【正文】 、高度參與 過程：二天 目標(biāo)：培育高水平的營業(yè)廳銷售、服務(wù)、推廣人員 收獲：自信、能力、稱職的、專業(yè)店員 課程大綱：第一天上午素質(zhì) 課程大綱：第一天下午技巧 課程大綱：第二天上午技巧 課程大綱：第二天下午營銷 所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商 品投放在專業(yè)銷售場(chǎng)所，以被動(dòng) 的方式向廣大的需求對(duì)象進(jìn)行銷 售的一種以一對(duì)大眾、以產(chǎn)品等 待有尋求的對(duì)象、以營業(yè)員高素 質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷 售業(yè)績與利潤的一種行為。 其活動(dòng)的過程、行為、目標(biāo)： 是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方 情感交流及心理活動(dòng)的過程； 其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、正 確引導(dǎo)顧客購買的一種行為； 是以滿足顧客實(shí)際需要或心理需求并實(shí) 現(xiàn)企業(yè)銷售的目標(biāo)。 由于顧客的多種性格，營業(yè)員要一一的與 之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣 對(duì)營業(yè)員的靈活多變的能力有了高的要求。 由于營業(yè)員直接面對(duì)顧客，因此對(duì)顧 客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧 客的要求、建議、想法告訴公司，同時(shí)也 將公司的意見、理念、服務(wù)告訴顧客。 .3722中國最大的資料庫下載 多產(chǎn)品經(jīng)營： 賣場(chǎng)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高 銷量、自助式零售模式。 經(jīng)營的商品很單一： 經(jīng)營的商品很單一，但是單一商品所 包含的款式會(huì)比較多，其商品利益也會(huì)相 應(yīng)較高。 以銷售傳統(tǒng)產(chǎn)品為主： 一般銷售一些低價(jià)商品，其價(jià)格低于 任何銷售模式，競爭優(yōu)勢(shì)很明顯。 是商品清貨、廠家直銷的最有效方法。 其商場(chǎng)管理模式先進(jìn)、員工素質(zhì)高，企 業(yè)運(yùn)用速度很快，員工待遇也較高。 （注：目前國內(nèi)還沒有一套被認(rèn)可的專業(yè)訓(xùn)練 溝通的方法。顧客到商場(chǎng)購物即 是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營業(yè)員的信 任。 因此，營業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商 品的質(zhì)量一樣重要。 三、銷售服務(wù)禮儀 態(tài)度要誠實(shí) 如顧客要買布做衣服，業(yè)務(wù)員就 要代替出點(diǎn)主意，一般是：現(xiàn)在流行、 如何省材料、怎樣保養(yǎng)等； 這樣才能在交易過程中，保持與顧 客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。 應(yīng)變不是狡辯 應(yīng)變是對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行回 答，是顧客表現(xiàn)購買需求與購買欲望 的最有力信號(hào)，快速有效、準(zhǔn)確技巧 的回答顧客的疑問，就離成交不遠(yuǎn)。 了解顧客作為消費(fèi)者應(yīng)該有的小 心和顧慮心理，不要讓對(duì)方覺得：‘要 是不買回不好意思’，也不要急于逼顧 客拿注意，可以給顧客一個(gè)寬松的思 考環(huán)境，即便顧客不買，也不可急于 求成。 切不可因?yàn)轭櫩途每床毁I就失去 耐心。（在接受耐心的服務(wù)后沒有買會(huì)有一定的難為情） 門店銷售第一步 顧客與店員的關(guān)系 門店銷售第一步 顧客認(rèn)為購買決定有如下三種風(fēng)險(xiǎn) ，當(dāng)商品的價(jià)格越高、不確定的因素越多、 消費(fèi)者的自信心越不充分，這種風(fēng)險(xiǎn)感越強(qiáng) 烈： 買錯(cuò)了品牌、型號(hào) 買了贗品、次品 ?買貴了 相信專家 顧客與店員的關(guān)系 門店銷售第二步 一 起 來 分 析 顧 客 發(fā) 顧 客 圖 1 2 臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色 紅色 黑色 白色 門店銷售第二步 臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色 紅色 對(duì)有一定的認(rèn)識(shí)，而且看起來 會(huì)很配合店員，屬“積極”型顧 客。 門店銷售第二步 臺(tái)灣震旦把顧客分為三種顏色 白色 顧客表現(xiàn)的很穩(wěn)重、很嚴(yán)肅， 能接近，似的覺得不到顧客的 信息，看起來沒有自己的主觀 性，其實(shí)主觀性很強(qiáng)，三分鐘 內(nèi)無法為顧客定性。 商品本身外形魅力 商品好的外形也是顧客產(chǎn)生興趣的原因 包裝魅力與商品魅力的互動(dòng)關(guān)系建立 好的包裝工藝帶來顧客觀看的興趣 好的商品魅力帶來顧客購買的決心 好的包裝工藝能有效提升商品價(jià)值 好的商品魅力能有效提升使用價(jià)值 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 店員職業(yè)形象、禮儀 服務(wù)質(zhì)量、技能 形象能爭取顧客輕松觀臨本店 禮儀能讓顧客獲得購買前價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量能獲取顧客信賴 服務(wù)技能能增加服務(wù)機(jī)會(huì) 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 消費(fèi)者心理八階段 商品介紹的階段 促銷模式 商品銷售技巧（愛你銷售的商品） 促銷的商業(yè)模式 促銷的宣傳模式 促銷的人員服飾 促銷的實(shí)際價(jià)值 就是商品優(yōu)勢(shì)介紹和展示的過程， 提升門店員工商品優(yōu)勢(shì)開發(fā)能力。 沒有不對(duì)商品價(jià)格動(dòng)心的人。貴 ２、到底有多大用處？有沒有可以代替？ ３、如果不買會(huì)怎樣？買了又怎樣？ ４、商品近期會(huì)不會(huì)大幅降價(jià)？ ５、現(xiàn)場(chǎng)是否有降價(jià)空間？ 