【正文】 全是可行的） ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對(duì)他沒(méi)有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。注意學(xué)習(xí)產(chǎn)品推薦技巧。另外，如果你想知道顧客到底想購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，不可以直接問(wèn)“您想要買(mǎi)什么產(chǎn)品？”而是要問(wèn)“您想了解什么產(chǎn)品？”這樣的方式對(duì)方容易回答你） ? 顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，這種顏色的家具放在您的房子里，會(huì)讓您有一種非常高檔和高雅的感覺(jué)！（停頓）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來(lái)自德國(guó)，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很?chē)?guó)際化，您感覺(jué)到了吧！ ? 顧客：這一套多少錢(qián)？（顧客問(wèn)到價(jià)格是好事，但盡量不要談價(jià)格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)） ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來(lái)，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備，經(jīng)過(guò)這種設(shè)備生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品可以達(dá)到國(guó)際水平。（這也是塑造產(chǎn)品價(jià)值的一種方式） ? 顧客：這一整套客廳家具多少錢(qián)？（如果顧客再次問(wèn)到價(jià)格，就不應(yīng)該再回避了） ? 導(dǎo)購(gòu)員：我?guī)湍阋幌?，包括沙發(fā)、廳柜和茶幾，一共 14600元。馮老師，您認(rèn)為我們的這套產(chǎn)品和您前幾天看過(guò)的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？ ? 顧客：看起來(lái)差不多吧，只是他們的價(jià)格要比你們低。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)很好，所以它的價(jià)格一定會(huì)高過(guò)那種一般檔次的產(chǎn)品。（停頓）馮老師，對(duì)于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來(lái)，怎么樣？ ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。沒(méi)有任何反對(duì)意見(jiàn)的顧客，一般是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠把各種反對(duì)意見(jiàn)歸納出來(lái)，并做出完備的應(yīng)對(duì)方案，當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，把這些抗拒點(diǎn)一一解除就是一件輕而易舉的事情了?！? ? “這個(gè)價(jià)格算下來(lái)超出我的預(yù)算了?！? ? “我已打算訂購(gòu)另外一家的產(chǎn)品了。” “老公不同意。” ? “現(xiàn)在房子還沒(méi)開(kāi)始裝修，可買(mǎi)可不買(mǎi)，不著急。” ? “都說(shuō)你們賣(mài)家具的利潤(rùn)很高?！? ? “聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)不好?！? “父母不讓我買(mǎi)這種。 解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟 ? 第一步驟：表達(dá)同理心?！? “有些顧客一樣也會(huì)這樣想。 “您說(shuō)太貴，是與別家相比還是？” ? 第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)的解除?！? ? 第四步驟：確定對(duì)方的想法。 “相信您這樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了。她該如何處理？顧客是不是還有其他的反對(duì)意見(jiàn)？ ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，別家的價(jià)格可能是比我們的低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好品質(zhì)的東西，依我個(gè)人的了解，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)通常都會(huì)關(guān)心三個(gè)方面：第一是價(jià)格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對(duì)嗎？ ? 顧客：嗯。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您認(rèn)為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有很多價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但誰(shuí)也不敢保證這種產(chǎn)品會(huì)健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢(qián)而買(mǎi)回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對(duì)家人的可能會(huì)造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對(duì)嗎？ ? 顧客：我在網(wǎng)上看到過(guò)這種報(bào)道。 ? 顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：我們是國(guó)內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在深圳。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說(shuō)對(duì)嗎？ ? 顧客：這樣的家具好是好，就是貴。