【正文】 升》 課程意義： 顧客光臨，營業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊(yùn)含著營業(yè)員的商業(yè)功底。 ☆塑造良好的服務(wù)形象， 讓顧客在接受服務(wù)的 過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺。 課程 目標(biāo) ： ☆有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿 ☆使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切。今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14課時(shí) A13《 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 》 課程意義： 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的顧客，能否使顧客滿意，而成為您忠誠的顧客，就決定著您在激烈的商場中的成敗。本課程通過以鷹喻人的方式來詳細(xì)闡述銷售人員的情緒管理，通過捕鷹、育鷹、老鷹編程以及放飛老鷹的過程，使您快速掌握培育“老鷹”的獨(dú)門絕技，學(xué)會塑造一支鷹之團(tuán)隊(duì)的方法，系統(tǒng)打造過硬的銷售隊(duì)伍，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績的全面成長。短缺原理及其在促銷活動中的運(yùn)用 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A12《 員工情緒與壓力管理 》 課程意義： 先管理好情緒，然后才能創(chuàng)造出業(yè)績！ 能力好不一定會成功，但是情緒管理不好一定不會成功！在激烈的市場競爭中，很多 企業(yè)越來越深刻地意識到，銷售人員情緒管理的重要性。功利原理及其在促銷活動中的運(yùn)用 大眾心理及其對促銷活動的影響 課程 目標(biāo) ： ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài) 舉止之中； ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與 抱怨的能力； ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的 方法、步驟、技巧； ★ 參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。一張產(chǎn)品生日卡所帶來的體驗(yàn)，能夠堅(jiān)定顧客所作的購買決定，顧客會感覺自己的選擇是正確的；同時(shí)，通過祝福的情感影響，加強(qiáng)了顧客的忠誠。 課程 目標(biāo) ： ◎掌握現(xiàn)代的服務(wù)理念 ◎掌握顧客心理分析技巧 ◎掌握客戶服務(wù)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A8 《如何在移動營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷》 課程意義： 為顧客留下印象的最好機(jī)會是在銷售之后。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略。 課程目標(biāo) ： ★ 找到企業(yè)培訓(xùn)支持企業(yè)戰(zhàn)略的突破口、為在企業(yè)內(nèi)部較好地獲得企業(yè)各個(gè)層面對培訓(xùn)的支持找到切入口 ★ 從培訓(xùn)管理者以及培訓(xùn)講師工作實(shí)際出發(fā)，提高培訓(xùn)體系的構(gòu)建與管理的能力、提升培訓(xùn)策劃與培訓(xùn)項(xiàng)目管理的能力 ★ 提升培訓(xùn)師和內(nèi)部講師的培訓(xùn)授課技能 課程對象 ◆ 營業(yè)廳經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A7 《營業(yè)員 —— 服務(wù)與營銷的雙重使命》 課程意義： 如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。 如何才能解決企業(yè)缺乏符合“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”人才的困境呢？職業(yè)培訓(xùn)，特別是管理 者對部屬的培育與教導(dǎo)就顯得至關(guān)重要。突破 “ 范式 ” 的束縛，找到創(chuàng)造的金點(diǎn)子，這一切盡在：《點(diǎn)石成金 創(chuàng)意思維》。這樣的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有名無實(shí)了，成員們僅是為了開開會而聚在一起。 多數(shù)團(tuán)隊(duì)在活力方面表現(xiàn)欠佳，部分是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的自身缺陷。而團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該明了其他成員的特性，知道如何取長補(bǔ)短，還應(yīng)該知道互相溝通。 團(tuán)隊(duì)智慧是指有效共同工作的能力。 本課程專門針對電信營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)廳管理人員的現(xiàn)場管理能力不足，面對突發(fā)事情管理與控制能力不足，以及現(xiàn)場管理能力檢測容易扣分項(xiàng)目進(jìn)行分析，提出提升現(xiàn)場管理能力的解決之道。 顧客檢查我們服務(wù)品質(zhì)往往是在什么時(shí)候？出現(xiàn)問題的時(shí)候。 課程對象： ◆ 營業(yè)廳經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A5 《營業(yè)廳店面現(xiàn)場管理》 課程 意義 ： 意見本上沒有對于我們的投訴記錄，是不是表明我們已經(jīng)很優(yōu)秀？