【正文】 37管理支持流程流程價值鏈?zhǔn)袌稣{(diào)研流程施工管理流程目標(biāo)分析法? 銷售的目標(biāo)是什么？投訴處理的目標(biāo)是什么？45目標(biāo)分解流程顧客滿意率產(chǎn)品質(zhì)量顧客服務(wù)及時交付快速響應(yīng)質(zhì)量管理體系流程施工質(zhì)量控制流程產(chǎn)品質(zhì)量控制流程顧客服務(wù)流程顧客滿意監(jiān)視流程顧客投訴處理流程采購管理流程施工進度控制流程銷售管理流程及時交付流程顧客信息反饋流程內(nèi)部溝通流程顧客回訪流程組織 KPI 關(guān)鍵成功因 素 KSF 關(guān)鍵流程 KP流程部門指標(biāo) 崗位指標(biāo) 相關(guān)崗位關(guān)鍵活動相關(guān)部門退房率工程優(yōu)良率不合格數(shù)體系 NC數(shù)顧客滿意率顧客投訴率顧客留住率采購及時率計劃執(zhí)行率合同執(zhí)行率及時交付率及時處理率溝通及時性回訪及時性回訪覆蓋率客服部各相關(guān)部客服部服務(wù)監(jiān)視投訴處理46如何識別流程 ？職能分析法：? 考慮內(nèi)部的主要職能? 考慮內(nèi)部主要的活動? 考慮內(nèi)部主要的活動之間的關(guān)系? 考慮跨部門活動及協(xié)助職能（接口職能）? 考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司）? 考慮與顧客的接口47如何識別流程 ？職能分析法：? 部門的主要職責(zé)是什么 ?? 輔助職能是什么？? 有哪些流程？? 內(nèi)部與哪些部門接口？? 與顧客有哪些接口？48如何識別流程 ？顧客需求分析法? 顧客在整個服務(wù)過程中有什么需求？? 顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識超值服務(wù)? 可以在服務(wù)手冊中體現(xiàn)49房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程 子流程 新增 修改 流程說明可行性研究(2) 項目論證流程 ? ? 明確項目可行性研究調(diào)研過程中各部門的參與土地獲得流程 ? ? 明確土地獲取過程管理新項目策劃(1)產(chǎn)品定位策劃流程 ? ? 明確項目開發(fā)定位的過程設(shè)計管理(14)設(shè)計管理流程 ? ? 明確項目設(shè)計全過程所有階段設(shè)計前期階段作業(yè)流程 ? ? 項目設(shè)計前期階段管理實施方案設(shè)計作業(yè)流程 ? ? 項目設(shè)計實施方案階段管理施工圖設(shè)計階段作業(yè)流程 ? ? 項目設(shè)計施工圖階段管理建筑施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計部與項目的配合50房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明設(shè)計管理 景觀設(shè)計作業(yè)流程 ? ? 項目景觀管理景觀施工現(xiàn)場配合作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計部與項目的配合賣場室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計部與項目的配合全裝修設(shè)計作業(yè)流程 ? ? 涉及項目需全裝修的設(shè)計管理交樓標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)裝修作業(yè)流程 ? ? 明確設(shè)計部與項目的配合顧客變更管理流程 ? ? 顧客提出變更后的設(shè)計管理設(shè)計變更管理流程 ? ? 其他設(shè)計變更引起的設(shè)計管理房屋測繪報告管理流程 ? ? 明確房屋測繪過程圖紙管理作業(yè)流程 ? ? 明確圖紙的管理51房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè)(24)工程管理策劃流程 ? ? 明確工程策劃流程項目工程管理流程 ? ? 明確工程管理所有階段工程采購管理流程 ? ? 明確工程采購過程工程供方資格管理流程 ? ? 針對供方評價選擇工程供方資質(zhì)預(yù)審作業(yè)流程 ? ? 針對供方評價選擇采購方式選擇作業(yè)流程 ? 針對如何選擇采購方式工程戰(zhàn)略采購作業(yè)流程 ? 針對戰(zhàn)略采購工程直接采購作業(yè)流程 ? 