【正文】 說明的目的（ 2） 說明的目的是為了銷售 ,但不能是為了馬上銷售而說明 ,說明后可以進(jìn)入促成 ,但初次促成應(yīng)適可而止 ,否則辛辛苦苦建立的關(guān)系和氣氛容易被破壞。 （ 5）換位思考：設(shè)想你到一家商場(chǎng)，一個(gè)好的服務(wù)你是什么感受，別人對(duì)你愛理不理，你又會(huì)有什么感受。 （ 1）貨真價(jià)實(shí)、公平買賣：是商業(yè)的最基本原則 （ 2）信譽(yù)至上、誠(chéng)信無欺：是維護(hù)消費(fèi)者利益的基本準(zhǔn)則。 商品介紹是營(yíng)業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。 掌握銷售要點(diǎn) 顧客對(duì)商會(huì)有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。貴 ２、到底有多大用處？有沒有可以代替？ ３、如果不買會(huì)怎樣？買了又怎樣？ ４、商品近期會(huì)不會(huì)大幅降價(jià)？ ５、現(xiàn)場(chǎng)是否有降價(jià)空間？ 商品用途前景分析 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì) 感性成交的機(jī)會(huì) （背后開槍的故事） 客戶對(duì)你不太反感的時(shí)候 解答了顧客 23個(gè)疑問后 詢問產(chǎn)品功能的時(shí)候 了解售后服務(wù)的時(shí)候 你自己感覺良好的時(shí)候 詢問近期是否會(huì)降價(jià) 試探是否可以壓價(jià)時(shí) 問有沒有新的可以選時(shí) 突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品 問個(gè)款型號(hào)最近銷量時(shí) 消費(fèi)者心理八階段 已經(jīng)確定有需求的階段 抓住顧客的購(gòu)買機(jī)會(huì) 銷售員要抓住成交的機(jī)會(huì) 確定商品的質(zhì)量和性能 講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期 做在購(gòu)買單上填寫的動(dòng)作 拋出近期的優(yōu)惠條件 您掌握操作方法了嗎 我現(xiàn)在就給您包起來好嗎 先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫維護(hù)卡 請(qǐng)問您還需要了解什么 我們替您去付帳 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 顧客的主要表現(xiàn) 認(rèn)可就是不買 顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來多大好處，能產(chǎn)生多大價(jià)值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準(zhǔn)備購(gòu)買商品的差距，等 細(xì)細(xì)觀察，就是不拿主義 顧客的主要表現(xiàn) 消費(fèi)者心理八階段 確認(rèn)商品用處的階段 顧客需要對(duì)商品的用處、用率再次確認(rèn) 店員要做的工作 去除疑惑、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) 此時(shí)的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。 三、銷售服務(wù)禮儀 態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 如顧客要買布做衣服，業(yè)務(wù)員就 要代替出點(diǎn)主意，一般是：現(xiàn)在流行、 如何省材料、怎樣保養(yǎng)等； 這樣才能在交易過程中，保持與顧 客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。 .3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 多產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)： 賣場(chǎng)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高 銷量、自助式零售模式。 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)一般在 8— 20%之間，由于利 潤(rùn)低，又屬員工密集性行業(yè)，所以開支固 定性大，因此容不得半點(diǎn)事故，且行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)居世界競(jìng)爭(zhēng)之首位。 