【正文】 14課時 A15 《移動客戶滿意度與忠誠管理》 課程意義： 在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶 來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者??如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！ 課程 目標 ： ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標。 ◆引入 客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 課程 目標 ： 確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。目前，各廠商和銷售商對導(dǎo)購都非常重視。因此，提高導(dǎo)購人員的業(yè)務(wù)水平，從而提高銷售量、有效收集市場信息、樹立品牌形象就成為銷售管理人員的當務(wù)之急。 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時： 14課時 A18《營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售能力提升》 課程意義： 隨著移動通訊市場 3G時代的到來，競爭格局復(fù)雜化，客戶需求多樣化、差異化，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷成為移動營銷服務(wù)渠道的核心工作之一 ,也是移動保持創(chuàng)新型增長，理性應(yīng)對競爭，保持移動通信的領(lǐng)先地位的緊迫任務(wù)。 課程 目標 ： 為員工提供清晰的理論 和實用的操作方法 提高員工的銷售能力 改善公司的銷售效果 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時： 14課時 A19 《 營業(yè)廳主動服務(wù)營銷 》 課程意義： 主動服務(wù)營銷流程的目標是形成一個閉環(huán)的、自適應(yīng)的流程，通過對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析，圍繞著客戶戰(zhàn)略，發(fā)現(xiàn)營銷機會，并通過持續(xù)的營銷戰(zhàn)役執(zhí)行達到營銷目標的流程。 課程 目標 ： 掌握服務(wù)廳日常運營管理的關(guān)鍵技巧 掌握營業(yè)廳日常管理的應(yīng)用理論和實務(wù)工具 了解國內(nèi)外電訊運營商服務(wù)與營銷的最新理念 3G 時代來臨，國際國內(nèi)運營商已經(jīng)做了什么？我們需要做什么準備工作？ 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時： 14課時 A20 《 數(shù)據(jù)終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售實務(wù) 》 課程意義： 銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷?？蛻魰ㄟ^與銷售員的交談，以及對環(huán)境和銷售員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。 課程 目標 ： 為員工提供清晰的理論和實用的操作方法 提高員工的銷售能力 改善公司的銷售效果 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時： 14課時 第二部分 B—— 客戶經(jīng)理系列培訓(xùn) B1《 客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升訓(xùn)練 》 課程意義： 超過 90%的管理者認為：“企業(yè)最需要能發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題的員工，那種只知道找問題，不分場 合當檢察官的員工是不受企業(yè)歡迎的！” 現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭越來越激烈，作為核心競爭力之一的人才尤為重要，一家成功的企業(yè)，必定擁有最優(yōu)秀的員工！而問題分析與解決能力，更是一名優(yōu)秀員工所必備之能力。但要在激烈的市場競爭中維持現(xiàn)有客戶 又談何容易！因此，從現(xiàn)在開始，在商務(wù)活動中，你必須采取一種以客戶為中心的、由外及里的思維方式。 致力于提高客戶忠誠度，而不僅僅是追求客戶滿意。 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B3 《 移動通信信息情報系統(tǒng)的建立與管理 》 課程意義： 我們雖然處在“快魚吃慢魚”的時代，但是我們很少看到行動敏捷快速的組織。因此，這個時代的實景恐怕是，盡管大家嘴上都叫嚷著要爭分奪秒，但是真正開始賽跑后，大多數(shù)公司馬上現(xiàn)出了爬行動物的原形。 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B5 《 客戶經(jīng)理 的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀 》 —— 《商務(wù)禮儀》 課程意義： 交際禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng) ，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。 