【正文】 的見識(shí) ?感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你應(yīng)自立 ?感激拌倒你的人他強(qiáng)化了你的能力 ?感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧 討論 什么是服務(wù) ? ? 1. 服務(wù)是幫助 2. 服務(wù)是照顧 3. 服務(wù)是貢獻(xiàn) 4. 服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為 顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需 ? 5. 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 ? 6. 服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往 關(guān)于服務(wù) : ? 服務(wù)是一門科學(xué) ,要用科學(xué)的方法去研究它 . ? 服務(wù)是一門哲學(xué) ,是一種人生觀和價(jià)值觀 . ? 服務(wù)是一門藝術(shù) ,要用藝術(shù)的眼光去設(shè)計(jì)它 . ? 服務(wù)是一種具體的方法 ,一種具體的行為方式 . 服務(wù)是從實(shí)踐中升華出來的理念 . S mile : 要給每一客人提供微笑服務(wù)。深意識(shí)：對(duì)事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來判斷他們來自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。我常想，與其這樣，老板為什么要開這個(gè)飯店？再過幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開服裝店了。 ? 員工訓(xùn)練 ──迪斯尼的價(jià)值工程 ? ? 訓(xùn)練是迪斯尼長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程。我們給人們帶來歡樂。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務(wù) GSM等。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。面對(duì)如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了 90％。 ? ? 練包尿布 ? ? 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 ? ? 二、抓住主題 ? “沒有重點(diǎn)便沒有政策”主題就是重點(diǎn) ? 要圍繞發(fā)言中心進(jìn)行必要的準(zhǔn)確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關(guān)例子，或有關(guān)數(shù)字為佐證，使其更具說服力。 ? 故事： ? 某兄是個(gè)不善言辭的人，一次他邀請(qǐng)了 8位客人聚餐，約定時(shí)間已過，只來了六人；等了老半天，那兩位還不見到。 ? 訓(xùn)好員工才能引客回頭 ? ? 世界上有 6個(gè)很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其 CEO加賀見俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念 —— “ 重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺得很舒服，下次就會(huì)再來迪斯尼。 ? 教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。 ? 我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。 ? 我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語言（ body language）與游客保持互動(dòng)的絕佳方式。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 41分 49秒 09:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 41分 49秒 09:41:4931 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :41:4909:41Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 關(guān)愛客人計(jì)劃 喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)： ? 微笑與問候（ Smile Greet） ? 交談與傾聽（ Talk Listen） ? 回答與預(yù)計(jì)（ Answer Anticipate） ? 圓滿地解決客人問題（ Resolve） 這四條標(biāo)準(zhǔn)它言簡(jiǎn)意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務(wù)的精髓 ? 。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。 ? 一般來說，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人沃特 ? ? 日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。” ? 某兄看著走了 2位，急得向另 4位說：“你們看，不該走的卻走了。 ? 有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時(shí)吸煙，便向身旁的牧師請(qǐng)求說： ? “尊敬的牧師，我在祈禱時(shí)可以吸煙嗎？” ? 牧師認(rèn)為祈禱時(shí)吸煙是對(duì)上帝的大不敬而予以拒絕。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。 ? ? 有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴(yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員。你們不是被請(qǐng)來做工的，你們每一個(gè)都是來我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。因?yàn)?，這個(gè)崗位就是舞臺(tái)，用老師的話：SHOW TIME——該你上場(chǎng)了！當(dāng)然，不是叫你上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務(wù)，就