【正文】 銷售管理 I 01 I 05 O 02 I 06 I 07 I 08 I 09 I 10 O 03 I 11 I 14 I 18 )01 I02 I 20 I 16 O 04 I 19 I 03 I 04 I 15 I 13 I 15 I 12 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售與市場(chǎng)管理 M010 市場(chǎng)分析流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IM01 缺乏系統(tǒng)化的市場(chǎng)分析的方法與流程 無(wú)法對(duì)宏觀市場(chǎng)、行業(yè)背景、國(guó)際趨勢(shì)進(jìn)行深入的了解與分析 定義負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析的組織 , 建立市場(chǎng)分析的方法與流程 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 流程改造 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售和市場(chǎng)管理 M020 產(chǎn)品管理與分析流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IM02 已經(jīng)存在一定的貨源分配 /限量規(guī)則 , 但還不夠明確 , 對(duì)這些規(guī)則可以存在多種解釋 ,各地的規(guī)則各異 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、明確的流程和規(guī)則說明 , 會(huì)引起混淆 , 降低工作效率 從對(duì)客戶、對(duì)品牌、對(duì)具體貨源的分配三個(gè)角度出發(fā)制定明確的限量規(guī)則 成本 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 流程改造 OM01 能針對(duì)具體客戶進(jìn)行貨源分配 /限量分配 (現(xiàn)在只能對(duì)大客戶或者大客戶以外的 A,B類客戶進(jìn)行統(tǒng)一限量的制定 , 無(wú)法對(duì)具體客戶進(jìn)行限量制定 ) 即使同一類別的客戶 , 也存在特殊的限量要求 , 不然無(wú)法為客戶提供更好的差異化服務(wù) 提供針對(duì)具體客戶設(shè)立限量的業(yè)務(wù)規(guī)則和手段 客戶滿意度 中 差異化 政策規(guī)則 IT支持 OM02 已經(jīng)引入了產(chǎn)品生命周期管理的概念 , 但還需要進(jìn)一步制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生命周期管理流程和原則 (沒有完整的各期間產(chǎn)品管理的方式和方法 ) 對(duì)各階段的產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)策略混淆 , 混亂產(chǎn)品的管理 制定完全的標(biāo)準(zhǔn)的從產(chǎn)品引入到產(chǎn)品淘汰的生命周期管理流程和原則 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售與市場(chǎng)管理 M020 產(chǎn)品管理與分析流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IM03 擁有 90+規(guī)格 ,50+品牌的產(chǎn)品 , 沒有建立完善的品牌管理體系 (沒有產(chǎn)品經(jīng)理來全面監(jiān)督推廣和制定品牌戰(zhàn)略 ) 產(chǎn)品的管理沒有針對(duì)性 , 同類產(chǎn)品的互補(bǔ)性欠缺 , 銷售和利潤(rùn)的影響 建立品牌和產(chǎn)品的管理流程 , 有針對(duì)性的建立品牌調(diào)整流程 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IM04 新品牌的引入欠缺有目的性引導(dǎo)流程 (以供應(yīng)商推薦為主 ), 對(duì)新品牌的市場(chǎng)監(jiān)控力度不強(qiáng) (產(chǎn)品引入沒有考慮產(chǎn)品的沖銷效應(yīng)和潛在的市場(chǎng)規(guī)模 ) 延誤新品牌的市場(chǎng)推廣效應(yīng) 。 2. 按照科學(xué)化和規(guī)范化的軟件系統(tǒng)開發(fā)步驟，首先進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化；第二步按照梳理后的流程選擇或開發(fā)軟件，第三步進(jìn)行軟件系統(tǒng)的安裝，測(cè)試和人員培訓(xùn)，最終實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，充分發(fā)揮效益的作用。通過訪談確定并獲取最終業(yè)務(wù)用戶的分析需求及 KPI績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，整合后獲取所有數(shù)據(jù)需求，結(jié)合現(xiàn)有數(shù)據(jù)，制定數(shù)據(jù)模型。 