【正文】 恒豐美林五、公共區(qū)域基本準(zhǔn)則五、公共區(qū)域基本準(zhǔn)則走廊與樓梯走廊與樓梯—— 遇見上司、同事及客人，應(yīng)禮貌讓道，并主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭示意；—— 不要在走廊內(nèi)跑動(dòng)；走廊內(nèi)不要長時(shí)間交談。行走時(shí)快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方。出于安全考慮，男女長幼之順序如下： 　　上樓時(shí)，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。員工餐廳員工餐廳—— 打飯時(shí)，自覺排隊(duì)，不要插隊(duì)；—— 午餐如無特殊原因，不得飲酒；—— 用餐完畢，將餐具放于固定位置，便用服務(wù)員收拾；—— 按需取食，愛惜糧食。 （一）電梯門口處，先出后進(jìn)、右候左出、女先男后。 （三）與客人一起，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。 （五）在電梯里，盡量站成 “ 凹 ” 字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。宿舍—— 保持宿舍的清潔，衛(wèi)生，美觀。 3/22/2023 12恒豐美林六、稱謂六、稱謂—— 稱謂分為姓名稱謂、職務(wù)稱謂、一般稱謂；—— 對(duì)上司，以職務(wù)相稱；—— 下屬或同事之間，帶職位以職位相稱，或直接以名字稱呼；—— 對(duì)于并不認(rèn)識(shí)的同事，無論是上司，同級(jí)同事還是下級(jí)都可以 “ 同事 ” 相稱；年輕人也可直呼其英文名；—— 打招呼時(shí)要面帶微笑—— 對(duì)主管或者長者打招呼時(shí)要問對(duì)方 “ 您好 ” ，對(duì)平級(jí)或下屬可問 “ 你好 ” ；—— 可帶時(shí)間問候，如 “ 早上好，晚上好 ” 等 。如： “ 哥們、王哥、李姐、小妹 ” 之類的稱呼?！?對(duì)上司的詢問，回答要清晰有力，言簡意賅，音量適中，而且要立刻回應(yīng)；—— 受到上司表揚(yáng)時(shí)，所以應(yīng)表示謝意；受到批評(píng)時(shí)，一定要仔細(xì)聽取，認(rèn)真檢討，如果是由于某種原因?qū)δ阈拇嫫?，你?yīng)該通過正常的渠道如實(shí)反映。與同事與同事—— 建立融洽的工作氛圍；互敬互愛，凡事設(shè)身處地體諒他人，工作中相輔相成，既有分工又有合作；—— 對(duì)資深同事和新同事或的年紀(jì)小的同事同樣尊重；—— 在做完本職工作以及上司交給的任務(wù)后，主動(dòng)幫助同事；—— 向?qū)Ψ綄で髱椭鷷r(shí)，要考慮對(duì)方是否方便；—— 盡量不和同事借款。與異性同事相處—— 男女平等，不應(yīng)帶有性別歧視；—— 對(duì)女性同事應(yīng)主動(dòng)給予幫助，但不要視其為弱者；—— 在工作中保持單純的工作關(guān)系溝通溝通—— 通過直接或開放式的溝通方式，及時(shí)、公平、有效地處理員工間存在的各種問題，而不需要通過第三方的介入；—— 遇到問題，無論是個(gè)人還是工作方面的問題或改革的建議，不管員工是什么職務(wù)，都可以隨時(shí)通過各種渠道與有關(guān)部門溝通。—— 在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，面帶微笑說： “ 您好 XX公司 ” ；—— 接到商務(wù)電話要盡快切入主題，談話應(yīng)簡短清楚；—— 接電話時(shí)不準(zhǔn)將電話夾在肩上；—— 有些時(shí)候由于技術(shù)原因?qū)е碌耐ㄔ捹|(zhì)量不佳，可以向?qū)Ψ街v明 —— 重要的問題最好不要在電話中下結(jié)論；—— 如需要轉(zhuǎn)接的電話，要和對(duì)方說：請(qǐng)稍候；—— 接電話你也許會(huì)感受到多種情緒的通話聲音，急躁的、憤怒的、不安的、喜悅的，相信你既會(huì)和顏悅色又會(huì)保持尊嚴(yán)；—— 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)有禮貌的回答：沒關(guān)系；—— 如接到私人電話，應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束談話；—— 接電話時(shí)請(qǐng)不要和身邊的人講話；—— 如果有客戶的報(bào)怨訴苦之類的電話，請(qǐng)注意將顧客的報(bào)怨聽完，且勿插嘴和解釋，即使是其他部門的錯(cuò)誤也要站在公司的立場(chǎng)給予合理答復(fù)；—— 備好公司各分機(jī)號(hào)碼，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣；—— 注意作重點(diǎn)內(nèi)容的記錄并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)；—— 公事不宜打到對(duì)方家里；—— 不能馬上撥通電話時(shí)也不要沮喪；—— 打錯(cuò)電話時(shí)，禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢?