民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁)-在線瀏覽
2025-02-18 21:11本頁面
【正文】 ? 原則上旅客要求冷藏的藥品應(yīng)自行保管。 ２ .旅客要求更換座位的處理 ? 經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行中可更換座位， ? 但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。 ? 如果旅客有此需要，可收取適當(dāng)費用可將旅客艙位升級 ? 或要求頭等艙／公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪客。 ? 當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問題時，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。 ? （２）在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會見有指定工作的機組人員和其他授權(quán)人員。 ? （３）佩帶有身份證的中國民航總局的檢查官員，可自由地進(jìn)入駕駛艙。 ? ，乘務(wù)長應(yīng)與機長保持聯(lián)系，并根據(jù)等待的時間長短，向旅客提供服務(wù)。 ? ，遇有再次驗票，乘務(wù)長應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機票。 二 . 客艙安全檢查 ? 地面人員離機后，或在旅客登機前，必須對客艙進(jìn)行檢查。 ? 廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容。 ? 只有特殊許可的人，出示適當(dāng)?shù)淖C件后，才可允許上飛機。 三 . 開關(guān)艙門的管理 ? ? 在關(guān)閉艙門前，乘務(wù)長檢查完成下列工作： ? ◇機組人員、旅客已到齊； ? ◇客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好； ? ◇特殊旅客不在緊急出口位置； ? ◇確認(rèn)所有文件已到齊； ? ◇乘務(wù)長報告機長，請示是否可以關(guān)艙門； 三 . 開關(guān)艙門的管理 ? ? ◇乘務(wù)長要報告機長，取得機長同意； ? ◇乘務(wù)長通知所有乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位； ? ◇地面值班人員從外部將門打開 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? ? 旅客登機后，在飛機艙門關(guān)閉后、推出停機位之前，乘務(wù)員完成安全檢查。 ? 乘務(wù)員幫助有要求的旅客，處理客艙緊急情況。 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? ? 保證駕駛艙門附近區(qū)域安全。 ? ? 發(fā)動機關(guān)車后，解除滑梯預(yù)位和互相檢查，乘務(wù)長請示機長同意后打開艙門。 五 . 飛機加油時的客艙管理 ? 最少前后各打開一個連接登機橋或旅客梯的艙門。 六 . 飛行關(guān)鍵階段的管理 ? 飛行關(guān)鍵階段是指所有包括地面滑行、起飛、著陸及低于 10000英尺時的飛行，及起飛 3分鐘，著陸前 8分鐘的階段。 七 . 航行中的安全管理 ? ? ? ? １ .安全演示的規(guī)定 ? 每一航班的航段，關(guān)艙門后，乘務(wù)員通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定。 ３ .系好安全帶的規(guī)定 ◇ 滑行、起飛和著陸前； ◇“系好安全帶”信號燈亮?xí)r ◇遇有顛簸時； ◇在夜間飛行； ◇遇有劫機； ◇緊急下降時。 ? 輕度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)作好必要的客艙廣播，同時繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。 ? 中度顛簸，乘務(wù)員應(yīng)立即暫停服務(wù)，收藏好在通道內(nèi)的服務(wù)車。 八 .客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 ? ? ? ? ? ? ? １ .出口座位的管理 ? （１）出口座位的確認(rèn) ? 乘務(wù)長必須確保已做過合適的廣播或安全須知簡介。 ? 當(dāng)空中使用氧氣時，乘務(wù)長／主任乘務(wù)長必須報告機長。 ３ .手提電子設(shè)備的使用管理 ? 民航法規(guī)嚴(yán)格限制在飛機上使用電子設(shè)備 ，以防止干擾機組通訊 。 ４ .儲藏間的使用管理 ? 行李架、旅客座位下部到前限制區(qū)域和側(cè)面到靠走廊座位限制區(qū)域、衣帽間封閉區(qū)域為儲藏間區(qū)域。 ? （ 2）客艙服務(wù)用品的儲藏 ? 所有的食品／客艙服務(wù)供應(yīng)品都應(yīng)放置在裝機規(guī)定的區(qū)域里； ? 烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用來大量存放餐飲用具和設(shè)備或其他客艙供應(yīng)品。 ? 一個以上的兒童如果是來自同一家庭或團(tuán)體，固定裝置可以固定在同一排。 ? ◇傘式嬰兒車可掛在封閉式衣帽間內(nèi)。 ７ .個人折疊式輪椅的管理 ? 在飛機上的一個封閉式衣帽間，其中間必須至少能夠容納一位殘疾人的折疊式輪椅。 ? ◇如果客艙內(nèi)許可儲藏區(qū)域不可用，輪椅被放置于貨艙中，承運人將負(fù)責(zé)提供該旅客上下飛機的擺渡輪椅。 ? 如果在過站時，該飛機上只有一名飛行乘務(wù)員或其他合格人員，則這位乘務(wù)員或其他人員的所在位置必須在打開的主登機門處，并且需要有明顯的值班標(biāo)志，易于旅客識別。 ? ? 乘務(wù)長／主任乘務(wù)長應(yīng)完成飛行重大事件業(yè)務(wù)報告，報告一定要由乘務(wù)長簽名， ? 第一聯(lián)交主管部門， ? 第二聯(lián)交機長， ? 第三聯(lián)乘務(wù)長保留， ? 第四聯(lián)交本單位。 ? ◇報告要準(zhǔn)確完整避免有損任何人的評論。 ? ◇重大事件造成了法律控訴或
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