需注意的是，要在估計(jì)顧客今天不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的情況下，才可以對(duì)顧客說(shuō)下次有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知他） ? 顧客：好的，我手機(jī)號(hào)是 139你記下來(lái)，有什么優(yōu)惠的活動(dòng)告訴我一下，我現(xiàn)在先回去和先生商量商量再說(shuō)吧。 第五步驟 —— 顧客資料記錄 ? 我在全國(guó)各地的導(dǎo)購(gòu)員調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，頂尖導(dǎo)購(gòu)員都有寫(xiě)筆記的習(xí)慣。值得高興的是這名不斷寫(xiě)筆記的普通導(dǎo)購(gòu)員，現(xiàn)在已經(jīng)是一名管理多個(gè)專賣(mài)店的主管。但可以肯定地說(shuō)，有這種想法的導(dǎo)購(gòu)員要想成為一名優(yōu)秀員工，要想從導(dǎo)購(gòu)員上升到店長(zhǎng)或是經(jīng)理幾乎是一件不可能的事情。 銷售冠軍的策略 1，獲得顧客聯(lián)系方式。據(jù)調(diào)查，取得顧客聯(lián)系方式并進(jìn)行電話跟蹤可以提高 20％的成交率。被拒絕的次數(shù)一多，導(dǎo)購(gòu)員就產(chǎn)生了恐懼感。 其實(shí)，在銷售的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員只要運(yùn)用一些合理的技巧，加上誠(chéng)懇的態(tài)度，得到顧客電話號(hào)碼一般不會(huì)很困難。注意要先說(shuō)明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼；二是同顧客聊家?；蚪慌笥眩砸环N私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。 2，正確地記錄顧客資料。這是一種對(duì)提升銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有多大幫助的記錄方式，正確的方式應(yīng)是：每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫(huà)成表格；把這個(gè)表格分為 5個(gè)部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。 顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表 ? 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 139 ? 顧客基本資料： ? 中學(xué)教師，年齡 35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛(ài)說(shuō)笑話、比較理性。產(chǎn)品總價(jià)格： 14600元。 ? 馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。馮老師之所以還沒(méi)有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)檫€想看看有沒(méi)有更適合自己的產(chǎn)品。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來(lái)給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說(shuō)要回家和先生商量之后再說(shuō)。如果沒(méi)有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購(gòu)員具備熟練的電話銷售技巧。 跟蹤顧客的目的 ? 了解顧客的想法。想一想，如果這種時(shí)候你打通了顧客的電話，清晰了解顧客的想法是否比任何事情都更加重要？ ? 打消顧客疑慮。充滿信心，用你已經(jīng)準(zhǔn)備好的銷售說(shuō)辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。 電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后，一定要與顧客約定一個(gè)具體的時(shí)間與顧客面談。 完成電話記錄 ? 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在與顧客通電話之前，都會(huì)準(zhǔn)備好筆和紙，在通話過(guò)程中寫(xiě)下重點(diǎn)，以免遺漏重要的信息。 切勿輕易許諾 ? 有些導(dǎo)購(gòu)員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下“價(jià)格好商量” “有可能給您一個(gè)更好的折扣”等空口承諾。如果只是一句不負(fù)責(zé)任的空話，將會(huì)讓顧客失去對(duì)你的信賴感。 避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià) ? 如果顧客在電話中不停地討價(jià)還價(jià)，你該如何處理呢？記住，從一開(kāi)始，在電話中你就要盡量避免談?wù)搩r(jià)格，而去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的最大利益或價(jià)值。 實(shí)例解讀： ? 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)再看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話目標(biāo)、設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白、提問(wèn)的方式、處理顧客提問(wèn)的方式），開(kāi)始打跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎樣的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么） ? 顧客：也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)的意圖） ? 導(dǎo)購(gòu)員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？ ? 顧客：（沒(méi)有說(shuō)話） ? 