【正文】 期和中長期的建設(shè)計劃 目錄 ? 流程梳理項目的背景和目的 ? 項目整體步驟和進度 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ? 下階段的工作重點與計劃 項目整體步驟 22.定義流程、IT變革 21.評估變革收益 23.確定速贏機會 變革規(guī)劃和試點實施計劃 4 流程變革規(guī)劃 第 11－ 12 周 、重點 項目活動 成果 現(xiàn)有流程差距評估 流程標(biāo)準(zhǔn)化方向和重點 、供應(yīng)商、產(chǎn)品分類 、供應(yīng)商、調(diào)研 程調(diào)研 踐整理 1 2 流程現(xiàn)狀評估 確定標(biāo)準(zhǔn)化方向 啟動 第 1周 第 2－ 5 周 我們目前 的位置 目標(biāo)流程設(shè)計 3 目標(biāo)流程設(shè)計 第 6－ 10 周 11.關(guān)鍵績效指標(biāo) 13.系統(tǒng)功能需求 12.定義人員角色 合 18. 省公司確定流程 19. 匯報會 業(yè)務(wù)場景 、反饋 調(diào)研的范圍包括省、市 xx公司的業(yè)務(wù)愿景以及核心業(yè)務(wù)流程 銷售與 市場管理 庫存管理 采購與供應(yīng)商 關(guān)系管理 訂單管理 零售戶 卷煙生產(chǎn)企業(yè) 公司業(yè)務(wù)的 方向和目標(biāo) 專賣管理 愿景 流程 環(huán)境要求 流程梳理的指導(dǎo)原則 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 差異化 指導(dǎo)原則 成功共通點 ? 建立 標(biāo)準(zhǔn)化 的客戶分群、產(chǎn)品品類和銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 采用 標(biāo)準(zhǔn)化 的流程及適當(dāng)?shù)?自動化 系統(tǒng)來支持銷售等活動管理，如可根據(jù)規(guī)則，對訂單實行自動的 標(biāo)準(zhǔn)化 檢驗 ? 運用系統(tǒng)支持開展 規(guī)范化 的閉環(huán)式的促銷活動，及時進行客戶溝通、有效信息跟蹤和結(jié)果分析與考核 ? 協(xié)調(diào) 所有渠道（在線、離線）的客戶信息和銷售機會，保證對客戶需求了解、采購貨源的優(yōu)化、銷售定單確認、跟蹤直至送貨完成的得失經(jīng)驗進行有效評估 ? 讓零售戶、卷煙生產(chǎn)商充分 參與 計劃、預(yù)測的過程并及時獲取進度信息，建立深層的共贏合作 ? 主導(dǎo)搭建和協(xié)調(diào)協(xié)同工作的 協(xié)同技術(shù)平臺 ，合理分配收益 ? 集成 銷售機會管理、訂單受理和訂單管理流程，并將銷售機會及銷售活動錄入到集中化的資料庫中，保證公司各個部門對這些資料的統(tǒng)一共享 ? 確保各互動渠道 集成 ，可以從所有的客戶互動渠道收集客戶信息，并且統(tǒng)一共享并管理客戶資料和互動歷史 ? 將價值鏈環(huán)節(jié)的信息 統(tǒng)一 存放于同一個中心數(shù)據(jù)庫 ? 依據(jù)產(chǎn)品、客戶和供應(yīng)商所屬的 不同 等級，有 區(qū)別 地提供系統(tǒng)支持、信息共享和激勵機制，并將銷售機會分派給最合適的渠道伙伴，并進行有效地跟蹤 ? 根據(jù)客戶的潛在價值及實際價值，采用 差異 化的銷售方式 ? 在客戶服務(wù)流程中，可以基于客戶價值或其他既定規(guī)則自動識別客戶并排定問題處理 優(yōu)先 級，并與客戶通過 偏好 的渠道進行溝通 分析系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 集成 業(yè)務(wù)愿景 是要求流程梳理的范圍和重點必須鎖定整體業(yè)務(wù)未來 1－ 3年的發(fā)展規(guī)劃 流程標(biāo)準(zhǔn)化： 中主要考慮是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及相應(yīng)的針對政策原則、 KPI、組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)支持方面的要求 系統(tǒng)功能 會固化運營流程，并通過有效的管理，收集必要的業(yè)務(wù)信息，以根據(jù)分析模型，進行及時和高效的分析 市場營銷 庫存管理 采購管理 定單管理 適當(dāng)授權(quán) ? 鼓勵 客戶使用低成本渠道，并持續(xù)擴充知識庫，允許客戶通過查詢知識庫自助解決問題 ? 鼓勵并授權(quán) 讓一線人員在初次與客戶接觸過程中一次性解決問題 ? 鼓勵 合作伙伴共同參與企業(yè)促銷活動的計劃制定 我們按計劃完成了地市的實地調(diào)研，需進一步完成問卷分析、完成對省公司領(lǐng)導(dǎo)和部門研討。通過訪談確定并獲取最終業(yè)務(wù)用戶的分析需求及 KPI績效評定標(biāo)準(zhǔn)，整合后獲取所有數(shù)據(jù)需求，結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)模型。 整合后的數(shù)據(jù)需求將作為數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)。 