；手機(jī)—— 公司重要職能部門工作人員按公司要求不得關(guān)手機(jī)；—— 會(huì)務(wù)、商洽工作時(shí)將手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)、靜音狀態(tài)或啟用其它功能；—— 接聽時(shí)聲音不要太高，如正在會(huì)務(wù)、商洽場(chǎng)合中，則到室外或偏離現(xiàn)場(chǎng)的地方去接聽。傳真?zhèn)髡妗?注意確認(rèn)對(duì)方的接受情況，如不清楚主動(dòng)要求再傳一遍；—— 明確接受人姓名，部門及聯(lián)系內(nèi)容；—— 發(fā)傳真語言要求：（ 1） 您好： “ 我剛才發(fā)過去的傳真清楚嗎？謝謝，再見 ” ；電子郵件的發(fā)送電子郵件的發(fā)送—— 提醒對(duì)方查收；—— 溝通的事件清楚，簡潔。控制時(shí)間最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談，如果客戶表現(xiàn)出有其它要事的樣子，千萬不要再拖延，如為完成工作，可約定下次時(shí)間。名片的接送—— 接名片時(shí)，微微欠身、點(diǎn)頭，用拇指和食指雙指接；—— 接到后可輕輕讀出名片上的主要內(nèi)容，并道謝；—— 向?qū)Ψ皆儐栯y念字的讀法；—— 將剛接到手的名片用手輕輕按一下表示你很慎重的接受并讓對(duì)方看到，請(qǐng)將名片妥善收好，以示尊重，不能將對(duì)方的名片放入褲袋；—— 決不允許折疊或玩弄對(duì)方的名片；—— 互贈(zèng)名片時(shí)，右手遞，左手接；—— 名片要妥善保管，注意定時(shí)編排、整理；—— 可適時(shí)在名片上做一些相關(guān)信息的記錄，以便查找。握手握手—— 雙方握手前，在離對(duì)方一步伸出右手，主動(dòng)大方的進(jìn)行握手；—— 身體微微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑，手臂微微抖動(dòng)；—— 時(shí)間一般不宜太長，大約 23秒；—— 用力要適度，尤其是與女士握手；—— 握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分；—— 握手時(shí)，嘴里不要吃東西或與他人談話；—— 不要戴手套和墨鏡和別人握手；—— 伸手的先后為：位尊者先伸手，女士先伸手。—— 準(zhǔn)備好筆記本，名片及需用的其它設(shè)備；—— 按約定的時(shí)間，提前通知公司負(fù)責(zé)接待的專人。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。1．接待人員對(duì)來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。 2．不能讓來訪者坐冷板凳。3．要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。 4．對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。 5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。 7．對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。 3/22/2023 19恒豐美林正式接待的準(zhǔn)備工作正式接待的準(zhǔn)備工作—— 事先了解被接待的人及同行人員的身份、職業(yè)及其它；—— 對(duì)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟贾茫秩練夥?；—?