【正文】 段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。 — A. V. Feigenbaum 、什么是質(zhì)量管理 Ⅳ 、顧客要求的質(zhì)量之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)。 — J. M. Juran（朱蘭） Ⅱ 、 統(tǒng)計(jì)的管理管制 ， 是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里 ， 都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法 ， 使其能產(chǎn)出用途最廣 ， 銷路最好產(chǎn)品 。質(zhì)量并不是一層不變的，不同層次的消費(fèi)者，或同一消費(fèi)者在不同時(shí)期和情況下，對(duì)同一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量都具有不同的要求。 隨著技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步以及人們認(rèn)識(shí)水平的提高，質(zhì)量定義的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到了 服務(wù)和過程 被廣泛接受的定義： ?產(chǎn)品、服務(wù)或過程各自對(duì)顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。 ?提高質(zhì)量是降低社會(huì)資源消耗，增加社會(huì)財(cái)富的途徑。 ?市場份額、成本、利潤 ?當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展已由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長轉(zhuǎn)變，競爭由價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競爭競爭為主。項(xiàng)目質(zhì)量管理 質(zhì)量為何如此重要 質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)、國家的 科學(xué)技術(shù) 、 生產(chǎn)水平 、 管理水平 和文化水平 。 ?社會(huì)進(jìn)步 ?生命財(cái)產(chǎn)安全 ?生活質(zhì)量，滿足廣大消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的不斷變化，提高人類物質(zhì)、文化生活水平的需求。 ?加入 WTO后，國內(nèi)市場大門打開，企業(yè)要想生存只能靠強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線 目標(biāo) 目標(biāo) 六西格瑪質(zhì)量意味著在 一百萬 個(gè)加工產(chǎn)品中最多不超過 摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo) 案例 到 1989年提高 10倍 到 1991年提高 100倍 兩年提高十倍 １、質(zhì)量的定義 ２、質(zhì)量管理的概念 ３、 ISO9001質(zhì)量體系 ４、質(zhì)量改進(jìn)的步驟 ５、質(zhì)量管理方法 ６、質(zhì)量管理工具 主講內(nèi)容 質(zhì)量定義 —— 什么是質(zhì)量？ 從生產(chǎn)者角度看： ?克勞斯比（ Crosby)： 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 ?戴明（ Deming)： 產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差 從用戶的角度看： ?朱蘭（ Juran)： 產(chǎn)品的適應(yīng)性 、傳統(tǒng)認(rèn)識(shí) 國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9000： 2023對(duì) 質(zhì)量 的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。 ?以汽車為例 顧客決定產(chǎn)品、服務(wù)或過程質(zhì)量的水平。 、新的對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí) ? 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 ? 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 有形的需求 潛在的需求 有形的產(chǎn)品 無形的服務(wù)和過程 、質(zhì)量是提高企業(yè)利潤的最直接的手段 質(zhì)量提高 市場收益 ? 信譽(yù)提高 ? 銷量提高 ? 價(jià)格提高 成本減少 ? 生產(chǎn)率提高 ? 返工和廢品率減少 ? 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少 利潤增加 質(zhì)量管理 Ⅰ 、質(zhì)量管理是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法，而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是在質(zhì)量管理中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分。 — W. E. Deming Ⅲ 、 把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展 、 品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力 ，綜合成一個(gè)有效的制度 ， 使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn) ， 并使顧客滿意 。所謂質(zhì)量管制，即將購買者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)，而必須結(jié)合公司內(nèi)經(jīng)營、制造、工場、技術(shù)、研究、計(jì)劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門等能力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。 — 石川馨 Ⅴ 、 質(zhì)量管理即是為了符合的體系 ， 也就是說： 1） 品質(zhì)符合顧客要求的產(chǎn)品； 2） 能用經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)； 3） 一種手段體系 。 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一系列活動(dòng)。 、質(zhì)量管理定義 管理 體系 質(zhì)量管理 管理體系 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 審核 建立 質(zhì)量方針、目標(biāo) 質(zhì)量管理 (活動(dòng) ) ?質(zhì)量方針 quality policy ? 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向 。 ?注 2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 ?注 1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上 。 在作業(yè)層次 ，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 。 質(zhì)量管理三步曲（ 朱蘭） ?質(zhì)量策劃 quality planning ?質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ， 并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) ?注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 ?質(zhì)量改進(jìn) quality improvement (QI) 質(zhì)量管理的一部分 ，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 . 