【正文】 征服的還不是顧客的心，而是零售商的心： “ 零售商希望新產(chǎn)品的制造商能夠拿出確鑿的證據(jù)，證明客戶會為這種產(chǎn)品興奮不已； ……零售商會對這種新產(chǎn)品收取一筆進(jìn)場費和運營費，當(dāng)產(chǎn)品撤柜并且制造商要求退貨時，零售商還要再收另外一筆費用。 中國的零售業(yè)，在扮演 “ 終端 ” 的角色、發(fā)揮 “中端 ” 的作用過程中，如何創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)而忠誠的客戶群，起到磁鐵般 “ 忠端 ” 的效果與優(yōu)勢呢？又是那個馬斯洛167。 硬件既然大同小異，那么真正區(qū)分不同的是軟件：從企業(yè)文化到品牌提升、從服務(wù)細(xì)節(jié)到終端陳列、從價格戰(zhàn)到細(xì)分市場的差異化定位 …… 終端在高速的成長中，越來越關(guān)注客戶的心理需求167。167。中端167。 客戶之間的情緒：強化、弱化客戶之間的情緒：美國的摩爾曾催生了 ,I167?！?。167?？蛻翡N售情境忠端：情感的培養(yǎng) 167。167。167。167。銷售人員對銷售、服務(wù)是否抱有與組織一致、相同的認(rèn)知？ 在工作中，銷售人員是否有明確的情緒標(biāo)準(zhǔn)？ 企業(yè)是否會對他們的情緒管理能力的成長提供支持？　 植入式營銷（ ）又稱植入式廣告 ( 植入營銷 植入式廣告不僅運用于電影、電視，植入式廣告還可以 “植入 ”各種媒介，報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)游戲、手機短信，甚至小說之中167。 “?39。a 無論是國內(nèi)、還是國外商界，公關(guān)策劃都是一個永恒的主題，是企業(yè)在市場不同階段，營銷的一種手段，它可以巧借社會契機或制造熱點引發(fā)消費者的關(guān)注度，后來也有人把它稱之為 “注意力經(jīng)濟(jì) ”，達(dá)到即時的社會效應(yīng)，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)中原商戰(zhàn)167。167。 全體員工實行早操制，展示亞細(xì)亞人的精神風(fēng)貌，并在完畢后向 “二七烈士紀(jì)念塔 ”致敬；167。 在男職員中挑選合格人員，裝備整齊，每月在特定公關(guān)目標(biāo)區(qū)域跑步，展現(xiàn)陽剛之美 ....167。點遍中國167。 “公關(guān)怪杰孫寅貴 ”麾下的百龍公司更是怪招迭出：比如指使大隊人馬前往各商場去打聽百龍壺何時上市，提著空包裝招搖過市造成市場需求的假象；或是聘人拎著百龍包裝盒在繁華大街上走來走去，吸引過往行人的目光；百龍的一位公關(guān)部職員曾當(dāng)著上海記者的面，將黃浦江的渾水灌進(jìn)百龍礦泉壺后一飲而下；百龍還曾企圖出資將著名的 “北京人藝 ”改名為 “北京百龍人藝 ”等等 何陽的點遍中國：點子 創(chuàng)意 戰(zhàn)術(shù)回眸167。167。167。167。浮躁理智167。如果一個人從事的是一個投機的事業(yè)，便不具備長遠(yuǎn)立足的資本。 在各類圖書館、新華書店、地攤書市上，除了那些自我標(biāo)榜為 “大全 ”、 “經(jīng)典 ”“制勝法寶 ”那類多得如當(dāng)年滿大街電子表、牛仔褲一樣的方法、技巧、點子之類書籍167。太陽神領(lǐng)銜，掀起企業(yè)形象熱潮167。167。 用象征太陽的紅色圓形與太陽神 ()首寫字母 A的黑色三角構(gòu)成，命名 “太陽神 ”。 名、商標(biāo)全部統(tǒng)一。 單純的圓與三角構(gòu)成既167。 表達(dá)企業(yè)向上升騰的意167。 的企業(yè)經(jīng)營理念 太陽神集團(tuán)從集團(tuán)名稱開始，一步一步導(dǎo)入并完善著它的形象戰(zhàn)略，提出了 “關(guān)懷人的一生，愛護(hù)人的一身 ”的企業(yè)理念，定出了企業(yè)內(nèi)部 1000多條法規(guī)、禮儀和各種專業(yè)操作程序，有了較為完善的視覺識別、行為識別與理念識別系統(tǒng)，并增加了聽覺識別系統(tǒng)，具有企業(yè)自己的形象歌、升旗曲等各種音樂。每一個分支機構(gòu)、每一個下屬單位，都形成了自己的一套運作法規(guī)。 在 1994年世界杯期間長達(dá) 45秒的《睡獅驚醒篇》電視廣告開啟中國審美主義廣告之先河。