導(dǎo)購(gòu)員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明確實(shí)價(jià)的方式賣(mài)產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：如果買(mǎi)回一套家具只用一年半年，就可以隨便買(mǎi)一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的吧！所以多投資一點(diǎn)買(mǎi)回十幾年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？（停頓）馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來(lái)看看，好不好？ ? 顧客：我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過(guò)去吧。 第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 ? 現(xiàn)在顧客或許是第二、第三次來(lái)到店面了，也或許電話約定了再次面談。 ? 顧客之所以不能立刻做決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品還有最后的疑慮，這種疑慮導(dǎo)致了顧客的拖延。 ? 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟講述。記住，造成要保持耐心，始終讓顧客感覺(jué)到你在為他著想。 如果發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮點(diǎn)正是你產(chǎn)品的劣勢(shì)，而你又知道這一點(diǎn)對(duì)顧客并不是很重要，這時(shí)你應(yīng)該怎么做呢？應(yīng)盡量避免談?wù)撨@種劣勢(shì)，反復(fù)提及對(duì)顧客最重要的方面，也就是你的產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)方面。 ? 不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客面前，因?yàn)榧词鼓阋呀?jīng)竭盡全力了，顧客還是同樣不知足，認(rèn)為這些都是你應(yīng)當(dāng)做的。 ? 點(diǎn)燃顧客的欲望。痛苦加大法和快樂(lè)加大法正是讓顧客情緒激動(dòng)的最好技巧，當(dāng)顧客不斷地向你點(diǎn)頭說(shuō)“是”的時(shí)候，問(wèn)他：“先生，您都看到了這種產(chǎn)品確實(shí)可以為您減少很多生活中產(chǎn)生的麻煩，也能為您的生活帶來(lái)這么多的方便和快樂(lè)，您一定想馬上確定上來(lái)，是吧？” ? 情緒和肢體動(dòng)作的配合。肢體動(dòng)作也顧客一種無(wú)聲的信息：相信我，快做決定吧！ 第八步驟 —— 成交 ? 成交是一個(gè)過(guò)程，從與顧客一見(jiàn)面就開(kāi)始。本節(jié)，將對(duì)成交前的心理準(zhǔn)備、成交的常用技巧，以及成交時(shí)應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行講述。 銷售冠軍的策略 1， “價(jià)格分解”成交法?，F(xiàn)在假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)８０００元的家具，而他的預(yù)期價(jià)是６０００元，這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是2023元。 ? 現(xiàn)在，你對(duì)顧客說(shuō)：“王先生，照這樣看來(lái)，我們雙方之間的價(jià)格差距應(yīng)該是2023元，對(duì)吧？”假設(shè)這套家具的正常使用壽命是 12年，可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“王先生，這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有 10年，對(duì)吧？” ? “好，現(xiàn)在我們把 2023元除以 10年，那么每一年您只需要多投資 200元，對(duì)嗎？” “這樣分解下來(lái)，您平均每個(gè)月只需多投資 16元左右?！庇涀∵@個(gè)答案最好讓顧客自己說(shuō)出來(lái)，因?yàn)榈阶詈螅愕念櫩蜁?huì)覺(jué)得再為每天 5角多跟你爭(zhēng)執(zhí)，已經(jīng)很可笑了。 ? 在每一天的工作中，價(jià)格總是顧客最常提起的話題。相反，你要為此感到欣喜。在這種情況下，你可以嘗試以下技巧： ? 你面帶微笑，開(kāi)玩笑似地問(wèn)顧客：“王先生，您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)任何價(jià)格最便宜，而品質(zhì)又最好的東西呢？”你要耐心地等待他的回答。 ? 你再問(wèn)：“五先生，您會(huì)不會(huì)覺(jué)得一分錢(qián)一分貨很有道理？”這是買(mǎi)賣(mài)之間最偉大的真理，當(dāng)你用這種方式說(shuō)服顧客時(shí)，顧客幾乎必須同意你說(shuō)得是正確的?！? ? 接下來(lái)，“王先生，有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購(gòu)買(mǎi)家具，不完全是正確的。 ? 你經(jīng)常碰到“別家的產(chǎn)品比你家的產(chǎn)品便宜”之類的話嗎？如果有，你首先需要弄清楚的是，顧客是真的認(rèn)為你的產(chǎn)品比別家貴，還是為了跟你討價(jià)還價(jià)？然后你需要了解顧客對(duì)你家產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的看法是怎樣的。 ? 不過(guò)，無(wú)論顧客是什么態(tài)度，你都可以使用下面的成交法，它能夠有效地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，除非他真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。 ? 你可以對(duì)顧客說(shuō)：“王先生，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高的品質(zhì)。因?yàn)槟阏f(shuō)的是市場(chǎng)上的真理，顧客幾乎沒(méi)有辦法來(lái)反駁，他只能說(shuō)“是”。然后，你再繼續(xù)問(wèn)：“王先生，為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？是產(chǎn)品的品質(zhì)？還是良好的服務(wù)？” 4，假設(shè)成交法?！? ? “王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！”