【正文】 際關(guān)系 ?善意地去想別人， 融洽相處氛圍 ?了解對(duì)方的感受，體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng) 同理心思維的意義 公眾成功 ：統(tǒng)合綜效 ?基本原則 珍視差異性，整體大于部分之和 ?主要思維 ﹡ 應(yīng)用雙贏思維及同理心式溝通來(lái)創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。 一個(gè)人事業(yè)上的成功， 15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的 85%卻取決于他的人際溝通技巧。 —— J、 D、洛克非勒 名家智言 名家智言 比爾 .蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論 1。營(yíng)建成功的團(tuán)隊(duì) 3。不斷學(xué)習(xí) 5。 溝通的五種態(tài)度 ? 強(qiáng)迫性態(tài)度 ? 回避性態(tài)度 ? 遷就性態(tài)度 ? 折衷性態(tài)度 ? 合作性態(tài)度 傳訊 者 收訊者 編碼 傳 送 接收訊息 譯碼 了 解 溝通的一般過(guò)程 溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息的傳達(dá)比例 ? 語(yǔ)言 訊息傳達(dá)大約占 35% ? 非語(yǔ)言 訊息傳達(dá)大約占 65% 溝通中訊息傳達(dá)的效果比例 ?語(yǔ)言 /文詞 ?聲音、語(yǔ)調(diào) ?身體語(yǔ)言（視覺(jué)） 7% 38% 55% 溝通中的非語(yǔ)言行為技巧 ?眼光 5秒種眼光停留 注意慢眨眼 不要瞥視 ?微笑 熱情、友善、真誠(chéng) ?其他姿體 頭部微側(cè) 身體微前傾 注意手勢(shì)的自然 單 向 溝 通 雙 向 溝 通 特 性 溝通速度快 溝通速度慢 精確度低 精確度高 受訊者缺乏信心 受訊者較優(yōu)有信心 發(fā)訊者不易遭受攻擊 發(fā)訊者易遭受攻擊 干擾較少 干擾較多 溝通內(nèi)容需經(jīng)仔細(xì)規(guī)劃 溝通情景需經(jīng)過(guò)考慮 單向溝通與雙向溝通的比較 傾聽(tīng)的四大病癥 聽(tīng)而不聞癥 : 根本沒(méi)有真正在聽(tīng)。 選擇傾聽(tīng)癥 :只聽(tīng)到談話的某一部分。 ? 認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)的重要性 想要去聽(tīng) ? 移開(kāi)分心的事務(wù) 準(zhǔn)備去聽(tīng) ? 不做主觀意向判斷 客觀的聽(tīng) ? 站在對(duì)方的立場(chǎng) 同心的聽(tīng) ? 點(diǎn)頭，嗯 … 表示想聽(tīng) 專(zhuān)心的聽(tīng) ? 有耐心，按耐脾氣 耐心的聽(tīng) ? 提問(wèn)確認(rèn)是否真的理解 回饋的聽(tīng) ? 注意非語(yǔ)言的信號(hào) 用眼去聽(tīng) 如何提高傾聽(tīng)技巧 天龍八“聽(tīng)” 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) ? 用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng) ? 聽(tīng)取話中的感受、含義 ? 并不意味著你完全同意別人的觀點(diǎn) ? 而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法 同理心傾聽(tīng) 同理心傾聽(tīng) 溝通中說(shuō)的技巧 ? 目的明確，簡(jiǎn)明扼要 ? 易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句 ? 注意確認(rèn)對(duì)方是否理解 小故事大道理 秀才買(mǎi)材 有一個(gè)秀才去買(mǎi)材 ， 他對(duì)賣(mài)材的人說(shuō)： “ 荷薪者過(guò)來(lái) ！ ” 賣(mài)材的人聽(tīng)不懂荷薪者 （ 擔(dān)材的人 ） 三個(gè)字 ，但是聽(tīng)得懂 「 過(guò)來(lái) 」 兩個(gè)字 ， 于是把材擔(dān)到秀才前面 。 秀才接著說(shuō)： “ 外實(shí)而內(nèi)虛 ， 煙多而焰少 ， 請(qǐng)損之 。 ） ” 賣(mài)材人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話 ， 于是擔(dān)著材扭頭走了 。 ? 盡量避免批駁對(duì)方，說(shuō)“你錯(cuò)了” ? 塑造一體感，以我們代替“我”、“你” ? 少用“但是”，多用“也” 溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧 ? “ 你說(shuō)的很有道理 ， 但是 ?? ” —— 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理 。 一個(gè) “也” 字三層含義 說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問(wèn)題代替批評(píng) 用建議代替直言 直 言 型 ?到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶?！? 提問(wèn)題 ?銷(xiāo)售人員對(duì)研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？” ? 彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò) ? 易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng) ? 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 平行溝通要領(lǐng) 山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個(gè)個(gè)笑容滿面，生活快樂(lè)。 甲廟主持正感疑惑時(shí)，忽見(jiàn)一名和尚匆匆由外歸來(lái)，走進(jìn)大廳時(shí)不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過(guò)去，扶起他說(shuō)：『都是我的錯(cuò)，把地擦的太濕了！』