太陽神的無形資產(chǎn)一度高達(dá) 26億元的品牌資產(chǎn)。 在此期間，健力寶、海爾、萬家樂、科龍和等企業(yè)成為先后成為 “吃螃蟹的人 ”。 一個企業(yè)如果光有形象力，而沒有相應(yīng)水平的產(chǎn)品力、渠道力、創(chuàng)新力等配合，是難以成為一個優(yōu)秀的企業(yè)的。 當(dāng)太陽黯淡的時候，我們的兄弟都成了對手167。其使用多年的 “”一字，在全球各地早已通用，致使聯(lián)想集團(tuán)在很多國家無法取得商標(biāo)權(quán)。新品牌標(biāo)識Ｌｅｎｏｖｏ，是由 “聯(lián)想（） ”與 “創(chuàng)新（） ”兩者合并的新創(chuàng)字，具有 “聯(lián)想創(chuàng)新產(chǎn)品 ”的意義。167。東方魔水，體育營銷的開山之作167。 搭乘體育平臺，使得健力寶曾連續(xù)十年位居中國第一飲料的地位，最風(fēng)光時，健力寶總資產(chǎn)近４０億元，年銷售收入４０多億元 亞運會與柯達(dá)膠卷，毀富士、滅樂凱；金六福與世界杯出線167。167。要搞清楚自己希望什么，想做什么 體育營銷是一種市場活動，其目的在于通體育營銷不斷增強企業(yè)的品牌力和營銷力，因此，它不只是市場部門的事，而是和企業(yè)的文化力、產(chǎn)品力、研發(fā)力、信息管理能力、財務(wù)管理能力、危機管理能力等等緊密相連，因此它不能游離于企業(yè)管理系統(tǒng)之外，而應(yīng)相互協(xié)作、相互融和、共同提升秦池奪標(biāo)，廣告營銷的顛峰時刻167。姬長孔懷揣 50萬元， 19天踹開沈陽大門，迅速占領(lǐng)三北，問鼎天下。系統(tǒng)：做廣告不是萬能的但不做廣告卻萬萬不能167。 你看都上中央電視臺了167。這還不算制作費和明星出場費。167。167。167。 羅斯 確有其實：高鈣奶與純牛奶167。 確有其特：寶潔公司的飄柔定位在發(fā)質(zhì)又飄又柔的感覺、潘婷定位于營養(yǎng)護(hù)理頭發(fā)、海飛絲則去除頭屑煩惱，而聯(lián)合利華則根據(jù)東方人的文化心理特征，推出了夏士蓮黑芝麻洗發(fā)水突出 “黑亮 ”的賣點； 27層凈化， 8次消毒罐裝167。 中國企業(yè)也創(chuàng)造了很多中國特色的東西， “無縫式傳播 ”、 “垃圾時段優(yōu)化利用 ”、 “包版面 ”、 “按錢批量播出 ”、 “電視門診 ”等等投放的方法以及 “概念行銷廣告 ”、 “惡俗廣告 ”、 “三段式廣告 ”、 “明星集體代言 ”等等這些適應(yīng)中國文化、又能打動消費者的廣告形式必然也成了典型167。看看日本人167。松下幸之助 “ 經(jīng)營即教育 ”，豐田 “ 既要造車，又要造人 ” 。 “ 和諧高于一切 ” 。 ” “Z” 理論的核心內(nèi)容，就是現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)建立一種充滿 “ 信任、微妙性和親密感 ” 的企業(yè)人際關(guān)系。株式會社167。潛智167?！?潛智 —— 讓諸葛長在，常在那么格局將是怎樣？ 如何培養(yǎng)、留住、發(fā)揚、善存：經(jīng)驗、專長、隱性知識 為什么沒有永恒的帝國？大公司的力度、小公司的靈活167。快餐的知識和沒有積累的企業(yè)不能使我們健康的生活 因為我們善于變化、要用潛智打造潛能，這是為什么 “百年 ”且不死的原因打造虎、狼、師167。 狼：狼圖騰，以十當(dāng)一167。P、 C… ？東西 —— 南北經(jīng)濟(jì)的范式167。 新經(jīng)濟(jì)基于信息，成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)是到達(dá)市場的時間和地址訪問率，一般企業(yè)關(guān)注的是技術(shù)進(jìn)步；167。南后經(jīng)濟(jì)的范式：4R營銷競爭導(dǎo)向167。 價格 → 節(jié)省167。 促銷 → 關(guān)聯(lián) 從舊經(jīng)濟(jì)到新經(jīng)濟(jì)，再到后經(jīng)濟(jì)，營銷模式也經(jīng)歷著重大變革167。核心能力是服務(wù)和經(jīng)歷；167。 第三個 R：關(guān)聯(lián)（），相關(guān)戰(zhàn)略的目標(biāo)就是把你的品牌資產(chǎn)直接與主要的購買動機相聯(lián)，核心能力是專業(yè)技能和商品；167。