錯(cuò)了，這正是我們檢視營業(yè)前臺問題的開始。 三、了解團(tuán)隊(duì)沖突的原因，掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的方法 四、了解公司文化對團(tuán)隊(duì)建設(shè)的影響 課程對象： ◆ 營業(yè)廳經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A4 《以執(zhí)行力為核心的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》 課程意義： 無數(shù)企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功； 員工是最大的資產(chǎn)，沒有執(zhí)行，公司就會負(fù)債，就必然導(dǎo)致衰亡； 執(zhí)行就是將人力資產(chǎn)負(fù)債轉(zhuǎn)化為贏利。 課程 目標(biāo) ： 一、讓學(xué)員通過培訓(xùn)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)特征及團(tuán)隊(duì)的理念，了解團(tuán)隊(duì)形成過程及團(tuán)隊(duì)角色的規(guī)律以及如何通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作去達(dá)成工作目標(biāo)，學(xué)會組建和管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的方法。摸著石 頭過河”的狀態(tài)， ◆實(shí)現(xiàn)以戰(zhàn)略為主的目標(biāo)管理 ◆切實(shí)掌握目標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)術(shù) ◆掌握現(xiàn)代企業(yè)績效管理實(shí)戰(zhàn)術(shù) 課程對象 ： ◆ 營業(yè)廳經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A2 《營業(yè)廳實(shí)用管理技能》 課程意義： 邁向管理之路 班組長工作的煩惱 班組長的角色與職責(zé) 班組長的角色定位 班組長的主要職責(zé) 班組長工作的自我檢討 如何輔佐上司 輔佐上司的核心 課程目標(biāo)： 輔導(dǎo)的意義和好處 如何做一位出色的輔導(dǎo)者 輔導(dǎo)的成功要素 正面輔導(dǎo)與建設(shè)性輔導(dǎo)的技巧 課程對象： ◆ 營業(yè)廳 經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A3 《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)合作與沖突管理》 課程意義： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作 沖突是什么？ 中國人是否可以很好地管理沖突？ 如何用沖突去化解沖突？ 如何通過沖突建立起合作的網(wǎng)絡(luò)？ 本書倡導(dǎo)了一種全新的合作性沖突管理的理念。任務(wù)型”到“目標(biāo)型”的管理提升。 道恒知源管理咨詢 通信行業(yè) 培訓(xùn)課程綱要 ]第一部分 A—— 營業(yè)廳 系列培訓(xùn) （一） A1《營業(yè)廳目標(biāo)與績效管理》 課程意義： 不少管理者常常抱怨：我們整天很忙，但為什么卻業(yè)績平平 ? 忙而無效，問題出在哪 ?管理模式先天不足 ! 中國企業(yè)往往是。任務(wù)型”而非“目標(biāo)型”，而任務(wù)型企業(yè)最大的問題就是：天天跟著任務(wù)轉(zhuǎn)，忙而無效 !在本課程中，周坤老師將結(jié)合自己多年美式、日式及中式管理經(jīng)驗(yàn)，全面解析目標(biāo)與績效管理實(shí)戰(zhàn)術(shù)，幫助企業(yè)完成從。 課程目標(biāo)： ◆幫助企業(yè)擺脫。 全書介紹了西方社會中企業(yè)合作性沖突管理的論點(diǎn)及其實(shí)際應(yīng)用，并結(jié)合中國國情，推介合作性沖突管理理論及其在中國各類企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用，針對人際沖突提出種種科學(xué)管理的對策，有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，提高企業(yè)競爭力，可以為中國企業(yè)借鑒和參考 。 二、 認(rèn)知影響團(tuán)隊(duì)溝通結(jié)果的因素，掌握有效溝通方法，提高團(tuán)隊(duì)成員的溝通能力 *營造團(tuán)隊(duì)合作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。 管理的本質(zhì)不在于“知” ，而在于“行” ！ 課程 目標(biāo) 幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的同時(shí)掌握系統(tǒng)的管理控制工具并使之相得益彰； 幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展可執(zhí)行的戰(zhàn)略，構(gòu)建完善的企業(yè)管理系統(tǒng)； 幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展溝通能力，使您形成成熟的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 對于中國通訊行業(yè)營業(yè)前臺，顧客檢查的是什么？細(xì)節(jié)。 有一樣?xùn)|西，在為我們 24小時(shí)不停地工作：顧客的口碑。 