三、銷售服務(wù)禮儀 要讓顧客按自己的意愿購(gòu)物 顧客在做選擇時(shí)，促銷員要親切 和氣的介紹自己的商品，這樣即可以使 顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的 購(gòu)買欲望，但是切記：不要給顧客一種 在強(qiáng)行推銷的感覺。 問清顧客的顧慮所在 店員主要的表現(xiàn) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以再給顧客看感性的宣傳資料 消費(fèi)者從以下幾方面評(píng)價(jià)品牌： 希望購(gòu)買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要 產(chǎn)品屬性： 質(zhì)量、功能、款式、價(jià)格、科技、領(lǐng)先 消費(fèi)者心理八階段 顧客需要對(duì)商品的用處的 再次認(rèn)證后在商品品牌和 商品價(jià)格上做些計(jì)較 消費(fèi)者心理八階段 顧客需要對(duì)商品的用處的再次認(rèn)證后 在商品品牌和商品價(jià)格上做些計(jì)較 店員要做的工作 保持冷靜、堅(jiān)守原則 確定信心（顧客、商品） 消費(fèi)者心理八階段 顧客購(gòu)買的階段 店員要做的工作 學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧 到了這個(gè)時(shí)候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因?yàn)闃I(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。 利用 5W原則：何人使用（）在何處使用（）在什么時(shí)候使用（） 想要怎樣使用（）為什么必須使用（）； 說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； 能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明； 投顧客所好進(jìn)行說明。 一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國(guó) 70年代流行的大的收音機(jī)。人無信不立，買賣無信難成。 （ 6）主人意識(shí)：把商場(chǎng)當(dāng)成導(dǎo)購(gòu)員自己的家，接待顧客就象在家里接待親戚一樣，做一個(gè)好的、親切的、友善的、好客的主人。 （故事、反正閑著也是閑著） 父母座右銘 生活在批評(píng)中的孩子學(xué)會(huì)批評(píng) 生活在仇視中的孩子學(xué)會(huì)斗爭(zhēng) 生活在恐懼中的孩子學(xué)會(huì)恐懼 生活在妒忌中的孩子學(xué)會(huì)內(nèi)疚 生活在包容中的孩子學(xué)會(huì)忍耐 生活在鼓勵(lì)中的孩子學(xué)會(huì)信心 生活在稱頌中的孩子學(xué)會(huì)欣賞 生活在誠(chéng)實(shí)中的孩子明白真理 生活在公平中的孩子學(xué)會(huì)公義 生活在接納中的孩子學(xué)會(huì)愛 生活在有安全感中的孩子學(xué)會(huì)自信 你的孩子生活在什么環(huán)境中呢 ？ 教養(yǎng)孩童 ， 使他走當(dāng)行的路 ， 就是到老也不偏離 說明介紹法： 三段論法 性 質(zhì)（ J） 說明、解釋（ E） 長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn) (B) 這把錘子的手柄是六角形的 因而容易握牢， 不易滑動(dòng) 就是說訂釘子時(shí)能打得穩(wěn)不會(huì)把釘子打歪 這是低脂的牛奶 因而不會(huì)發(fā)胖 也就是說您能保持營(yíng) 養(yǎng)及苗條 主觀反對(duì) 借口 偏見或成見 自我表現(xiàn) 價(jià)格上的反對(duì) 惡意反對(duì) 對(duì)信息的需求不滿 沒有達(dá)到期望值，怕吃虧 客觀反對(duì) 對(duì)商品不了解（自身、店員） 店員的不良表現(xiàn)（不耐煩、不仔細(xì)聆 聽、交際能力差、不懂禮貌、不給顧 客表達(dá)的機(jī)會(huì)） 客觀的批評(píng) 直接法 技巧的直接回答 間接法 是的你說的對(duì) ,并且 ….. 詢問法 以提問刺探客戶的真正理由 舉例法 以案例打動(dòng)客戶 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移話題 ,推出對(duì)他新的利益 拒絕處理的方法 拒絕處理的模式 贊美認(rèn)同 +反問 +回答 贊美認(rèn)同 +強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) +去除疑惑點(diǎn) +導(dǎo)入成交 拒絕處理的方法 對(duì)客戶拒絕的新解釋 歡迎再來 忘掉挫折 ,把撐機(jī)會(huì) ,迎接新挑戰(zhàn) 調(diào)節(jié)心態(tài) ,讓低潮走開 有些拒絕的產(chǎn)生本身就是業(yè)務(wù)員造成的 ,如不夠?qū)I(yè) ,溝通能力弱 ,工作態(tài)度差 ,心術(shù)不正等。 