它包含兩種核心能力：品位和時間。 今天的營銷不能再以簡單的交易為中心，而應(yīng)以在企業(yè)和最佳顧客之間建立牢固、強大的關(guān)系為中心。167。因此，建立品牌價值的關(guān)鍵策略就是要在你和你的目標(biāo)市場之間構(gòu)筑一種獨特關(guān)系。167。如果想讓服務(wù)成為公司的一個有效營銷工具，那么就應(yīng)該檢查、重新思考并重新設(shè)計整個接觸過程中的每個步驟。 經(jīng)歷：那些把業(yè)務(wù)建立在這項能力基礎(chǔ)上的公司，都會努力使人們在交易和使用產(chǎn)品或服務(wù)時的經(jīng)歷更獨特、愉快。167。畢竟，今天每個企業(yè)都能提供相同的商品。節(jié)省167。在某種程度上，這種情形要商家負(fù)部分責(zé)任，因為后者沒有給消費者足夠的理由，讓他們從家里走出來購買產(chǎn)品和服務(wù)。 節(jié)省是解決后經(jīng)濟(jì)時代問題的一個戰(zhàn)略。節(jié)省戰(zhàn)略也有兩個核心能力 —— 技術(shù)和便利。 技術(shù)：節(jié)省戰(zhàn)略的一個技巧就是通過使用技術(shù)把商店、品牌或服務(wù)帶到顧客的家中或辦公室里。167。此時，消費者比以往任何時候都更聰明，并接受過更良好的教育，他們知道自己想要什么，技術(shù)也給了他們使用這種新消費權(quán)利的機會。要想使技術(shù)為創(chuàng)造利潤服務(wù)，那么我們就需要新的營銷方案。 便利：便利與技術(shù)的區(qū)別在于，它是利用原有的分銷和溝通體系，而不是利用新技術(shù)來傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的。隨著嬰兒潮時期出生的人逐漸步入中年，越來越多聰明的企業(yè)也隨之把 “便利 ”作為他們營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分，比如電視零售網(wǎng)絡(luò)、 800電話服務(wù)等。和諧167。 ,鑒古而知今167。由高低不同、快慢不等的音調(diào)、音色、音響組合成一個協(xié)調(diào)悅耳的曲子，這就叫做 “和 ”。 再如 “和面 ”：拿一點面粉、一點水放在缸里，面粉是干的，水是濕的，一個固體，一個液體，但是你把它們混合起來，最后形成的東西，它既不是水，也不是粉，同時既有水，又有粉。子不語167。 ： , 鶴舞白沙，我心飛翔 —— 企業(yè)的責(zé)任關(guān)聯(lián) 167。關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略的目標(biāo)就是把品牌資產(chǎn)直接與主要的購買動機相連。167。專業(yè)知識并不只是由銷售人員提供，而是以知識為基礎(chǔ)，并能以任何方便友好的方式傳遞，所以并不一定要通過人來提供。只要有一點獨創(chuàng)性，幾乎所有的企業(yè)都可以把 “專業(yè) ”當(dāng)作一個差別要素。 商品：為了迎合顧客的需求，需要精心挑選產(chǎn)品和服務(wù)組合，這樣才能成為消費者最主要的產(chǎn)品供給者。報酬167。它也包含兩種核心能力：品位和時間。 品位：對于那些被普遍接受的品牌，僅是成為它們的顧客就能給消費者帶來心理上的滿足。高檔次仍然有效，并且也許一直都會如此 —— 至少在財富還對人們有吸引力時。這就是那些跳蚤市場、偏遠(yuǎn)藝術(shù)畫廊受歡迎的原因。 對于商家來說，就要了解顧客，清楚地知道他們最看重什么。167。時間戰(zhàn)略意味著使用你的品牌的時間是值得的、有價值的、快樂的或有效的。在這種場景中，我們不是為了節(jié)省時間，而是享有時間。167。在競爭性市場中，客戶具有動態(tài)性。要提高客戶的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。 ：在今天相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在客戶的角度及時地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。 ：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營銷組合變成管理和客戶的互動關(guān)系。