針對直接采購工程招標(biāo)采購作業(yè)流程 ? 針對招標(biāo)采購工程合同交底作業(yè)流程 ? ? 針對工程合同交底工程合同履約情況檢查作業(yè)流程 ? ? 明確合同履約檢查流程工程設(shè)備物料控制作業(yè)流程 ? ? 針對采購的設(shè)備物料52房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明工程建設(shè) 施工組織設(shè)計及重要施工方案評審作業(yè)流程? ? 施工前事項監(jiān)理規(guī)劃評審作業(yè)流程 ? ? 施工前事項現(xiàn)場臨建三通一平施工作業(yè)流程 ? 施工前事項工程信息上報作業(yè)流程 ? 項目經(jīng)理部信息的上報工程現(xiàn)場文件管理作業(yè)流程 ? 針對工程技術(shù)文件工程進度控制作業(yè)流程 ? 針對工程進度管理工程質(zhì)量控制作業(yè)流程 ? 針對工程質(zhì)量管理月度工程檢查流程入住前內(nèi)部驗收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗收流程及配合安全文明施工管理作業(yè)流程 ? ? 針對安全文明施工現(xiàn)場簽證管理作業(yè)流程 ? ? 現(xiàn)場簽證的手續(xù)裝修前土建驗收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗收流程及配合工程驗收作業(yè)流程 ? ? 考慮驗收流程及配合 53房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明營銷服務(wù)(10)售前管理流程 ? ? 銷售前事項銷售進程管理流程 ? ? 銷售中事項售后管理流程 ? ? 銷售后事項初始備案登記作業(yè)流程 ? ? 明確初始備案過程商品房預(yù)售許可證辦理作業(yè)流程 ? ? 明確預(yù)售證辦理過程售中事務(wù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確銷售過程中管理對外廣告發(fā)布審批作業(yè)流程 ? ? 針對廣告審批銷售手續(xù)完善作業(yè)流程 ? ? 明確銷售手續(xù)的管理折扣審批作業(yè)流程 ? 針對折扣審批價格審批作業(yè)流程 ? 針對價格審批營銷計劃編制作業(yè)指引銷售手冊編寫作業(yè)指引現(xiàn)場銷售接待禮儀指引54房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明客戶服務(wù)(5)顧客投訴處理流程 ? ? 明確投訴處理流程顧客滿意度測量流程 ? ? 明確滿意度調(diào)查流程入伙后退換房作業(yè)流程 ? 明確退房手續(xù)工程維修作業(yè)流程 ? ? 明確工程維修流程工程質(zhì)量保證金支付作業(yè)流程 ? ? 明確支付手續(xù)成本管理(6)工程成本管理流程 ? ? 明確全過程成本管理的概念工程預(yù)決算編制及審核作業(yè)流程 ? ? 針對預(yù)算成本管理軟件操作流程 ? ? 針對軟件操作責(zé)任成本管理體系操作流程 ? ? 針對成本管理體系的管理區(qū)域成本信息共享管理維護操作流程? ? 針對全區(qū)域成本信息目標(biāo)成本調(diào)整作業(yè)流程 ? ? 明確如何調(diào)整成本目標(biāo)監(jiān)控(1)工作及服務(wù)質(zhì)量控制流程 ? ? 明確如何檢查工作服務(wù)質(zhì)量55 房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明財務(wù)管理(3)工程付款作業(yè)流程 ? ? 明確工程付款手續(xù)工程扣款管理作業(yè)流程 ? ? 明確工程扣款手續(xù)銷售收款作業(yè)流程 ? ? 明確銷售收款手續(xù)行政管理(7) 文件收發(fā)控制流程? ? 明確文件收發(fā)手續(xù)檔案管理流程 ? ? 明確檔案管理流程法律糾紛處理作業(yè)流程 ? ? 針對開發(fā)全過程的法律事務(wù)外聘律師管理作業(yè)流程 ? ? 明確外聘律師的選擇、評價印鑒管理作業(yè)流程 ? 明確印章的管理電腦配置作業(yè)流程 ? ? 明確電腦配置手續(xù)電腦維護作業(yè)流程 ? ? 為公司 OA系統(tǒng)服務(wù)56房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明人力資源管理(9)人力資源管理流程 ? ? 