【正文】 能力 你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣？ 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己？ 當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng)？ 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋?zhuān)?你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢？ 你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談？ 你能否把異議押后，以便不妨礙話(huà)題之進(jìn)行？ 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎？36 在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？ 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣 嗎？ 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？銷(xiāo)售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的 觀點(diǎn)？ 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客 戶(hù)記憶？ 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng)？ 你有沒(méi)有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡 述觀點(diǎn)？37 接觸能力 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 個(gè)人評(píng)分 提供資料 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 個(gè)人評(píng)分 總分： 38 競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) ? 內(nèi)部基礎(chǔ) 除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競(jìng)爭(zhēng)力外，內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)很大程度上是客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、以及團(tuán)隊(duì)的配合作戰(zhàn)能力 ? 外部基礎(chǔ) 客戶(hù)關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)；必須指出的是，沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶(hù)，并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競(jìng)爭(zhēng)必須是全力以赴（ )，因?yàn)樾驴蛻?hù)對(duì)誤差的容忍度要遠(yuǎn)低于老客戶(hù) ? 銷(xiāo)售方法和資源配置 每個(gè)銷(xiāo)售情景都有其特點(diǎn)，不存在一種或一套簡(jiǎn)單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)方法，你不但可以從一開(kāi)始就避免犯一些基本的錯(cuò)誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對(duì)不同類(lèi)型的銷(xiāo)售實(shí)行有針對(duì)性的資源配置。 39 完全、徹底跟進(jìn) ％ 為爭(zhēng)取客戶(hù)作戰(zhàn)的意愿 ％ 市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享 ％ 產(chǎn)品知識(shí) ％ 產(chǎn)品與客戶(hù)需求的匹配度 ％ 產(chǎn)品線知識(shí) ％ 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 ％ 外交禮儀 ％ 經(jīng)常與客戶(hù)保持各種聯(lián)系 ％ 技術(shù)知識(shí)教育 ％ 行 為 百分比 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶(hù)經(jīng)理行為素質(zhì) 一項(xiàng)對(duì)客戶(hù)的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶(hù)經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的“行動(dòng)導(dǎo)向”行為素質(zhì)。他們的知識(shí)面較寬廣，不僅僅限于對(duì)移動(dòng)公司產(chǎn)品的了解。 注：右側(cè)百分比表示意義為，例如，的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶(hù)經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。切記，即使對(duì)于沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶(hù)而言，也并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)。它們需要按照客戶(hù)的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關(guān)系戰(zhàn)略來(lái)和客戶(hù)發(fā)展長(zhǎng)期的、緊密型關(guān)系。 44 如果我們要對(duì)影響力來(lái)源進(jìn)行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來(lái)源將對(duì)關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。 只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工做，大客戶(hù)經(jīng)理才不會(huì)迷失，才能更順利的開(kāi)展工作。 客戶(hù)需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自己公司 對(duì)客戶(hù)最有價(jià)值的 競(jìng)爭(zhēng)定位 明確競(jìng)爭(zhēng)定位 46 選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù) 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理最易犯的錯(cuò)誤，就是老是擔(dān)心自己公司的報(bào)價(jià)太高，或把客戶(hù)對(duì)價(jià)格的要求簡(jiǎn)單地歸結(jié)為決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。大量的銷(xiāo)售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費(fèi)品，客戶(hù)很難用“貨比三家”逛商店式的購(gòu)買(mǎi)方式。不同的價(jià)格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合（或價(jià)值組合）上。 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” “實(shí)話(huà)跟您說(shuō)吧，我們真的不能再降了！” “你們公司怎么這么死板！人家 第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！” 牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因 47 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” 客戶(hù)為什么堅(jiān)持要降價(jià)？？？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向我們購(gòu) 買(mǎi)的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶(hù)要求降價(jià)的真實(shí)原因 48 ? 167。容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 ? 167。沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。顧客買(mǎi)的是價(jià)值，而非價(jià)格 ? 167。還未到降價(jià)的時(shí)候 ? 167。會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶(hù)對(duì)你前段行為不滿(mǎn) ? 167。會(huì)造就一批向你索要條件的客戶(hù) ? 167。認(rèn)知因素是最顯而易見(jiàn)的。 情感因素包含對(duì)客戶(hù)情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶(hù)的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察。 56 管家的使命：長(zhǎng)久合作 ? 合作 ， 必須基于三個(gè)前提： ? 信任 ? 彼此價(jià)值認(rèn)同 ? 理解價(jià)值對(duì)大家的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ? 長(zhǎng)久 ， 要基于另三個(gè)前提： ? 心態(tài)平和 ? 包容 ? 保持密切有效溝通 57 大客戶(hù)經(jīng)理 ? 我有多少大客戶(hù)？如何細(xì)分 ? 我有多少子彈（資源）？ ? 評(píng)價(jià)和估計(jì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶(hù)的期望值，然后去滿(mǎn)足 ? 制定標(biāo)準(zhǔn)（分流給合作廳去維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)） ? 分流 58 大客戶(hù)經(jīng)理工作重心 ? 保存量，激增量 ? 滿(mǎn)意并忠誠(chéng) ? 從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉 59 大客戶(hù)經(jīng)理接手新客戶(hù)的工作三階段 走訪調(diào)研階段 （分鐘客戶(hù)） 重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客 戶(hù)維護(hù)全局統(tǒng)領(lǐng)階段 給客戶(hù)分級(jí)、 量級(jí)管理階段 60 大客戶(hù)經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶(hù) 管理策略 61 緒言：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)管理利器 承諾 A g r e e m e n t W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 將客戶(hù)轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 關(guān)系 承諾 維持 開(kāi)始即定位在“如何將客戶(hù)轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 專(zhuān)業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾 透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 62 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)是一回事嗎？ ? 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的異同 ? 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)細(xì)分 ? 服務(wù)的作用與價(jià)值 ? 做好客戶(hù)關(guān)系管理的目的 ? 客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 面對(duì)面關(guān)系 64 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 客戶(hù)關(guān)系管理定義 客戶(hù)關(guān)系管理起源 客戶(hù)關(guān)系管理基本思想 客戶(hù)關(guān)系管理原則 客戶(hù)關(guān)系管理理念的作用對(duì)象 客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理的分析工具 客戶(hù)關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系定位 基于客戶(hù)關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶(hù)忠誠(chéng)架構(gòu) 對(duì)客戶(hù)價(jià)值的重新認(rèn)定 、 評(píng)估 做好客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的特征 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿(mǎn)足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 67 客戶(hù)檔案 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟 客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 68 客戶(hù)檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱(chēng) 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類(lèi)型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 家庭地位 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 讀書(shū)類(lèi)型 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷(xiāo)售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話(huà) 工作方式 工作地域特征