客戶關(guān)系管理導(dǎo)論-在線瀏覽
2025-02-19 17:54本頁面
【正文】 要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。市場價值和品牌優(yōu)勢216。網(wǎng)絡(luò)化價值 電子商務(wù)研發(fā)中心 2業(yè)務(wù)需求的拉動（））來自銷售人員的聲音）來自營銷人員的聲音）來自服務(wù)人員的聲音）來自客戶的聲音）來自經(jīng)理人員的聲音電子商務(wù)研發(fā)中心 2技術(shù)的推動可以幫助企業(yè)做到：在正確的時間，以正確的價格通過正確的渠道，向正確的用戶，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）客戶關(guān)系管理是一個過程，企業(yè)通過這個過程，最大限度地掌握和利用客戶信息，以保留住客戶，并增加客戶滿意度，這些過程都是通過軟件等信息技術(shù)的形式加以實現(xiàn)。電子商務(wù)（）＋216。216。（）客戶關(guān)系管理（）216。（）供應(yīng)鏈管理（）電子商務(wù)研發(fā)中心 25企業(yè)內(nèi)部財務(wù)、后勤生產(chǎn)、制造人力資源潛在客戶現(xiàn)有客戶采購運輸庫存包裝供應(yīng)商物流公司－營銷銷售服務(wù)電子商務(wù)研發(fā)中心 26 客戶關(guān)系管理的含義① 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。② 卡爾松營銷集團（ ）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。簡單定義：客戶關(guān)系管理是一種旨在通過改善供應(yīng)商與客戶之間的商務(wù)關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價值的商務(wù)戰(zhàn)略。完整定義：是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；企業(yè)實施戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止他們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。其中：理念是成功的關(guān)鍵，它是實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實施的手段和方法；實施是決定成功與否、效果如何的直接因素。 理念：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。216。技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。 軟件系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。 客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。 實施：實施是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵?？蛻舯Ａ?—— 通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長；216。客戶贏利 —— 通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤。介紹（）電子商務(wù)研發(fā)中心 32海爾客戶關(guān)系管理的最高心法 樹的理念 海爾集團副總裁周云杰每天上班的第一件事是登陸海爾的網(wǎng)站，按地域和產(chǎn)品查看銷售信息。事實上，此類信息在年前也有，那時周云杰剛剛分配到海爾一年。 如今，海爾的客戶檔案盒已經(jīng)被信息系統(tǒng)取代，但是周云杰強調(diào)，（客戶關(guān)系管理）不僅僅是一個技術(shù)手段，而是企業(yè)對待客戶的態(tài)度，即使沒有這些軟件系統(tǒng)，海爾仍然會非常重視與客戶的關(guān)系。其中銷售額較大的為專賣店和大商場，其銷售額分別占海爾總銷售額的左右，但本土連鎖的增長幅度飛速提高。此后海爾的三類經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品知識并實施營銷策略；客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號經(jīng)理找尋
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