客戶關(guān)系管理報(bào)告-在線瀏覽
2025-02-19 17:55本頁面
【正文】 ? 和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢 ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠 ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 ? 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問題 ? 問題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動(dòng) 設(shè)計(jì)并 調(diào)整方案 什么是營銷？ 問題 解決方案 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 價(jià)格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障 價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ) 流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營銷傳播方法 消費(fèi)者是不打折或無贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 整 合 取得長期成功的基石 關(guān)系 保持 推薦 恢復(fù) 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競爭力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說，是增加新形式的價(jià)值?！? — 柯恩斯 客戶需求 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 真實(shí)一刻 ? 安全度 期望值 對比 ? 生意 績效考核 追蹤監(jiān)督 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶滿意度與忠誠度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 客戶滿意度的影響因素 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目 顧客 顧客 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時(shí)間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義
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