服務(wù)禮儀知識-ppt-在線瀏覽
2025-02-08 10:11本頁面
【正文】 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 收下名片 用雙手接取對方遞交的名片。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 交換名片的禮儀 2 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里 當場在對方名片上記錄 交換名片的禮儀 3 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 形體禮儀 1 客戶進店時，服務(wù)顧問要站立、微笑且問候致意。 3 即使正做其它工作時也要點頭、招手或問候。 7 如果客戶粗魯，你也要忍辱負重，無論如何不能生氣。 6 當有另外一件同等重要的事情要做時，要說明原因，請求原諒并妥善安排好客戶。 2 即使在不順心的時候，仍然對用戶顯示積極態(tài)度。 4 做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。 6 空閑時也不閑聊。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 身體的重心放在兩腳之間。 當下列人員走來時應起立： 客戶；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 呈“ V” 字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊， 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。 站姿 2 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 圖片需處理 男士坐姿 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 坐姿 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要 錯誤的表達 / 正確的表達 語言禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要 1 語言禮儀 課堂練習： 1 語氣不能煩燥不安，也不能尖銳 2 口氣不要太嚴肅，不要直接顯示學者風度 3 疲憊時，避免說話變得慢條斯理、有氣無力 4 避免緊張情緒，語速不能太快，語調(diào)不能太高 5 不能帶有霸道和命令的語氣 6 說話聲音柔和、自然 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調(diào)往往比說的內(nèi)容更重要 2 語言禮儀 課堂練習： 1 談話應該以恰當?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來結(jié)束 2 說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮 3 言詞多用：“我們”，“您”，“ ***先生 /女士” 4 使用客戶感興趣的語言和術(shù)語 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 錯誤的表達 / 正確的表達 語言禮儀 你下次注意點 … 我已經(jīng)告訴你了 … 你應該放棄這種念頭 … 你想錯了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任 … 你做錯了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 課堂練習： 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 錯誤的表達 / 正確的表達 語言禮儀 請您今后盡量避免 …… 你下次注意點 … 我已經(jīng)告訴你了 … 你應該放棄這種念頭 … 你想錯了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任 … 你做錯了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 可能上次我沒說清楚，我再給您講一遍 我理解您的心情，不過 …… 請您盡快 …… 實際情況可能和您的想象有點不太一樣 您看可不可以這樣， …… 我有個建議您看行不行 …… 您最好 …… 如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了 我理解您的心情，不過 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 禮貌用語 語言禮儀 您請坐 …… **先生 /女士，請您 …… **先生 /女士，真抱歉 …… **先生 /女士，很對不起 …… **先生 /女士，請您稍等片刻 **先生 /女士，打擾您了 …… **先生 /女士，讓您久等了 …… 這位先生 /女士，請問我能為你做些什么嗎 …… **先生 /女士，您需要幫忙嗎 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 電話禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 7 在客戶之后掛電話 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 1 鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒 2 報出名
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