依對(duì)象的身份，可安排在辦公室、會(huì)議室等不同地方接待；—— 可準(zhǔn)備些飲品、茶點(diǎn)（茶包、咖啡等），或根據(jù)客人的生活習(xí)慣將飲品事先準(zhǔn)備好； —— 歡迎客人的海報(bào)標(biāo)語要事先在顯眼的地方張貼好；—— 將室內(nèi)溫度、燈光等先調(diào)試到適當(dāng)?shù)某潭龋? —— 根據(jù)接待的目的，先將各種相關(guān)資料、儀器準(zhǔn)備妥當(dāng)，如公司簡介、目錄、宣傳冊(cè)等；—— 根據(jù)雙方交談內(nèi)容準(zhǔn)備一些必須用品，如白板、白板筆、電腦掃描儀、幻燈機(jī)等；—— 如遇到較為重要的接待，負(fù)責(zé)接待部門必須提前出臺(tái)接待方案，對(duì)接待內(nèi)容進(jìn)行編排；現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行開工或竣工的項(xiàng)目時(shí)，要提前出臺(tái)有關(guān)禮儀方面的策劃方案，并按照策劃方案總體進(jìn)行安排；—— 常規(guī)情況下的接待由各個(gè)部門自行負(fù)責(zé)；—— 各種有外部人員參加的會(huì)議，常規(guī)情況下都要進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)（包括會(huì)議室的準(zhǔn)備和一般的接待服務(wù)）；3/22/2023 20恒豐美林迎接禮儀迎接禮儀 尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。若因某種 原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲， 必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B。（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人， 并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留， 讓客人早些休息。3/22/2023 21恒豐美林四、商務(wù)餐飲禮儀四、商務(wù)餐飲禮儀飯店的預(yù)約飯店的預(yù)約 在預(yù)約時(shí)，首先要說明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)， 是基本的禮貌。去高檔的餐廳，男士要穿整潔；女士要穿套裝和有跟的鞋子。應(yīng)請(qǐng)女士走在前面 ,入座、餐點(diǎn)端來時(shí)，都應(yīng)讓女士優(yōu)先。 進(jìn)餐廳及入座禮儀進(jìn)餐廳及入座禮儀—— 尊重客人的飲食習(xí)慣；—— 入席時(shí)，應(yīng)先讓客人入席就座，席間的座次安排為：正面對(duì)門的座位為主要客人座位，其右邊為第一尊客座，依次排開，其右手為陪客人座位，也依次排開；—— 進(jìn)餐時(shí)以主人的行為為準(zhǔn)，不要在主人尚未進(jìn)餐時(shí)就獨(dú)自吃起來；—— 謹(jǐn)記遲到或早退是一種失禮。入席時(shí)如果有主人或招待人員，那么座位應(yīng)聽候主人或招待人員指派，不要過于禮讓。當(dāng)你快要坐下時(shí)，切記要用手把椅子拉后一些才坐下，如果用腳把椅子推開，這樣就表現(xiàn)出你是一個(gè)很粗魯?shù)娜恕Ｈ胂瘯r(shí)，要坐得端正，雙褪靠攏，兩足平放在地上，不宜將大腿交疊。 3/22/2023 22恒豐美林用餐時(shí)禮儀用餐時(shí)禮儀請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，要經(jīng)常說 “ 請(qǐng) ” 和 “ 謝謝 ”第一道菜肴上桌，應(yīng)由主賓先取用。如果發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，應(yīng)招呼侍者更換干凈的餐具夾一塊吃一塊，之后再夾另一塊，切忌不要在菜盤里挑來翻去，令客人惡心。不僅看上去不雅觀，也可能導(dǎo)致意外盡可能安靜地吃。不能用筷子代替牙簽剔牙握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下筷子應(yīng)要放在筷子架上，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來回移動(dòng)或在空中游弋不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕放在筷架上在席間說話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰撸S意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人每次用完筷子要輕放，盡量不發(fā)出響聲 重點(diǎn)：—— 不要發(fā)出聲音；