新營銷系統(tǒng)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)數(shù)據(jù)域 為配合新營銷系統(tǒng)的規(guī)劃，將對新營銷系統(tǒng)相關(guān)流程涉及的數(shù)據(jù)域進行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作，并與流程優(yōu)化工作充分互動，緊密結(jié)合。 或?qū)ΜF(xiàn)有品牌的沖擊 建立完善的新品牌的引入流程 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IM05 全部產(chǎn)品的定位是以價格為基礎(chǔ)的 , 定位的范圍相對狹隘 , 不利于品牌系列的設(shè)立和管理 (目前主要以價格把產(chǎn)品分為高 ,中 ,低類 ) 過于依賴上層的定價 , 不能及時的有潛力的產(chǎn)品制定完善的市場策略 建立多方位的產(chǎn)品定位系統(tǒng) (以價格 , 以利潤 , 以產(chǎn)品的生命周期屬性 ) 收入 客戶滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 流程改造 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M030 客戶管理與分析流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM06 缺少統(tǒng)一的客戶視圖 , 無法使得各個部門從統(tǒng)一的角度出發(fā) , 迅速方便地查詢客戶所有的相關(guān)靜態(tài)信息和動態(tài)信息 客戶的及時分析不準(zhǔn)確 , 不能掌握客戶的變化和潛在的需求 建立全面的統(tǒng)一客戶視圖 , 保證各部門都能從統(tǒng)一角度出發(fā)進行客戶的查詢與分析 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 IT支持 流程改造 IM07 沒有明確部門與流程負責(zé)客戶信息的維護與分析 – 目前客戶信息維護的責(zé)任分布在專賣、營銷等各個部門 (專賣建立客戶的第一手資料 , 專賣和營銷來分別維護 ) 缺少集成統(tǒng)一的客戶信息擁有者 , 無法有效管理和分析客戶數(shù)據(jù) , 會造成數(shù)據(jù)的不完整或者沖突 修訂政策 , 協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系 , 規(guī)定客戶信息管理的方法 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 政策規(guī)則 流程改造 組織 IM08 只記錄了客戶訂單銷售信息 , 沒有記錄客戶的原始訂貨需求 無法掌握客戶的原始需求來為銷售預(yù)測提供依據(jù) 在接受訂單的同時記錄客戶原始需求 收入 高 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 政策規(guī)則 IT支持 IM09 分析歷史數(shù)據(jù)的深度和廣度不夠 , 缺乏對比分析 , 也沒有完全應(yīng)用于品牌管理以及客戶潛在價值的分析 沒有充分利用歷史數(shù)據(jù) , 不能進行高效的分析來提升對公司的收益 細化歷史數(shù)據(jù)管理和分析的方法 收入 高 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 IT支持 政策規(guī)則 IM10 客戶細分方法過于籠統(tǒng) , 將客戶經(jīng)濟價值以及客戶誠信度混在一起考慮 , 此外考慮的因素也還可以更加全面 過于籠統(tǒng)的細分方法 , 無法提供真正有效的差異化服務(wù) , 并對客戶進行全面的分析從而幫助改善業(yè)務(wù)經(jīng)營 采用優(yōu)化的方式重新調(diào)整客戶細分 , 能及時跟蹤并調(diào)整細分結(jié)果 , 從而提供有效的差異化服務(wù) 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IT支持 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 OM03 目前希望通過預(yù)約訂貨來實現(xiàn)按訂單供貨 ( 零售戶是否能接受預(yù)約訂單還需繼續(xù)試點 ) 如果不要一下子全面鋪開 , 且沒有及時監(jiān)控和調(diào)整 , 變革的難度相當(dāng)大 需要進行充分的試點程序 (不要一下子全面鋪開 , 要由點及面 ), 并對整個流程和結(jié)果進行監(jiān)控 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 IT支持 流程改造 IM11 建立了預(yù)測分析系統(tǒng) , 但是系統(tǒng)功能尚有待改進 (客戶經(jīng)理和客戶對該系統(tǒng)的配合和使用有偏差 ), 或者沒有基于信息系統(tǒng)的預(yù)測工具 對銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性有較大影響 , 預(yù)測不準(zhǔn)會對采購以及庫存管理都帶來挑戰(zhàn) 完善預(yù)測系統(tǒng)的功能 , 