站在大門(mén)口的和尚，也跟著進(jìn)來(lái)懊惱的說(shuō)：『都是我的錯(cuò)，沒(méi)告訴你大廳正在擦地 。您知道了嗎？ 小故事大道理 和尚認(rèn)錯(cuò) 錯(cuò)誤最多的人是那些犯了錯(cuò)不承認(rèn)錯(cuò)的人 和尚認(rèn)錯(cuò) 心得分享 往往，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)自己推卸責(zé)任，而死不認(rèn)錯(cuò)甚至與人爭(zhēng)吵，殊不知 認(rèn)錯(cuò)未必是輸 ，因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)不但能表現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)，反省自己激勵(lì)向上，甚至可以化暴戾為祥和。 ?尊重 傾聽(tīng)建議、坦誠(chéng)相待 ?合作 以事為本、協(xié)調(diào)分歧 ?協(xié)助 提供信息、給予支持 ?理解 換位思考、寬容豁達(dá) 同事需要你這樣待他 ?選擇其喜愛(ài)的溝通方式 ?多提辦法，少抱怨 ?理性對(duì)批評(píng)，做自己的魔法師 下對(duì)上溝通要領(lǐng) ?支持 理解意圖、弱項(xiàng)支持 ?執(zhí)行 用心稱(chēng)職、行動(dòng)迅速 ?匯報(bào) 定期匯報(bào)、及時(shí)反饋 ?分憂 大局為重、敢挑責(zé)任 上級(jí)需要你這樣待他 性格解讀與分析 了解自己、了解別人 性格分類(lèi) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 活潑型 力量型 完美型 性格模型（活潑型） 優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，注重人際關(guān)系 弱點(diǎn)：較缺乏條理，粗心大意 動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同 追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望 反感：循規(guī)蹈矩 ?公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境 ?民主的關(guān)系，友好的氣氛 ?表達(dá)自己的自由 活潑型的主要心理需求 ?樂(lè)于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 ?充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 ?凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú) ?追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 ?通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，多變，精力容易分散 活潑型的主要行為特征 ?熱情，微笑，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度 ， 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ?大膽創(chuàng)意，多提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景 ?著眼于全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié) ， 如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出 ?注意自己要明確目的，講話直率，給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱(chēng)贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù) ?重要事情一定以書(shū)面形式與其確認(rèn) 與活潑型的溝通相處技巧 ? 經(jīng)常給予稱(chēng)贊、表?yè)P(yáng)和認(rèn)同 ? 經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點(diǎn) ? 鼓勵(lì)他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力 ? 若有時(shí)過(guò)于活躍，要注意引導(dǎo)他們把精力放在更重要的工作上來(lái) ? 滿足他們的自我意識(shí)，但要注意幫助他們從實(shí)際出發(fā)考慮問(wèn)題 如何與活潑型的同事或下屬相處 ? 交流時(shí)可以直接 /坦率一些 ? 多多地給予他們贊美 ? 表現(xiàn)出熱情與興奮 ? 體諒與滿足他們的自我意識(shí) 如何與活潑型的主管相處 讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半 關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字 做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行 優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：批評(píng)與非議 反感：盲目行事 性格模型（完美型） ?安全感，萬(wàn)無(wú)一失 ?對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 ?喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人過(guò)于親近 完美型的主要心理需求 ?天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真 ? 不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少 ? 觀察力敏銳會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序，事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框 ? 沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ) ? 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)，工作起