商品用途前景分析 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 發(fā)現(xiàn)顧客的購買機(jī)會(huì) 感性成交的機(jī)會(huì) （背后開槍的故事） 客戶對(duì)你不太反感的時(shí)候 解答了顧客 23個(gè)疑問后 詢問產(chǎn)品功能的時(shí)候 了解售后服務(wù)的時(shí)候 你自己感覺良好的時(shí)候 詢問近期是否會(huì)降價(jià) 試探是否可以壓價(jià)時(shí) 問有沒有新的可以選時(shí) 突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品 問個(gè)款型號(hào)最近銷量時(shí) 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 抓住顧客的購買機(jī)會(huì) 銷售員要抓住成交的機(jī)會(huì) 確定商品的質(zhì)量和性能 講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期 做在購買單上填寫的動(dòng)作 拋出近期的優(yōu)惠條件 您掌握操作方法了嗎 我現(xiàn)在就給您包起來好嗎 先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫維護(hù)卡 請(qǐng)問您還需要了解什么 我們替您去付帳 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 顧客的主要表現(xiàn) 認(rèn)可就是不買 顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來多大好處，能產(chǎn)生多大價(jià)值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準(zhǔn)備購買商品的差距，等 細(xì)細(xì)觀察，就是不拿主義 顧客的主要表現(xiàn) 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 店員要做的工作 去除疑惑、強(qiáng)化購買點(diǎn) 此時(shí)的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。 增加業(yè)務(wù)成交技巧 消費(fèi)者心理八階段 顧客購買后的使用階段 顧客相互影響的階段 店員做自我總結(jié)的階段 店員要做的工作 習(xí)慣性做自我總結(jié) 把成功的方法進(jìn)行鎖定，對(duì)每一筆成交單都要進(jìn)行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識(shí)、理論、方法、習(xí)慣，達(dá)到向自己學(xué)習(xí)的效果 根據(jù)顧客購物是的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是前面講的 10個(gè)步驟。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 初步接觸顧客 顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 最佳時(shí)間： 當(dāng)顧客長時(shí)間看一個(gè)商品時(shí) 當(dāng)顧客觸摸商品小段時(shí)間后； 但顧客抬起頭時(shí)； 但顧客突然停下腳步； 當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)； 以上 6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì) 初步接觸顧客 接觸方法： 與顧客隨便打個(gè)招呼 直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品 詢問顧客的購買意愿 產(chǎn)品提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。 商品提示的 5種方法： 讓顧客了解商品的使用情形； 讓顧客觸摸商品 讓顧客了解商品的價(jià)值 拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 按照從抵擋到高檔的順序拿商品給顧客 揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 商品介紹說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。 掌握銷售要點(diǎn) 顧客對(duì)商會(huì)有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。 成交時(shí)機(jī)與方法（第二天會(huì)重點(diǎn)講） 在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款100元，應(yīng)收 48元，應(yīng)找您 52元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。 營銷學(xué)知識(shí) 溝通技巧 顧客分析 商品知識(shí) 營業(yè)員禮儀 市場(chǎng)形式分析 問題發(fā)現(xiàn)、 處理 溝通技巧 售后服務(wù)思想 職場(chǎng)衛(wèi)生 新奇特 場(chǎng)外祥和氛圍 早會(huì) 資料表格準(zhǔn)備 合理分工 夕會(huì) 改善總結(jié)問題 計(jì)劃新工作 售前服務(wù)準(zhǔn)備 歡迎顧客 顧客分析定位 快速接近顧客 有效溝通 有效商品介紹 抓住溝通機(jī)遇 顧客異議處理 業(yè)務(wù)成交技巧 爭取顧客回頭 售后服務(wù)介紹 素 質(zhì) 準(zhǔn) 備 技 巧 分工、激勵(lì) 大事記 營業(yè)員自身衛(wèi)生 店外、店內(nèi)、洗手間 預(yù)估銷量 提前申報(bào) 不合格品管理 廣告牌整理、擺放 新產(chǎn)品介紹、營銷道具 背景音樂 崗位營業(yè)員到位 各崗位準(zhǔn)備狀況 找零資金、購物車 方便袋、獎(jiǎng)品、禮品 “臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下 10年功”：一天的 工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不 開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的 月順利，相反則越差。 熟悉價(jià)格 營業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了 如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道 價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這 樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞? 準(zhǔn)備售貨工具 商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備 好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要 準(zhǔn)備的有？ （請(qǐng)學(xué)員填寫） 計(jì)量器具：秤、尺、杯量具、 包裝用品：膠布、方便袋、繩、紙、盒 實(shí)驗(yàn)用具：萬用表、電池、試衣鏡、道具 售貨工具：鏟、刀、剪、勺等 計(jì)價(jià)工具：計(jì)數(shù)器、發(fā)票、筆、零錢 整理環(huán)境 商場(chǎng)開門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整 理清楚，將柜臺(tái)、走道、停車場(chǎng)、洗手間 等衛(wèi)生搞好。 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他 商品展示