【正文】 解說服務的費用 傾聽顧客的抱怨和投訴 保證有問題可獲處理 影響顧客滿意的因素 金領(lǐng) 18 影響顧客滿意的因素 – 有禮貌： – 彬彬有禮的態(tài)度 – 儀表的協(xié)調(diào)與整齊 – 與顧客接觸的尊重 – 對錯誤 (失 )的承認與抱歉 能勝任： 問題處理技能 對業(yè)務的熟知 掌握顧客心理 最新信息告知 金領(lǐng) 19 影響顧客滿意的因素 信用度： 維護公司的信譽與形象 服務人員的個人誠信度 積極處理、按部就班 服務品質(zhì)、績效達成 可靠度： 表單填寫、記錄的正確 提供的服務品質(zhì)不縮水 于指定時間執(zhí)行服務 對服務承諾的確保實施 金領(lǐng) 20 影響顧客滿意的因素 反應力： 及時提供或更新資料 顧客疑問，需要協(xié)助立刻受理 提供緊急服務之可能 對狀況能及時判斷，作決定 安全性： 人身安全 財務安全 保護顧客隱私 減輕顧客負擔 金領(lǐng) 21 影響顧客滿意的因素 有形性： 設施的完善、整潔 服務工具的維護 電腦化查詢 其他服務設施 了解度： 對個別之差異的了解 對個人資料之熟識 能深入探知顧客的特殊要求 提供個別的注意與關(guān)心 金領(lǐng) 22 如何處理難纏的顧客 幾種難纏的顧客 吵嚷型顧客 強勢型顧客 猶豫型顧客 挑剔型顧客 金領(lǐng) 23 針對吵嚷型顧客 不要爭吵； 不要相互侮辱； 不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷； 盡快解決問題； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司 ,因為您是代表公司同顧客交 涉的； 找出解決問題的辦法并付諸實施。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 24 針對強勢型顧客 稱贊他，讓他感覺良好； 讓他覺得自己的決定是正確的； 稱贊他有品位； 保持平靜、禮貌、友好，樂于幫助； 不被對方的氣勢嚇倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地對待他； 避免想占對方上風的念頭； 找出解決問題的辦法并付諸實施。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 26 針對挑剔型顧客 深呼吸并牢記方法； 不要唯唯諾諾； 不要催促他作出決定，這樣只會使他產(chǎn)生疑慮； 不要被對方的氣勢嚇倒； 不要答應太多，或輕易承諾做不到的顧客服務； 說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點，讓顧客自己決定。 積極傾聽，使顧客言盡其意 表達理解及認知其感覺 掌握其動機和意圖 依其動機提出解釋 引導顧客體驗公司的其他優(yōu)勢及價值 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 54 對價格之處理，必須先認知顧客對價格優(yōu)惠的需要，表達我們配合的意愿，再引導顧客體會其他賣點之價值 “我可以理解你對價格的要求，價格當然是愈低愈好，我們店也一直在往這方面努力。如果你在需要，這方面也可以給你帶來更大的好處 ” 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 55 先以積極的傾聽，讓顧客有足夠的發(fā)泄 表現(xiàn)對其感受的理解和關(guān)心 表現(xiàn)愿 “ 急人之所急 ” 之配合意愿 先處理情緒，再處理問題 處理顧客情緒化抱怨 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 56 問開放式的問題 征詢顧客期望 主動澄清抱怨，引導顧客說出原因及動機 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 處理顧客情緒化抱怨 金領(lǐng) 57 站在顧客的立場，以顧客利害關(guān)系進行 解說，引導顧客了解情況 切勿卷入情緒化的爭辯中 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 處理顧客情緒化抱怨 金領(lǐng) 58 處理步驟 先表達關(guān)心及重視 ， 仔細傾聽 ， 讓顧客發(fā)泄情緒 適當?shù)谋磉_理解及認知 ， 表達意愿盡快協(xié)助解決 澄清問題及了解顧客期望 顧客利益導向進行解說 ， 提供解決方案 接受 確定解決 、 并依其需求提供產(chǎn)品和服務 N Y 處理顧客情緒化抱怨 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 59 了解或記錄要點： 發(fā)生了什么事件？ 何時發(fā)生？ 當時的服務是什么？ 當事人是誰？ 真正不滿意的原因為何？ 顧客希望以何種方式解決？ 顧客是否要求過分？ 是老面孔或是新面孔 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 60 如何面對要求過分和情緒激動的顧客？ 保持平心靜氣 要讓他知道你能體會他的狀況 提供其它的選擇給他 調(diào)整當時人 改變時間 改變場所、地點 你要堅持立場，但是別激怒了他 盡量單獨跟這樣的顧客談，因為旁觀的人不一定明白他的要求是在強人所難，這類顧客會在人越多的狀況下表現(xiàn)越過分 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 61 如何處理顧客的錯誤 人非圣賢，熟能無過，企業(yè)在處理顧客的錯誤 時，一定要把眼光放遠、放大，不可為了 “近 利”而傷了“根本” (顧客的心 ) 采取何種態(tài)度 尊重顧客立場，理解處境及傷害 委婉安慰，詳細傾聽說明，耐心說服解釋 關(guān)鍵技巧總結(jié) 抱怨和投訴處理 金領(lǐng) 62 門店的人員管理 金領(lǐng) 63 1. 門店主管的職責 2. 主管威信的建立 3. 人員管理面臨的難題 4. 門店人員的激勵 5. 如何與員工進行溝通 6. 如何進行授權(quán)和分工 7. 如何強化執(zhí)行力 8. 員工培訓與指導 9. 主管的自我管理 門店的人員管理 金領(lǐng) 64 當我們談論“企業(yè)”如何時，其實在 很大程度上說的是主管 在一定程度上，主管代表了員工心 目的“企業(yè)” 主管與企業(yè) 金領(lǐng) 65 主管的職責 金領(lǐng) 66 通過運用資源 達到組織目標 主管的職責 金領(lǐng) 67 人力 金錢 信用 設備 權(quán)力 信息 主管的資源 金領(lǐng) 68 主管是勞心而非勞力者 主管是人才而非人手 主管不是主官 主管是既管又理的人 主管是負責團隊績效的人 主管是綜合各方關(guān)系的人 主管是 …… 金領(lǐng) 69 工作職位 專業(yè)知識 個性魅力 主管威信的來源 金領(lǐng) 70 有執(zhí)行業(yè)務所須的豐富知識，能給予員工適當?shù)闹甘?、指導? 經(jīng)常散播與工作相關(guān)的訊息。 是個知識、經(jīng)驗豐富 且熟習業(yè)務內(nèi)容的人。 有豐富專業(yè)素養(yǎng)，能針對問題參與商量。 … ... 對業(yè)務上的知識有豐富的了解 主管威信的來源 金領(lǐng) 71 主管本身所散發(fā)的魅力 ? 是個言行一致的人。 ? 在員工心目中，是個十足有魅力