對客戶經(jīng)理的預(yù)測進行指導(dǎo)和培訓(xùn) , 對預(yù)測準(zhǔn)確度進行跟蹤 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 IT支持 流程改造 IM12 已經(jīng)利用系統(tǒng)進行客戶經(jīng)理的日常活動記錄 , 但缺乏分析 對客戶經(jīng)理的無效工作時間和工作效率監(jiān)督不夠 建立客戶經(jīng)理銷售活動的拜訪記錄系統(tǒng)和流程 收入 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 適當(dāng)授權(quán) IT支持 流程改造 IM13 客戶經(jīng)理與電訪員的交互不夠 無法更好的全面掌握客戶的情況 , 幫助更好的進行銷售 加強客戶經(jīng)理與電訪員之間的溝通 , 包括可以采用知識庫等手段 收入 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 流程改造 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM14 客戶經(jīng)理的工作劃分不清晰 , 不能支持差異化服務(wù)的實施 (譬如沒有為重要客戶設(shè)立專門的客戶經(jīng)理 , 對所有客戶使用同樣的客戶經(jīng)理資源進行服務(wù) ) 對客戶服務(wù)差異不顯著 , 降低客戶滿意度 根據(jù)客戶的分類 , 來制定客戶經(jīng)理的工作范圍 收入 成本 客戶滿意度 中 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IM15 當(dāng)銷售未能完成目標(biāo)或者銷售有可能不能完成目標(biāo)的時候 , 缺乏自動的、系統(tǒng)化的預(yù)警提示 不能在第一時間得到預(yù)警信息 , 導(dǎo)致后續(xù)調(diào)整無法及時進行 建立系統(tǒng)化的銷售預(yù)警規(guī)則與后續(xù)程序 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM16 新產(chǎn)品的推出和促銷時主要進行信息發(fā)布和基于主觀經(jīng)驗的促銷指導(dǎo) , 沒有規(guī)劃具體的促銷手段和進行事后的評估 影響新產(chǎn)品的推出力度和推廣時間 , 不能有效的追蹤結(jié)果 , 對市場反應(yīng)不及時 通過有效的流程組織 , 客戶經(jīng)理 ,市場部們相關(guān)人員共同負責(zé)建立新產(chǎn)品的促銷計劃 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IM17 客戶經(jīng)理的獎罰機制不明朗 客戶經(jīng)理的服務(wù)和工作積極性 完善客戶經(jīng)理的 KPI, 透明機制 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 行政辦法 OM04 培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識 從多個渠道捕獲更多的潛在銷售機會 培養(yǎng)電訪員的主動營銷意識 , 以及捕獲銷售機會的能力 收入 低 適當(dāng)授權(quán) IT支持 政策規(guī)則 行政辦法 目前主要問題和機會－銷售與市場管理 M050 客戶服務(wù)流程的主要問題和機會 No 問題或機會 影響 改進建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級 梳理原則 解決途徑 IM18 缺乏統(tǒng)一的知識管理體系 , 無法進行高效的、有組織的、統(tǒng)一口徑的客戶服務(wù) 客戶在不同渠道得到不同的客戶服務(wù) , 影響客戶滿意程度 建立統(tǒng)一的知識管理流程與平臺 , 統(tǒng)一管理客戶服務(wù)相關(guān)知識 , 并進一步為市場營銷服務(wù) 收入 成本 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM19 缺乏投訴處理的 KPI指標(biāo)體系 無法保證客戶投訴能得到及時有效的解決 建立客戶投訴管理的 KPI體系 , 并建議考核 客戶滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 流程改造 IM20 具有主動的客戶關(guān)懷行為 (如客戶溫情活動 ), 但是沒有有效的流程去規(guī)劃客戶關(guān)懷的過程與監(jiān)控客戶關(guān)懷的結(jié)果 投入的客戶關(guān)懷活動可能無法取得預(yù)期的效果 建立統(tǒng)一明確的客戶關(guān)懷流程 成本 客戶滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 流程現(xiàn)狀與未來設(shè)計的對比－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 目前該工作處于隨機管理狀態(tài) 目前該工作有部分系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理 P020 采購計劃 P050 接貨與結(jié)算 P040 缺貨處理 P030 采購訂單管理 P0