課程 目標 ： ，塑造職業(yè)人士形象 ，推動事業(yè)成功 ，規(guī)避人際交往中的尷尬 ，打造個人交際魅力 —— 《 時間管理 》 課程意義： 二十世紀下半葉，信息每天都在爆炸。在過去二十年間，文件量激增了 600%，僅中國的商業(yè)活動每天就產(chǎn)生 五、六億份文件。革新和生產(chǎn)的速度快得讓人頭暈?zāi)垦?，信息多的讓人喘不過氣來，潮水般涌到辦公桌上。 對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，以 “ 日理萬機 ” 來形容其管理人員實不為過。來自各方面的壓力使他們窮于應(yīng)付，卻抽不出時間做一個管理人員真正該做的事：統(tǒng)籌布局及培養(yǎng)下屬。 課程 目標 ： 個人資訊系統(tǒng) (Personal Information Manager) 制定個人學(xué)習(xí)計劃 （ Personal Learning Plan） PDCA四個英文字母及其在 PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： P（ Plan） 計劃，確定方針和目標，確定活動計劃； D（ Do） 執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； C（ Check） 檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； A（ Action） 行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的 教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個 PDCA循環(huán) 本軟件就是居于 PDCA思想的管理軟件讓你有效進行任何一項工作的管理軟件 主要功能： ，設(shè)置工作對像，制定 PDCA工作 ,設(shè)置工作日期，計劃日期 ,完成日期，完成天數(shù)等 、已辦工作、發(fā)布的工作和下級各部門的工作 ,我的工作，工作以樹形顯示 明明白白 :待辦 , 辦完 ,待辦、 辦完工作清清楚楚 excel ，部門人員的樹形 圖 ,并根據(jù)權(quán)限進行工作安排 ，你在外面辦公也可以看到公司內(nèi)容情況 access、 ms sql server、 oracle和 my sql數(shù)據(jù)庫 —— 《演講與表達技巧》 課程 意義 ： 優(yōu)秀演講者非天生 ,而是在實踐中鍛煉出來的。 這是一門實踐性、互 動性很強的課程 ,學(xué)員將有機會參與練習(xí)、討論并進行演練 ,以實踐所學(xué)的知識和技能 。 課程 目標 ： 學(xué)會專業(yè)演講與表達實用步驟 /技巧 控制演講與表達時的緊張感 , 運用問答策略回答問題 。 本課程，是在《有效溝通》課程基礎(chǔ)上，針對企業(yè)中、高層管理人員在日常工作企業(yè)內(nèi)部、跨部門間出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作問題，特別針對相互推諉和扯皮甚至刁難等問題進行深層次分析和探討；涉及內(nèi)容均是部門中廣泛出現(xiàn)但沒解決溝通障礙的現(xiàn)象與本質(zhì)剖析； 所以，本課程實質(zhì)具有極強的工作指導(dǎo)與分析特點，非單純意義上溝通理論和方法與技巧；是高屋建瓴地應(yīng)用多學(xué)科，包括人性的優(yōu)缺點、心理學(xué)、性格、領(lǐng)導(dǎo)與管理乃至厚黑學(xué)等角度，予以講解而產(chǎn)生身臨其境之感?通過系統(tǒng)性分析和有針對性 講授，可使中高層管理人員對溝通、沖突和激勵等企業(yè)常見現(xiàn)象和技能有深刻的認識；從而掌握溝通、團隊激勵和矩陣管理的理念和技術(shù)性手段，以實現(xiàn)問題引導(dǎo)與咨詢式培訓(xùn)效果；課程具有針對性、全面性、科學(xué)性和趣味性，尤其在課程歸納和總結(jié)上，更富有實戰(zhàn)性? . 課程 目標 ： 學(xué)習(xí)有效溝通管理工具 了解團隊合作激勵重點 沖突源分析與方法理論 掌握跨部門溝通的機制 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B7 《 通信行業(yè)大客戶關(guān)鍵服務(wù)技能 》 課程意義： 眾所周知，信息渠道的開拓是銷售業(yè)務(wù)的開端，對每一個銷售 組織或個體來說，信息渠道的建設(shè)與信息的共享至關(guān)重要，對大客戶的管理同樣如此?！? 課程目標 ： 迅速提升銷售效率 全面改變傳統(tǒng)銷售觀念， 掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法， 掌握顧問式銷售的標準流程， 掌握獲取客戶承諾的技巧， 學(xué)習(xí)最為有效的產(chǎn)品介紹技巧打動客戶的心理 改變說服方式，消除顧客的逆反心理 將客戶的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機會 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B8 《 移動通信消費者心理與消費行為分析 》 課程意義： 消費心理 客戶為什么會消費？達成哪些條件時，客戶才會消費？ 作為專業(yè)銷售人員，如何引導(dǎo)客戶消費？ 您可能做過多年的銷售，對以上問題有自己的答案。 （二）客戶經(jīng)理應(yīng)主動學(xué)習(xí)和研究客戶的業(yè)務(wù)，分析客戶的潛在需求，為客戶提出長遠的、切合實際的全面解決方案的建議。 （三）客戶經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”。應(yīng)及時報告。再次接觸客戶時應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時應(yīng)以職務(wù)相稱呼。 （六）對于客戶的來函，應(yīng)在 2個工作日內(nèi)以書面形式或當面答復(fù)客戶。 （七）接待、走訪客戶后，要有客戶接待、走訪記錄，寫明時間、地點、參加人員及商談的有關(guān)內(nèi)容等幾個方面。 （九）根據(jù)不同地區(qū)應(yīng)要有“客戶定期走訪報告”。 （十）做好大客戶、商務(wù)客戶、社區(qū)客戶的檔案資料的動態(tài)管理。 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B10 《 應(yīng)用為先 —— 集團客戶行業(yè)解決方案培訓(xùn) 》 課程意義： 集團客戶是各運營商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期和 3G 時代更是企業(yè)間競爭的焦點。為幫助電信運營商認清當前的競爭形式下集團客戶營銷特點，了解集團客戶需求分析和挖掘方法，理解集團客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣策略 . 課程目標 ： 1. 提供開放、公平、透明的運營環(huán)境，吸引信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)圈合作伙伴的加入； 2. 明確價值鏈，激發(fā)合作伙伴開發(fā)和提供更多更好的服務(wù)； 3. 引入按勞取酬的收益機制，實現(xiàn)移動運營商、合作伙伴、集團客戶和最終用戶之間的多贏； 4. 在增加應(yīng)用和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)業(yè)務(wù)使用量、集團客戶數(shù)量和最終用戶數(shù)量的增加，反過來刺激更多更好應(yīng)用的開發(fā)和提供，形成移動信息化市場的良性循環(huán)。 本課程旨在從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點入手，結(jié)合傳統(tǒng)和現(xiàn)代銷售理論，從技巧和操作兩方面入手，為一線銷售代表和提供了清晰的理論認識和實用的操作方法，幫助他們在實際工作當中提高銷售的能力，改善銷售效果。產(chǎn)品有形，向客戶說 清楚不難，解決方案復(fù)雜，周期長，不易評估，一線銷售人員犯難了：顧問式銷售好是好，但如何做起？ 必需從知識、態(tài)度、技能方面全面提升，成為客戶信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者，才能順利地使銷售人員從產(chǎn)品銷售向“顧問式銷售”轉(zhuǎn)型。 課程 目標 ： 增加主動銷售的機會； 有效掌握客戶的購買過程，建立良好的客戶關(guān)系； 有效發(fā)揮資源運用效益。倘若對此問題尚未醞釀成熟，寧可暫緩開業(yè)，甚至于不開業(yè)。 間接競爭指經(jīng)營種類不同但用途相同的產(chǎn)品的企業(yè)之間的競爭。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合 4P 策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費者，已經(jīng)購買過企 業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及商業(yè)環(huán)境的不斷完善，集團信息化需求有了極大的增長，信息化解決方案也得到了大規(guī)模的推廣。 課程目標 ： 充分了解客戶維護對整體服務(wù)營銷體系的重要貢獻 了解客戶關(guān)系維護過程中可能遇到的問題和困惑以及解決方法 掌握客戶關(guān)系維護的主要內(nèi)容與方式 學(xué)會制定關(guān)系維護計劃并能夠?qū)?zhí)行的結(jié)果進行回顧和評估 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B15 《 決戰(zhàn)時刻－大客戶銷售談判技巧 》 課程意義： 談判策略是指談判人員為取得預(yù)期成果而采取的一些措施，它是各種談判方式的具體運用。 課程 目標 ： 提高客戶經(jīng)理的談判技巧和能力 使客戶經(jīng)理能夠熟練地掌握談判策略 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 B16 《 大客戶購買動機與行為分析 》 課程意義： 將大客戶銷售人員放到戰(zhàn)略的高度來綜觀銷售的局勢，拓寬視角，了解銷售規(guī)律和大客戶銷售的特點。 課程目標 ： 視大客戶購買決策過程，學(xué)習(xí)掌握其中的規(guī)律并運用于實戰(zhàn)； 學(xué)習(xí)建立客 戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和顧問式銷售的方法； 學(xué)習(xí)有效的大客戶公關(guān)策劃方法； 學(xué)習(xí)如何把握大客戶銷售節(jié)奏，最終促成簽單； 提升銷售實戰(zhàn)技巧； 課程對象： 客戶經(jīng)理 建議課時： 7課時 第三部分 C—— 呼叫中心類 C1《呼叫中心管理人員日常督導(dǎo)管理訓(xùn)練》 課程意義： 現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的