服務(wù)意識與職業(yè)道德培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-14 07:35本頁面
【正文】 我現(xiàn)在很平安 .感謝上帝 :因?yàn)榈谝?,賊偷去的是我的東西 ,而沒有傷害我的生命 ,第二 ,賊只偷去我的部分東西 ,而不是全部 ,第三 ,最值得慶幸的是 ,做賊的是他 ,而不是我 . 對任何一個人來說 ,失盜絕對是不幸的事 ,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由 ,這個故事啟發(fā)我們該如何感恩生活 . 感恩是一種處世的哲學(xué) ,是生活中的大智慧 .人生在世 ,不可能一帆風(fēng)順 ,種種失敗 ,無奈都需要我們勇敢地面對 ,豁達(dá)的處理 .這時 ,是一味地埋怨生活 ,從此消沉 ,還是對生活滿懷感恩 ,跌倒了再爬起來 ?英國作家薩克雷說 :”生活就是一面鏡子 ,你笑 ,它也笑 。 Service R eady: 要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 I nviting: 每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨 。 E ye contact: 始終要用熱情好客的眼光與顧客交流 E excellent: 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。意識又分為 [深意識 ]與潛意識。潛意識：在長期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā)。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來，這和五星級飯店一樣，你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂園的廣播里是不會通過廣播找小孩的，否則，誰敢來玩？ ? 但丟失了小孩怎么辦？ ? 有辦法，僅在日本的迪斯尼樂園就有 10個收集小孩的中心。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時期都可能會被帶到這里來體驗(yàn)快樂。 以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。然而，過了幾個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。 ? 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。 迪斯尼如何訓(xùn)練員工 ? 我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，好像問題是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計、客源等方面，但實(shí)際上員工的能力是問題的關(guān)鍵所在。 ? ? 面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工訓(xùn)練。 ? ? 迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓(xùn)練。在崗訓(xùn)練從未間斷過，這些訓(xùn)練包括：禮儀訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、產(chǎn)品知識訓(xùn)練、隨崗訓(xùn)練、專項(xiàng)訓(xùn)練等等。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫的腳本和特殊語言，通過反復(fù)提問及回答的方式來強(qiáng)化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識。迪斯尼生產(chǎn)什么 呢？ ? 員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！ ? 師：對極了。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。 ? ? 這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。 ? 在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。 ? 教室訓(xùn)練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個星期的訓(xùn)練。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時長達(dá)四到六個小時。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。 ? ? 開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來的員工為你服務(wù)，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。 ? 訓(xùn)好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念 ——“重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤最大化”。 ? ? 日本的消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。 ? ? 練掃地 ? ? 掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內(nèi)等情況下都不能掃。 ? 學(xué)照相 ? ? 十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范。 ? 練說話 ? ? 怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。因?yàn)槟莻€是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
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