【正文】 受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 13全面質(zhì)量管理瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。這每一張評價表就是一個瞬間感受。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。? 技術(shù)導(dǎo)向。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。2023/2/2 29全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。? 服務(wù)導(dǎo)向。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進）。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。2023/2/2 33全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待2023/2/2 34全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 35全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點顧客完全滿意要點1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。2023/2/2 36全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。11. 給顧客以意外的驚喜。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。2023/2/2 39全面質(zhì)量管理2023/2/2 40全面質(zhì)量管理請討論三個問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 41全面質(zhì)量管理第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團隊形式解決問題全滿意運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 42全面質(zhì)量管理第二部分課程目標第二部分課程目標在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計算過程? 描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟2023/2/2 43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪2023/2/2 44全面質(zhì)量管理為什么要測量質(zhì)量？為什么要測量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績水平 —— 起點? 確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2023/2/2 45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點的單位數(shù)? 對任何一個檢查點都可計算其 DPU? 可對全過程做 DPU的求和計算。2023/2/2 55全面質(zhì)量管理DPMO舉例舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯機會。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo2023/2/2 56全面質(zhì)量管理百萬機會缺陷數(shù)的計算百萬機會缺陷數(shù)的計算例 1.職能： 財務(wù)產(chǎn)品： 財務(wù)報表缺陷： 記錄不準確缺陷數(shù)： 56個單位： 每個條目單位數(shù)： 50,000出錯機會數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =5002023/2/2 57全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項目管理報告缺陷： 條目不準確缺陷數(shù)： 4單位： 每個條目單位數(shù)： 50出錯機會數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯機會數(shù)： 1DPU=DPMO=2023/2/2 58全面質(zhì)量管理百萬機會缺陷數(shù)的舉例百萬機會缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 59全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。換言之 ：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。2023/2/2 65全面質(zhì)量管理單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟的六個步驟2023/2/2 66全面質(zhì)量管理通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第五步 ：保證過程無差錯，并杜絕無用功。2023/2/2 67全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 68全面質(zhì)量管理第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說您的工作為誰而做？）集團 /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 70全面質(zhì)量管理第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 71全面質(zhì)量管理第四步第四步制訂工作的過程。2023/2/2 75全面質(zhì)量管理降低產(chǎn)生誤差概率的方法降低產(chǎn)生誤差概率的方法? 簡化主要工作任務(wù)? 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn)? 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料? 將程序及格式標準化起來? 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策2023/2/2 76全面質(zhì)量管理縮短運作周期的措施縮短運作周期的措施? 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟? 杜絕排隊及積壓? 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法? 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間2023/2/2 77全面質(zhì)量管理第六步第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2總周期時間測定產(chǎn)品 /服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定2023/2/2 78全面質(zhì)量管理如何將這六個步驟運用到你的工作中如何將這六個步驟運用到你的工作中2023/2/2 79全面質(zhì)量管理小組練習(xí)小組練習(xí)運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。? 我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。2023/2/2 84全面質(zhì)量管理世界市場的未來變化世界市場的未來變化? 市場的全球化程度進一步提高? 變化越來越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進提高? 技術(shù)將進一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時間加快2023/2/2 85全面質(zhì)量管理長遠的競爭優(yōu)勢來自長遠的競爭優(yōu)勢來自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰都 快? 彌補差距2023/2/2 86全面質(zhì)量管理總運轉(zhuǎn)周期總運轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時間。? 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。2023/2/2 104全面質(zhì)量管理附錄組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)2023/2/2 105全面質(zhì)量管理組織機構(gòu)組織機構(gòu)? 在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。2023/2/2 106全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實現(xiàn)組織目標所需進行的各項工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負責(zé)，而不同的部門則各負其責(zé)，各盡其能。? 缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)（ RD） 制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求2023/2/2 109全面質(zhì)量管理矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)? 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。小結(jié)：總得分若總得分小于 25