數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-12 05:51本頁(yè)面
【正文】 予顧客 ? 4. 留住顧客 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 6 顧客經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 「需求面策略」的觀點(diǎn)，係一種建構(gòu)於顧客基礎(chǔ)，而非「顧客導(dǎo)向 (Customerdriven)」或「顧客主導(dǎo) (Customerlead)」的理念 ? 顧客經(jīng)濟(jì)學(xué)可以分成三個(gè)部份，分別是： ? 1. 顧客關(guān)係價(jià)值 ? 2. 顧客關(guān)係價(jià)值的分配 ? 3. 顧客組合的管理 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 7 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的定義 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 8 顧客關(guān)係價(jià)值分佈曲線 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 9 顧客組合的管理 ? Wayland Cole應(yīng)用組合分析 (Portfolio)理論，提出顧客組合管理將顧客關(guān)係視為類似財(cái)務(wù)資產(chǎn)般，將所有顧客的組合看成企業(yè)為達(dá)到最大產(chǎn)出所需管理的資產(chǎn)組合。 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 10 經(jīng)濟(jì)性的市場(chǎng)區(qū)隔 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 11 顧客的基本需求通常包括以下四項(xiàng) ? 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業(yè)之間的交易項(xiàng)目及事件 ? 2. 記得顧客的需求及特殊偏好 ? 3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道 ? 4. 提供符合顧客特定需求的產(chǎn)品或服務(wù) 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 12 什麼是顧客 (Customer)？ ? 顧客 (Customer)是指產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)常性購(gòu)買者。 ? 對(duì)顧客而言，「價(jià)值權(quán)益」的知覺(jué)決定了他們的決策，這些知覺(jué)是主觀的、可以辨識(shí)的而且是理性的 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 26 品牌權(quán)益 (Brand Equity) ? 美國(guó)行銷學(xué)會(huì) (1996)定義，品牌是一個(gè)名稱、商標(biāo)、符號(hào)、設(shè)計(jì)或上述各項(xiàng)之聯(lián)合使用，以確認(rèn)一個(gè)銷售者之產(chǎn)品或服務(wù)，可與其他競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別 ? 品牌有三項(xiàng)重要的角色： ? 1. 品牌就像是磁鐵一樣，能夠吸引新的顧客。 ? 3. 品牌可以變成顧客對(duì)於公司情感上的聯(lián)繫。 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 28 品牌權(quán)益 (Brand Equity) ? Rust, Zeithaml and Lemon (2023)定義，「品牌權(quán)益」就是顧客對(duì)於品牌主觀以及無(wú)形的評(píng)估。 ? 依據(jù) Rust, Zeithaml and Lemon (2023)的定義，關(guān)係權(quán)益就是顧客主觀及客觀地評(píng)估之後，願(yuàn)意繼續(xù)與企業(yè)有所往來(lái)的傾向。 ? 價(jià)值是決定產(chǎn)品的使用，並幫助消費(fèi)者在不同的產(chǎn)品中做出抉擇，為瞭解決衝突，而訂定決策的標(biāo)準(zhǔn)。由此可知，「顧客價(jià)值」是顧客對(duì)其慾望及需求是否被滿足的最終認(rèn)知 ? Saliba Fisher (2023)定義，所謂「顧客價(jià)值」是顧客所獲得的利益與付出成本之比值 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 33 顧客價(jià)值定義 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 34 顧客價(jià)值的形成 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 35 價(jià)值創(chuàng)造之流程 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 36 顧客價(jià)值立方體 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 37 顧客價(jià)值構(gòu)面 ? 實(shí)體效用 ? 心理效用 ? 時(shí)間效用 ? 地點(diǎn)效用 ? 選購(gòu)效用 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 38 整體顧客價(jià)值模式 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 39 顧客的潛在價(jià)值 ? 顧客的潛在價(jià)值可直接影響任何企業(yè)的成敗，也是管理階層所關(guān)注的焦點(diǎn)，為了評(píng)估顧客潛在有多少價(jià)值，光看創(chuàng)造出的營(yíng)收、成本是不夠的。 ? 問(wèn)題是，企業(yè)要如何評(píng)估、追蹤、影響他們顧客的潛在價(jià)值呢？ 數(shù)位世紀(jì)顧客關(guān)係管理 40 作法 ? 1. 分析顧客潛在價(jià)值的來(lái)源 ? 2. 找出顧客價(jià)值的型態(tài) — 特定顧客群的潛在價(jià)值 ? 3. 決定顧客投資組合 — 顧客價(jià)值優(yōu)先順序 ? 4. 長(zhǎng)期追蹤顧客價(jià)值的改變 — 歷史、目前、潛在
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