明確人力資源管理事項人力資源規(guī)劃作業(yè)流程 ? ? 針對規(guī)劃的過程招聘管理作業(yè)流程 ? ? 明確招聘手續(xù)試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)流程 ? ? 明確試用、轉(zhuǎn)正手續(xù)績效考核作業(yè)流程 ? ? 明確考核過程培訓(xùn)計劃作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)的制訂過程培訓(xùn)實施作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)實施過程培訓(xùn)評估作業(yè)流程 ? ? 明確培訓(xùn)評估過程離職審批及手續(xù)辦理作業(yè)流程 ? ? 明確離職手續(xù)57房地產(chǎn)流程清單流程模塊 流程名稱 流程狀態(tài)主流程子流程新增修改流程說明資產(chǎn)管理(5)資產(chǎn)管理流程 ? ? 明確資產(chǎn)管理的事項固定資產(chǎn)管理作業(yè)流程 ? ? 針對固定資產(chǎn)低值易耗品管理作業(yè)流程 ? ? 針對 低值易耗品樣板間物品管理作業(yè)流程 ? ? 針對樣板間物品工作資源配置作業(yè)流程 ? ? 明確工作資源配置的管理58流程細分程度采購流程可以細分為 采購計劃管理 采購跟蹤管理 采購驗收流程 是一個流程還是分解為 3個流程 ?取決于 1)細分流程的重要程度 (以前是否出現(xiàn)過問題 ?) 2)衡量指標(biāo)中細分流程是否為結(jié)果性指標(biāo) ,結(jié)果性指標(biāo)是否很重要 ? 3)細分流程是否能夠單獨形成閉環(huán) ?如培訓(xùn)計劃是否要獨立編寫一個流程 ?根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細分程度59流程文件范例顧客投訴處理流程60n 流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。什么是流程圖？61流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖62流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中 “流動 ”不局限于單一的功能和部門流程輸入 輸出63界定流程目的范圍Step 1確定流程責(zé)任人Step 2確定流程目標(biāo)KPIStep 3識別 CP /CCP Step 4編制流程圖 Step5分析和優(yōu)化流程 Step 7CP方法描述 Step 8流程文件的編寫步驟輸出文件及信息流要求 Step 9表格設(shè)計 Step 10鏈接活動分配職責(zé)Step 6流程績效測量 Step 12流程審核與評審 Step 13流程持續(xù)改進和修訂Step 14流程執(zhí)行 Step 11PD CA 64流程圖的格式n 宋體n 標(biāo)題采用 14號字體、加粗、中間對齊n 崗位（部門）采用 10號字體、加粗、下劃線、中間對齊n 框內(nèi)采用 8號字體、普通不加粗、中間對齊n 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊n 盡量避免相交線流程圖交付要求65質(zhì)量體系流程圖：字體? 流程圖名稱： 14號? 崗位名稱： 10號? 其它文字： 6－ 8號中文：宋體 標(biāo)準(zhǔn)英文： TIMES NEW ROMAN66質(zhì)量體系流程圖：要求191。 支持性文件的范圍167。 引用的作業(yè)指導(dǎo)書167。如是否批準(zhǔn)如支持的作業(yè)指導(dǎo)書記錄歸檔68質(zhì)量體系流程圖：實例前半部69質(zhì)量體系流程圖：實例后半部70質(zhì)量體系流程圖：實例整體71繪圖軟件介紹 安裝 VISIO 2023： 72編制要求部門崗位描述當(dāng)與顧客有關(guān)聯(lián)時必須有顧客一欄盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準(zhǔn)類文字描述要求：框圖內(nèi)用活動來描述 、歸檔不能采用如顧客文件、表格、獎懲措施、改進方法語言簡練，字?jǐn)?shù)不超過 8個典型如 根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計劃 ，應(yīng)為 編制年度計劃 KPI指標(biāo)倒推法1. 確定流程的 KPI