課程 目標(biāo) ： ◆ 幫助學(xué)員培養(yǎng)專業(yè)顧客服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣 ◆ 提升與顧客溝通的技巧 ◆ 掌握處理顧客投訴的技巧 ◆ 訂立個(gè)人行為改善目標(biāo) 課程對象 ◆ 營業(yè)廳經(jīng)理 ◆ 值班經(jīng)理 ◆ 班組長等管理人員 建議 課時(shí)： 14課時(shí) A6 《如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力》 —— 《與團(tuán)隊(duì)同行》 課程意義： 一個(gè)團(tuán)隊(duì)要靠什么才能生存下來并取得成功？答案就是擁有團(tuán)隊(duì)智慧。一個(gè)有自知之明的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該同時(shí)掌握自己的優(yōu)勢和弱勢所在。聰明 的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該努力達(dá)到這層認(rèn)識，并將其努力保持下去。團(tuán)隊(duì)成員相互不尊重，不愿傾聽其他成員的見解，甚至彼此隱瞞所掌握的信息。 課程 目標(biāo) ： 激發(fā)員工素質(zhì)潛能，樹立積極工作心態(tài)，進(jìn)而打造無往不勝的卓越團(tuán)隊(duì) —— 《創(chuàng)意思維》 課程意義 ： 工作像白開水嗎？無滋無味；工作像復(fù)印機(jī)嗎？日日重復(fù)；是什么原因讓我們?nèi)狈で?，缺少?chuàng)意呢？白領(lǐng)革命已經(jīng)開始！您準(zhǔn)備好了嗎？ “ 沒有橡皮擦你就無法生存！ ” ， 在迪斯尼創(chuàng)意法中找到重塑的方法。 課程 目標(biāo) ： —— 《部屬培育》 課程意義： 以部屬成長帶動企業(yè)成長！ 很多企業(yè)明明擁有眾多高學(xué)歷、高素質(zhì)的員工，卻大喊無才可用，不少管理者也常常因?yàn)閱T工不能適應(yīng)崗位需要，而對公司招聘部門的工作大為不滿。本課程將系統(tǒng)介紹 OJT 操作方法，幫助管理者有效地培育部屬，打造適合企業(yè)需要的優(yōu)秀 人才，從而以部屬的成長帶動企業(yè)的成長。當(dāng)價(jià)格、品質(zhì) 甚至廣告等手段被普遍采用后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個(gè)重要手段?？梢?，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。比如，海爾俱樂部在自己的 會員中開展“給產(chǎn)品過生日”活動，寄產(chǎn)品生日卡，祝賀用戶購買海爾產(chǎn)品一周年。 課程 目標(biāo) ： 為什么你不能快樂營銷？為什么企業(yè)沒利潤？ 體驗(yàn)營銷的理念、方法 /財(cái)富是策劃出來的 /誰來給市場定價(jià) /企業(yè)不炒就是木乃伊 /定位與再定位 /借雞生蛋 /學(xué)會織蜘蛛網(wǎng) /人與企業(yè)的財(cái)富是什么 /快樂體驗(yàn)營銷創(chuàng)造財(cái)富/渠道策略優(yōu)先法則?? 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A9 《如何實(shí)現(xiàn) 移動營業(yè)廳的區(qū)域性定制》 課程意義： 課程 目標(biāo) ： 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) A10 《 投訴抱怨處理 》 課程意義： 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手； 擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄； 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)； 而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺； 關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)： 14 課時(shí) 第 一 部分 A—— 營業(yè)廳系列培訓(xùn)（二） A11 營業(yè)廳促銷活動策劃與管理 課程意義： 有人說：“不促銷等死，促銷是找死？”對不對？為什么？如何突破這一怪圈 ? 課程 目標(biāo) ： 互惠原理及其在促銷活動中的運(yùn)用 喜好原理及其在促銷活動中的運(yùn)用 要想在競爭中建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，還必須打造心理素質(zhì)過硬的銷售隊(duì)伍。 課程 目標(biāo) ： 幫助學(xué)員 ： 了解情緒與壓力的內(nèi)涵； 探究管理者工作環(huán)境中的壓力與情緒源； 理解工作中有效管理情緒和壓力的重要性和必要性； 掌握有效舒解情緒壓力的相關(guān)技 法； 提高壓力解套的相關(guān)技能與素質(zhì)； 歷練壓力下更良好的抗壓性及心理素質(zhì)。因?yàn)椋?dāng)今的市場上賣家多于買家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。如果您的服 務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。所以，當(dāng)今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。 ☆提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧； 在顧客服務(wù)中自覺主動地做到以禮待客。 ☆ 使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。有的顧客在逛商場時(shí)，會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時(shí)，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么” 或忙不迭的把商品遞到你面前。 課程 目標(biāo) ： 。 、技巧。 課程對象： 全體營業(yè)人員 建議課時(shí)：