蓋洛普執(zhí)行力-在線瀏覽
2025-02-17 00:11本頁面
【正文】 通對話 ?精神激勵(lì)，人文關(guān)懷 管理層支持 第 二 營 地 不足見于 一線經(jīng)理的 日常管理 20 THE GALLUP ORGANIZATION 169。 2023 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 21 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 案例：內(nèi)部敬業(yè)差異 01020304050602 . 0 2 . 2 2 . 4 2 . 6 2 . 8 3 . 0 3 . 2 3 . 4 3 . 6 3 . 8 4 . 0 4 . 2 4 . 4 4 . 6 4 . 8大均值 蓋洛普 50th 百分位 蓋洛普 99th 百分位 蓋洛普 1st 百分位 Copyright 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 公司硬數(shù)據(jù) 05001000150020232500300035001992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2023 2023營業(yè)額 利潤 人均利潤 股票Copyright 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑 GallupPath 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤增長 股票增值 CE11 忠實(shí)客戶的情感依賴度 27 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 一條直線 —滿意度還有意義嗎？ 0204060801001994199519961997199819992000美國消費(fèi)者滿意度指數(shù)制造業(yè) / 快速消費(fèi)品制造業(yè) / 耐用消費(fèi)品交通 / 通訊 / 公用事業(yè)零售業(yè)金融 / 保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)Copyright 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 四 種 顧 客 “我無法想象世界上沒有他們” “我要告訴所有人，別找他們。” “只要價(jià)格便宜，其他都不重要。 2023 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 30 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶參與度：更有效的指標(biāo)體系 CE11TM = L3TM + A8TM 客戶參與度 = + 忠實(shí)度 情感依賴度 34 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION A8TM 蓋洛普 “情感依賴度 ” 指標(biāo) ? 測量顧客對某品牌在情感上的聯(lián)系： ? 客戶關(guān)系中非常關(guān)鍵的一個(gè)維度，在“忠實(shí)”測量體系中卻經(jīng)常被忽視。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 情感依賴對客戶忠實(shí)度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡(luò)零售 汽車 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實(shí)度 依賴度% 忠實(shí)度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 37 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 顧客忠實(shí)度測量工具 ? 在研究中運(yùn)用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項(xiàng)問卷內(nèi)容的結(jié)合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對全部三項(xiàng)內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實(shí)顧客” (“ 3 X 5”). 39 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶忠誠度與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 非忠實(shí)客戶 忠實(shí)客戶 (調(diào)查后六個(gè)月 ) 41 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 目標(biāo) :人本西格瑪 ? 最優(yōu)化 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) 第一年 第二年 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) =營業(yè)單位 最優(yōu)化的企業(yè)是那些在員工和顧客矩陣得分處于前 50%的企業(yè) … 它們員工敬業(yè)和顧客參與度得分很平衡 43 THE GALLUP ORGANIZATION 169。 2023 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 人本西格瑪 ? 44 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 顧客忠誠度 員工敬業(yè)度 Sally Carlos Peter Billy O p e r a t in g P r o fit 9 5 8 , 6 0 0$ S a le s V a r ia n c e 3 , 1 6
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