14:54:2914:54:2914:54Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 2時(shí) 54分 29秒 下午 2時(shí) 54分 14:54: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 54分 29秒 14:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 百分之百的熱忱 這就是一個(gè)積極的顧客 堅(jiān)強(qiáng)意念 這單一定成交 純熟的技術(shù) 平常心 關(guān)心顧客、了解顧客、貼近顧客 辦好成交手續(xù) 包裝好商品、收好貨款、熱情送客 平衡顧客滿意度（產(chǎn)品功效） 滿意：下一次的準(zhǔn)客戶（ 1： 3推廣） 不滿意：停止購(gòu)買（ 1： 11推廣） 妥善解決“不滿意”：更高的忠誠(chéng)度 營(yíng)銷學(xué)知識(shí) 溝通技巧 顧客分析 商品知識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 市場(chǎng)形式分析 問題發(fā)現(xiàn)、 處理 不斷學(xué)習(xí) 售后服務(wù)思想 素 質(zhì) 提升全員知識(shí)，體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì) 提升溝通能力 掌握所有顧客心理，有針對(duì)性處理 全員了解商品，充分發(fā)揮 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，全員團(tuán)隊(duì)思想 了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 知道問題的隱患，預(yù)防問題、解決問題 不斷提升自己，學(xué)習(xí)更專業(yè)的知識(shí) 增強(qiáng)售后服務(wù)意思和知識(shí)、能力 職場(chǎng)衛(wèi)生 新奇特 場(chǎng)外祥和氛圍 早會(huì) 資料表格準(zhǔn)備 合理分工 夕會(huì) 改善總結(jié)問題 計(jì)劃新工作 售前服務(wù)準(zhǔn)備 準(zhǔn) 備 衛(wèi)生是整體素質(zhì)的體現(xiàn)，直接影響顧客 通過吸引顧客興趣達(dá)到觀看、了解 能讓人潛意識(shí)（不自覺）的來感受 快速簡(jiǎn)單的安排工作，激發(fā)進(jìn)入角色 做好顧客的一切接待準(zhǔn)備 將每位店員安排在適合的位置，預(yù)防 … 每天做好工作點(diǎn)評(píng)和下班前幫助放松 總結(jié)工作的問題，找出解決方法 計(jì)劃、安排半月、周、明天的工作 顧客溝通前服務(wù)準(zhǔn)備，激發(fā)購(gòu)買 歡迎顧客 顧客分析定位 快速接近顧客 有效溝通 有效商品介紹 抓住溝通機(jī)遇 顧客異議處理 業(yè)務(wù)成交技巧 爭(zhēng)取顧客回頭 售后服務(wù)介紹 技 巧 三關(guān)銷售管理 快速了解顧客，防止顧客流失 掌握接近顧客的方法 提升店員銷售溝通能力 發(fā)揮商品的優(yōu)勢(shì)，讓顧客知道買什么 有溝通才有銷售機(jī)會(huì) 解答顧客疑惑、糾正顧客對(duì)商品的看法 幫助顧客下決心購(gòu)買 提升顧客回頭率， 強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，保證顧客利益，爭(zhēng)取 …… 完 謝 謝 :54:2914:5414::54 14:5414:54::54:29 2023年 1月 26日星期四 2時(shí) 54分 29秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 積極主動(dòng)的溝通習(xí)慣的形成 溝通的 10種工具 常見的 8種顧客溝通模式 溝通中的問話訓(xùn)練 成功的溝通法則 寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事 寫下你喜歡的電視節(jié)目 準(zhǔn)備 寫下你穿的內(nèi)褲顏色 成功問與答的標(biāo)準(zhǔn) 問：?jiǎn)柍鲈?、問出共同點(diǎn)、 問出要的基礎(chǔ) 答：答要答在點(diǎn)上、答出創(chuàng)藝、 答乃問所需 溝通最常用的十大?工具? 知 禮 勤 謙 德 引 忍 煽 捷 跟 以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、 知因、知果之明鑒境界 如果你在與人溝通之前，不能全部了 解原因和問題所在，以及要達(dá)到解決 問題的渠道，你將肯定會(huì)是溝通中的 失敗者，除非對(duì)手比你還差。 （ 1）愛護(hù)和保護(hù)商品，使商品不受自然和人為損壞 （ 2）視店為家，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受任何侵害 （ 3）