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí) ，使用術(shù)語 “ 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) ” 。 (ISO9000： 2023) ?為了提供足夠的信任 ,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進(jìn)行的全部的計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng) 。根據(jù)檢驗(yàn)人的不同，這其中又可分為 3個(gè)子階段。家庭作坊式的生產(chǎn)，質(zhì)量的保證只能由操作者本人控制。有時(shí)質(zhì)量控制的觀念可能更強(qiáng)。機(jī)器大批量生產(chǎn)時(shí)代的來臨，生產(chǎn)過程專業(yè)分工，一個(gè)人只負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品的極小一部分，執(zhí)行相似任務(wù)的工人被集中到一起。 3）檢驗(yàn)員質(zhì)量控制時(shí)期（ 19201940）。 總得來看，這一階段的質(zhì)量管理，是所謂全面檢查，事后檢查，耗時(shí)而又費(fèi)力。因?yàn)閺U品已經(jīng)發(fā)生，損失無法挽回，檢查工作量又大，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量檢查問題。AFG 但由于， 20世紀(jì) 30年代經(jīng)濟(jì)危機(jī)，上述方法未能充分發(fā)揮作用。在美國，軍方介入了質(zhì)量管理，國防部組織了一批統(tǒng)計(jì)學(xué)家，發(fā)展質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法，在各地宣講，在軍需品生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)制推行，使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到發(fā)展和推廣。兩位偉大的質(zhì)量管理專家戴明和朱蘭分別于 1950和 1954年訪問日本，在日本拋起了學(xué)習(xí)這一理論的高潮，并將其發(fā)揚(yáng)光大，奠定日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)興的基礎(chǔ)。缺點(diǎn)是過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽略管理工作，使人誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，令人望而生畏。因此，單純靠生產(chǎn)過程已經(jīng)不夠。為控制質(zhì)量，必須建立起一整套質(zhì)量保證體系。 V全面質(zhì)量管理理論，運(yùn)用了自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和管理科學(xué)的最新成果，是將技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來，形成的一整套工作系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)品主要質(zhì)量特征的定量表現(xiàn)。 廣義的質(zhì)量概念 包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。一般以這些工作對(duì)產(chǎn)品的保證程度來衡量其工作質(zhì)量，如設(shè)計(jì)工作質(zhì)量、制造工作質(zhì)量、檢查工作質(zhì)量、銷售工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。 全過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品是項(xiàng)目各階段研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)的成果，它有產(chǎn)生、形成過程，因此應(yīng)將不合格消滅在過程中，防檢結(jié)合，以防為主，從各環(huán)節(jié)上致力于質(zhì)量提高。 ? 要求各工序都豎立為“下工序”服務(wù)的意識(shí)，下工序即用戶。從訪問用戶、市場研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、方案論證，到設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、銷售、使用、服務(wù)的全過程，實(shí)施質(zhì)量管理。 ?用戶至上 這里的用戶不僅指最終消費(fèi)者，而且包括企業(yè)內(nèi)部的任何下個(gè)環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程就應(yīng)該有高的質(zhì)量要求 .設(shè)計(jì)質(zhì)量是先天的，制造質(zhì)量是后天的。 b、確保在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)中，選用先進(jìn)的設(shè)施，采取先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)控制，節(jié)約資源、能源，減少或防止任何對(duì)周邊 環(huán)境造成不良影響的行為或活動(dòng)。 d、降低成本，提高效益，這是企業(yè)以及最高管理者為經(jīng)營企業(yè)的根據(jù)目標(biāo)，只有產(chǎn)生了效益企業(yè)才能有發(fā)展；才能結(jié)合作者和投資者提供更多的回報(bào)；才能給社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。這樣 ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)已從 1987年的 6項(xiàng)發(fā)展到 1994年的 16項(xiàng)： 1. ISO 8402： 1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 — 術(shù)語》 2. ISO 9000正式提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為 2023版標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想。 ISO 9001： 2023《質(zhì)量管理體系要求》，是對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施提出了要求和規(guī)定，是認(rèn)證的依據(jù)，是組織需要建立質(zhì)量管理體系所必須做到的。 ISO 19011： 2023《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》該標(biāo)準(zhǔn)取代了三個(gè)質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 100111； ISO 100112； ISO 100113）和三個(gè)環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 14010； ISO 14011；ISO 14012），它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 ?首先，促進(jìn)組織的內(nèi)部管理系統(tǒng)化。 ?第三，促進(jìn)組織進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 需要進(jìn)行突破性改進(jìn)B 連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過程連續(xù)不斷改進(jìn)流程再造 消費(fèi)者 需求 企業(yè)戰(zhàn)略 目標(biāo)及對(duì)流程 的業(yè)績要求 核心業(yè)務(wù)流程圖 詳細(xì)流程圖 新設(shè)計(jì) 的試驗(yàn) 全面實(shí)施新設(shè)計(jì) 基準(zhǔn)評(píng)價(jià)