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 IP02 沒有更加立體的供應(yīng)商分類與評(píng)估 不能確切了解不同供應(yīng)商對(duì)浙煙的貢獻(xiàn)程度和重要程度，不能更好地進(jìn)行戰(zhàn)略性的品類管理指導(dǎo) 按照貢獻(xiàn)度 /成長(zhǎng)度等多個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商并將其分類，并實(shí)現(xiàn) IT系統(tǒng)得支持 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IP03 沒有明確制定差異化的供應(yīng)商服務(wù)策略 服務(wù)工作無(wú)法具有針對(duì)性，無(wú)法達(dá)到最優(yōu)的資源利用效果 結(jié)合供應(yīng)商分類制定不同類別的服務(wù)策略并通過系統(tǒng)輸入指導(dǎo)供應(yīng)商管理工作 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP04 沒有供應(yīng)商需求調(diào)研活動(dòng)以及相應(yīng)的流程 不能準(zhǔn)確了解供應(yīng)商的需求點(diǎn) 定時(shí)開展供應(yīng)商需求的調(diào)研活動(dòng)并明確該工作的流程及輸出文檔，使 I其成為規(guī)范性的操作 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IP05 沒有與供應(yīng)商服務(wù)相關(guān)的 KPI 不能衡量該項(xiàng)工作的成果 引入可以具體衡量供應(yīng)商服務(wù)工作的 KPI 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理 P020 采購(gòu)計(jì)劃流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP06 采購(gòu)計(jì)劃的整體流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的 IT平臺(tái)該支持工作的系統(tǒng)性和集成性 該工作的管理效率不高，缺乏對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的把控；計(jì)劃預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性不高 制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn) IT對(duì)該項(xiàng)工作從下至上，從上至下的雙向的協(xié)同支持 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP01 以 “預(yù)約訂單 ”的需求計(jì)劃采集工作為主，結(jié)合計(jì)劃調(diào)控和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃 提高計(jì)劃的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，促進(jìn)供應(yīng)商按需定產(chǎn) 研究 “預(yù)約訂單 ”的具體操作并落實(shí)到需求計(jì)劃采集工作上來 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運(yùn)用電子采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商協(xié)同計(jì)劃 提高效率，落實(shí)工商共同發(fā)展 與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點(diǎn)的企業(yè)開始做起，引進(jìn)電子采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)計(jì)劃的協(xié)同運(yùn)作 成本 供應(yīng)商滿意度 中 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP03 對(duì)省內(nèi)供應(yīng)商引入供應(yīng)商管理庫(kù)存 提高庫(kù)存管理和采購(gòu)管理的效率，促進(jìn)工商共同發(fā)展 與供應(yīng)商共同研究供應(yīng)商管理庫(kù)存的可操作性并逐步引入 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 低 協(xié)同性 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理 P030 采購(gòu)訂單管理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 OP04 供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同與其它 IT系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)倒入 提高工作效率，提高數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成 成本 高 協(xié)同性 IT支持 IP07 缺乏采購(gòu)合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理 （發(fā)現(xiàn)問題） 無(wú)法積極預(yù)警缺貨，造成零售戶訂單的缺貨，無(wú)法及時(shí)滿足零售訂單需求 引入采購(gòu)合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理 成本 供應(yīng)商滿意度 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 IP08 缺乏對(duì)采購(gòu)執(zhí)行中的問題處理的系統(tǒng)性管理 （處理問題） 無(wú)法積極預(yù)警缺貨，無(wú)法分析合同執(zhí)行問題，積極預(yù)防采購(gòu)中的問題 對(duì)采購(gòu)執(zhí)行中的問題處理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化 成本 供應(yīng)商滿意度 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IP09 合同管理沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有 IT系統(tǒng)支持，無(wú)法與計(jì)劃工作集成，不能實(shí)時(shí)查詢 /掌控合同執(zhí)行情況 效率低，準(zhǔn)確率低，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握合同執(zhí)行情況，無(wú)法積極管理采購(gòu)業(yè)務(wù) 制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn) IT系統(tǒng)支持 成本 供應(yīng)商滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運(yùn)用電子采購(gòu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同 提高效率，落實(shí)工商共同發(fā)展 與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點(diǎn)的企業(yè)開始做起，引進(jìn)電子采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)合同的管理的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作 成本 供應(yīng)商滿意度 中 協(xié)同性 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購(gòu)與供應(yīng)商關(guān)系管理 P040 缺貨處理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP10 沒有系統(tǒng)的缺貨事件管理機(jī)制，沒有該項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)性管理 無(wú)法提高處理緊急事件能力，導(dǎo)致零售戶訂單無(wú)法滿足 引入系統(tǒng)的缺貨事件管理機(jī)制，包括緊急訂貨機(jī)制，產(chǎn)品替補(bǔ)機(jī)制，限量銷售機(jī)制等。 4 8 A c c o u n t s , 1 1 . 7 % r e v e n u e s , 1 0 . 9 % n e t p r o f i t s )T o p 2 0 0 A c c o u n t s S h a r e o f R e v e n u e s v s . S h a r e o f W a l l e tF Y 2 0 0 1僅為示例 100 150 $125 $25 $75 $175 $275 $375 $475 Profitability Minutes of Usage Segment A Original Position 200 250 Churn Passive Churn Decreased Profitability Improved Profitability Size = number of customers 50 300 僅為示例 ?零售戶貢獻(xiàn)度 ?產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ?零售戶性質(zhì) ?交易條件 /方式 ?配合度 ?成長(zhǎng)潛力 ???. 待確定的緯度 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 ? 客戶1 ? 客戶2 ? 客戶3 ? 客戶4 最終形成適合浙江 xx的市場(chǎng)細(xì)分并能夠挖掘出不同細(xì)分市場(chǎng)的不同關(guān)鍵服務(wù)需求 ? 訂貨方式 ? 缺貨處理 ? 幫助品牌組合 ? 總體 100% ? 銷售預(yù)測(cè) ? 客戶 A ? 客戶 B ? 客戶 B ? 客戶 D ? ……. ? 需求要點(diǎn) ? 26% ? 19% ? 15% ? 10% ? 30% ? 客戶 C ? 幫助庫(kù)存管理 關(guān)鍵服務(wù)需求 ? ……. ? ……. ? ……. ? ……. ? …… 僅為示例 建立統(tǒng)一的客戶視圖 ，整合專賣、業(yè)務(wù)等不同部門不同渠道記錄和捕捉的各類靜態(tài)數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)信息，幫助全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)客戶 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、集成的客戶訂單與要貨信息采集 ，滿足不同類型客戶通過不同渠道的需求 建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售預(yù)測(cè)流程和方法，在預(yù)測(cè)模型和工具的支持下，協(xié)助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷售主管進(jìn)行科學(xué)的銷售預(yù)測(cè) 為客戶經(jīng)理 提供方便靈活的客戶經(jīng)理銷售工具包 ，集成營(yíng)銷、銷售和客戶關(guān)系管理功能，協(xié)助客戶經(jīng)理更好地開展工作 加強(qiáng)浙煙與工業(yè)企業(yè)之間的信息集成 ，保證信息充分共享，使得工業(yè)企業(yè)能合理安排生產(chǎn)和投放，浙煙能及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)和銷售節(jié)奏 根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐，客戶聯(lián)絡(luò)中心作為統(tǒng)一的客戶交互渠道，能最大程度滿足集成與實(shí)時(shí)的訂單采集需求 零售客戶 計(jì)劃 制定計(jì)劃和配額 訂單中止 Y N 市場(chǎng) /銷售 配送 財(cái)務(wù) 基 本 作 業(yè) 流 程 分配配額 資金結(jié)算 備貨和運(yùn)輸 Y 訂單中止 N 訂單輸入和采集 訂單檢查 信用檢查 Y N POS Web 呼叫中心 家家 E 客戶經(jīng)理 … 渠道整合 營(yíng)銷 銷售 訂單 投訴 咨詢 客戶聯(lián)絡(luò)