銷人員更深入地了解自己的推銷對(duì)象，掌握顧客的心理狀況，從而恰當(dāng)處理與顧客之間的關(guān)系，提高推銷工作的效率。 26 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對(duì)銷售的關(guān)心程度 對(duì)顧客的關(guān)心程度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 事不關(guān)己導(dǎo)向型 銷售技術(shù)導(dǎo)向型 顧客關(guān)系 導(dǎo)向型 解決問題 導(dǎo)向型 強(qiáng)行推銷 導(dǎo)向型 27 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 類型 含 義 事不關(guān)己導(dǎo)向型(1． 1型 ) 我將產(chǎn)品放在顧客的面前 ,產(chǎn)品能賣掉時(shí)它自己就會(huì)賣掉 ,是否能賣掉與我無關(guān)。 顧客關(guān)系導(dǎo)向型(1． 9型 ) 我是顧客的朋友 ,我想了解他并對(duì)他的感情和利益作出反應(yīng) ,這樣他就會(huì)喜歡我 ,正是這種個(gè)人關(guān)系促使他從我這兒購買。 強(qiáng)行推銷導(dǎo)向型(9． 1型 ) 我負(fù)責(zé)向這些顧客推銷 ,我會(huì)施用各種壓力迫使顧客從我這購買。 銷售技術(shù)導(dǎo)向型(5． 5型 ) 我有一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證是有效的工作方法 ,能使顧客購買。這種方法通過 “人格 ”和對(duì)產(chǎn)品的混合強(qiáng)調(diào)來激勵(lì)顧客。 解決問題導(dǎo)向型(9． 9型 ) 我同顧客商量從而了解到在他所處的環(huán)境之下我推銷的產(chǎn)品可以滿足的所有需要 ,我們要作出一個(gè)正確的購買決策 ,從而可以使他獲得預(yù)期的利益． 28 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對(duì)購買的關(guān)心程度 對(duì)推銷員的關(guān)心程度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 漠不關(guān)心型 干練型 軟心腸型 尋求答案型 防衛(wèi)型 29 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 類 型 含 義 漠不關(guān)心型 對(duì)購買工作不敢負(fù)責(zé) ,又不熱心 ,應(yīng)付差事 ,把購買決策推給上級(jí)主觀或其他人員。 軟心腸型 礙于情面 ,極易被說服打動(dòng) ,關(guān)心推銷員勝過關(guān)心購買行為。 干練型 冷靜客觀 ,根據(jù)自己的知識(shí)和他人的經(jīng)驗(yàn)選擇廠牌和商標(biāo) ,決定購買數(shù)量 ,尊重推銷員 ,但不輕信 ,愿意由雙方讓步來達(dá)成協(xié)議。 防衛(wèi)型 對(duì)購買行為極為關(guān)心 ,對(duì)推銷員不關(guān)心 ,采取提防和懷疑