從經(jīng)典的模型： “注意 — 興趣 — 渴望 — 行動 ”來看，營銷溝通基本上可完成前三個步驟。 ：對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。 綜上所述， 4R營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。3C’s 模式167。 西方的市場營銷學(xué)學(xué)者在九十年代初即提出，企業(yè)要從顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向，必須平衡地從顧客 ()、競爭對手 ()及企業(yè) ()的角度考慮和分析市場營銷活動及相關(guān)的決策與管理問題，此即 3C’s模式。 4P它的出現(xiàn)一方面使市場營銷理論有了體系感 ,從而促進(jìn)了市場營銷理論的普及和應(yīng)用167。理論以消費者為導(dǎo)向 ,中的方便、成本、溝通、消費者直接影響了企業(yè)在終端的出貨 ,是站在消費者的角度來看營銷167。則更進(jìn)一步 ,從導(dǎo)向來看 ,理論提出是由上而下的運行原則 ,理論以 “請注意消費者 ”為座右銘 , 4R“便利 ”與 “節(jié)省 ”,雖然緊密相關(guān) ,更明確地立足于消費者，它宣傳的是 “請注意消費者和競爭對手 ” 什么是顧客？顧客 “可廣義的定義為和他人進(jìn)行價值交換的人或組織 ”。 顧客 —— 客戶 —— 門戶167。 4S滿意 (,速度 (,) 4S打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式 ,要求企業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量以及綜合性消費者滿意指數(shù)和消費者滿意級度的測評與改進(jìn) ,使消費者滿意度最大化 ,同時強化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險 ,經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的 “三大能力 ”可信度銀行賬戶影響因素建立基礎(chǔ) 對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的強調(diào)身份地位等級權(quán)利 強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意愿個人關(guān)系、“ 長期記錄” 等值得信賴涉及關(guān)系或 通過指出受眾利益長期記錄 來強調(diào)良好意愿承認(rèn)利益上的沖突做出合理評估專業(yè)知識知識和能力 包括經(jīng)歷和簡歷 將自己與受眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調(diào)受眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認(rèn)為活潑的表達(dá)方式或語言共同價值道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點和相似點將信息與共同價值結(jié)合起來從到評價衡量及反饋過程改善教育、培訓(xùn)及溝通戰(zhàn)略制定市場及顧客研究TQS:全面服務(wù)管理口頭傳播 個人需求 過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)傳遞（包括事前、事后聯(lián)系）感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者感知的消費者預(yù)期與消費者的外部溝通終生顧客（ ）167。只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧（ ），企業(yè)和個人才會成功。 顧客忠誠非顧客滿意，后者波動性很大。 真正的顧客忠誠是一種整體滿意所產(chǎn)生的作用（ ）、一種強化關(guān)系的意愿（抵制轉(zhuǎn)向和承諾）、一種重復(fù)購買并樂意向他人推薦的行為。 你要充分認(rèn)識到，服務(wù)技巧是組織機構(gòu)各個層面運作成功的關(guān)鍵，支持你持續(xù)成功和發(fā)展。 新的商業(yè)競爭模式關(guān)注