電話禮儀與使用技巧培訓(xùn)課程-在線瀏覽
2025-02-16 23:30本頁(yè)面
【正文】 打電話的姿勢(shì)和表情1. 姿勢(shì)端正，聲音自然清晰明朗2. 不要忘記行禮3. 不要忘記微笑（六）電話專業(yè)技能： 5W2HWhen 什么時(shí)候Who 對(duì)象是誰(shuí)Where 在什么地方What 是什么事情Why 為什么How 如何進(jìn)行How much 數(shù)額是多少(七 )使用電話流程規(guī)范1. 電話鈴響 3聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)2. 自報(bào)家門(mén)3. 電話傾聽(tīng)回應(yīng)4. 打錯(cuò)電話口語(yǔ)5. 轉(zhuǎn)接部門(mén)6. 客訴轉(zhuǎn)接7. 感謝來(lái)電8. 何時(shí)放下聽(tīng)筒 *應(yīng)對(duì)技巧是不斷學(xué)習(xí)，不斷積累的。 久候未接、問(wèn)話重復(fù)、言談不得要領(lǐng)。 無(wú)法明白來(lái)電者目的。 必須說(shuō)的話 ——行銷企業(yè)216。 禁止說(shuō)的話 ——批評(píng)公司、產(chǎn)品、上司、同事電話使用技巧電話使用中易犯的錯(cuò)誤〈 1〉通話開(kāi)始時(shí)錯(cuò)誤：① 吃東西② 抽煙③ 喝飲料④ 員工毫無(wú)準(zhǔn)備⑤ 電話?cǎi)雎暡粩啵ú唤拥谝淮?，但不超過(guò) 3次）⑥ 沒(méi)有電話記錄表⑦ 沒(méi)有筆⑧ 沒(méi)有禮貌微笑〈 2〉發(fā)生在電話問(wèn)候的錯(cuò)誤① 不友好的態(tài)度② 不報(bào)姓名（顧客希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏）③ 不報(bào)公司的名稱（報(bào)部門(mén)名稱）④ 沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)⑤ 沒(méi)有詢問(wèn)顧客的需要（我可以幫你做些什么？）電話使用中易犯的錯(cuò)誤〈 3〉在電話轉(zhuǎn)接中易犯的錯(cuò)誤：（不要超過(guò) 3個(gè)人，給顧客印象不好）① 錯(cuò)誤的問(wèn)候② 沒(méi)有詢問(wèn)顧客的需要③ 關(guān)于錯(cuò)誤的進(jìn)一步信息④ 沒(méi)有提問(wèn)問(wèn)題⑤ 對(duì)顧客缺乏興趣（讓顧客感受到是受歡迎的）⑥ 沒(méi)有通告顧客（把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，負(fù)責(zé)處理這個(gè)問(wèn)題，讓顧客知道）電話使用中易犯的錯(cuò)誤〈 4〉通話結(jié)束時(shí)① 沒(méi)有總結(jié)（總結(jié)通話的內(nèi)容，如：我在 30分內(nèi)給你回電）② 沒(méi)有基本的共識(shí)（找到能夠處理問(wèn)題的人）③ 沒(méi)有祝愿（感謝你的來(lái)電，希望你度假愉快，一個(gè)美好的祝愿）④ 沒(méi)有友好的道別（感謝來(lái)電）電話使用中易犯的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接顧客電話 ?及時(shí)接聽(tīng) ?確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) ?告訴同事顧客的姓名與情況 ?直接回答顧客的問(wèn)題同事外出時(shí)?詢問(wèn)顧客的需要?提出回電的建議?記下顧客的回電號(hào)碼?給同事留下記錄?盡快的回電?組織好跟進(jìn)工作結(jié)束通話?重述細(xì)節(jié)與目的?為顧客提供解決問(wèn)題的方法?與顧客達(dá)成一致?用簡(jiǎn)短的總結(jié)來(lái)結(jié)束對(duì)話?感謝顧客打來(lái)電話?重復(fù)你的名字禮貌用語(yǔ) (開(kāi)始通話階段 )?禮貌的問(wèn)候?qū)Ψ?向?qū)Ψ奖砻髯约核淼墓净虿块T(mén)?婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助例如 :“您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢 ?”“您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，您需要什么幫助嗎 ?”“您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，我能幫您什么忙嗎 ?”“您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?”“節(jié)日好！駿海自達(dá)服務(wù)店，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎 ?”(收集信息階段 )?運(yùn)用積極傾聽(tīng)正確理解，并確認(rèn)客戶的關(guān)注內(nèi)容?征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn)?運(yùn)用提問(wèn)技巧確認(rèn)該客戶所提供的全部信息，必要時(shí)通過(guò)再提問(wèn) 獲取更多信息規(guī)范用語(yǔ)：?“您能告訴我您 …原因嗎？ ”?“您可以說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)兒?jiǎn)幔?”?“您可以詳細(xì)說(shuō)明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？ ”?“為了能更好的幫您解決這個(gè)問(wèn)題，我們需要您的幫助，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明有關(guān)情況，好嗎？ ”?“對(duì)不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？ ”?“您不用著急，有什么事您可以慢慢地說(shuō)。 ”?“您要求的 … 一般情況下大約在 … 時(shí)間內(nèi)完成。 ”?“對(duì)不起，我想我誤會(huì)您的意思了，你的意思是 …， 對(duì)嗎？ ”?“關(guān)于您的這些問(wèn)題，有兩種辦法供您選擇，一種是 … ， 另一種是 … ，您覺(jué)得那一種方便呢？ ”?“很抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在出去了，需要一段時(shí)間才能回來(lái)。 ”(結(jié)束對(duì)話階段 )?清楚地向該客戶表明解決問(wèn)題的決心?通過(guò)提問(wèn)方式確認(rèn)該客戶對(duì)該種解決方法確實(shí)感到滿意?詢問(wèn)該客戶是否可接受該解決方法?回答該客戶提出的其他問(wèn)題?感謝客戶致電公司?恰當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)：?“…小姐（先生 /女士），請(qǐng)問(wèn)您還有其他的問(wèn)題需要幫助嗎？ ”?“…小姐（先生 /女士），非常感謝您向我們提出這個(gè)問(wèn)題，謝謝 …”? “…小姐（先生 /女士）， 感謝您撥打廣州駿海自達(dá)服務(wù)熱線，再見(jiàn)！ ”? “…小姐（先生 /女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見(jiàn)！ ”? “…
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