【正文】 過程： １、開場白 ： “您是。您買過聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問題？” ２、拜訪目的： 講清能給客戶帶來的好處（價(jià)值或服務(wù)），讓客戶有興趣見你 Ａ、了解使用情況；Ｂ、送資料； ３、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間： 讓他感覺不會占用很多時(shí)間：“只用１０分鐘”；建議二個(gè)時(shí)間，讓客戶二選一： 關(guān)閉式問題：“您看您（時(shí)間）或（時(shí)間）方便嗎？” 13 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。日與您 聯(lián)系，行嗎？（屆時(shí)不能忘了打電話） 例子： 某局信息中心主任與 DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專家關(guān)系，但也沒用，線人反映，他有 意把聯(lián)想的分?jǐn)?shù)打到最低 68分，其它國內(nèi)廠家都 90分。經(jīng) 常借口開會、出差等推拖。后來與他熟了后，他說：當(dāng)時(shí)都不好意思了。這樣一來，他就有心理壓力了，否則，你未按時(shí)打電話，他會想，你都不按時(shí)，我更沒事?？蛻魰茨銓率遣皇钦J(rèn)真做事；將來從你這有利益，是不是很安全。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 事先鋪墊，避免唐突： Ａ、郵寄資料 Ｂ、借力：通過第三方介紹 打電話的時(shí)間： 剛上班（ 8:50）就找到或午飯前（ 11:50） ,避開午休 . 提高拜訪級別： 特殊情況： Ａ、客戶對聯(lián)想已結(jié)怨 先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來的，以前的事不了解，你的問題我建議。協(xié)商，給您一個(gè)滿意的解決方案，您看行嗎？” Ｂ、客戶就是不想見（與對手緊密或有怨氣或。 Ｃ、事先未預(yù)約，就請高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物 （事先要讓高層知道可能會遭拒絕） Ａ、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。特來走訪，向您了解一下對 聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？” 15 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 拜訪中 ? 過程： 先抬人： 夸獎客戶或被訪人的成績或變化（事先了解）。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 拜訪后 : 事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪） ： 表示感謝和主要備忘 18 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 19 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 技巧： ? 尊重他： 與任何人都不熟悉，只認(rèn)他 ? 依賴他： 表示出對行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他， 甚至是簡單信息 ? 保護(hù)他： 他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很嚴(yán)， 要私下交往，在單位見面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭（以視尊重）。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請 3/4組談一下 編寫案例？ : 內(nèi)容 :分析組織 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認(rèn)為。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 設(shè)計(jì)者 設(shè)計(jì)者 評估者 決策者 評估者 使用者 發(fā)起者 使用者 ? 級別 決策層 管理層 操作層 ? 職能 技術(shù)部門 (技術(shù)選型 /方案立項(xiàng) /運(yùn)營維護(hù) ) 使用部門 計(jì)劃 /財(cái)務(wù) /采購部門 ? 采購角色 發(fā)起者 設(shè)計(jì)者 決策者 評估者 使用者 決策層 管理層 操作層 技術(shù)部門 計(jì)劃／財(cái)務(wù)／采購 使用部門 第一步： 掌握客戶的采購決策流程 第二步： 畫出與采購有關(guān)的部門和人物 增加事例 23 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 銷售箴言（初識階段 ） ? 負(fù)責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶 ? 客戶不見你，他是有難處，你要找到原因 ? 良好的合作從第一印象開始 ? 要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井 增加事例 25 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 不用了解客戶需求： 各廠家 PC的配置、性能都差不多！ 根據(jù)客戶的采購指標(biāo) 選擇合適的機(jī)型，報(bào)個(gè)好價(jià)就可以了！ ？ 27 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 客戶采購六階段 發(fā)現(xiàn)需求 采購醞釀 評估比較 購買承諾 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 采購前期 采購后期 客戶需求如何演變 增加事例 29 169。 2023 Lenovo 計(jì)劃準(zhǔn)備 建立信任 銷售定位 贏取訂單 跟進(jìn) 需求分析 信任 需求 價(jià)值 價(jià)格 滿意 引導(dǎo)期 競爭期 發(fā)現(xiàn)需求 采購醞釀 評估比較 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 購買承諾 滿足客戶需求的銷售過程 銷售 6階段提前于客戶采購 6階段，我們應(yīng)該 ? 發(fā)現(xiàn)需求： 建立信任 — 刺激使用部門的需求來促進(jìn)需求的形成 ? 醞釀和設(shè)計(jì)： 把握需求 — 參與指標(biāo)的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品 ? 評估和購買： 展現(xiàn)價(jià)值合理報(bào)價(jià) — 關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交 ? 安裝： 滿意客戶 — 保質(zhì)保量履行承諾 31 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 項(xiàng)目需求： ? 產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標(biāo)：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認(rèn) ? 服務(wù)需求： 找運(yùn)營維護(hù)的人進(jìn)行確認(rèn) ? 商務(wù)需求 ： 付款條件 /流程、供貨時(shí)間：找相關(guān)人確認(rèn) ? 預(yù)算： 根據(jù)機(jī)型配臵計(jì)算 增加事例 33 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 激勵(lì)客戶回答 開放式提問獲取資料 開放指向性發(fā)掘更深 封閉式問題 保險(xiǎn)問題：您還有其它問題嗎？ 總結(jié)：您是說。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 分組演練： 每組選出 3人，一人扮演 SALES， 一人扮演客戶 一人扮演觀察員和裁判。 （本組的 SALES不動，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任） 時(shí)間： 15分鐘 角色扮演：挖掘客戶需求 36 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— ＳＰＩＮ法 提問針對性 特征 舉例 針對現(xiàn)狀 針對 事實(shí) 局里有多少電腦？ 針對問題 針對不滿和 問題 能服務(wù)的過來嗎？ 針對影響 針對問題可能產(chǎn)生的 后果 使用單位有意見怎么辦？ 針對需求被滿足 針對解決 方案 及價(jià)值 我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好 由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求 增加事例 38 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？） ? 需求引導(dǎo) —— 了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機(jī)）： 提問：“ 您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕? 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要 64位顯卡，我們在 128上有優(yōu)勢， 提問：“您要的 64位的目的是？” ? 保險(xiǎn)問題 —— 最后一句話：您還有其它問題嗎？ 增加事例 39 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 42 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購買的興趣／反對／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實(shí)用性和使用價(jià)值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強(qiáng) 想殺價(jià) ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn) 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背 與競爭對手關(guān)系好 44 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售 46 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ，建立信任 目的： 讓客戶對你、對聯(lián)想產(chǎn)品、對聯(lián)想公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn) 48 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 因他的時(shí)間有限，要針對他的需求談，談出你的建議， 讓他覺得有用， 這樣他會給你下次再談的機(jī)會 情況 2： 如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。熟悉后就分別約到外面談。