【正文】 ） （ 1）巡視員工換餐情況并及時補位。 六、下班（ 13： 30 ； 21： 00） （ 1）總結(jié)當(dāng)日工作，整理次日工作計劃。 173 樓面領(lǐng)班工作流程 一、簽到 (8： 55) 整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前 5 分鐘到崗，準(zhǔn)時至四樓宴會廳 簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 （ 2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。 （ 4）檢查餐前準(zhǔn)備工作設(shè)施設(shè)備及各項衛(wèi)生，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，對于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時間進(jìn)行整改。 三、餐前例會（ 10： 3010： 50） （ 1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。 （ 3）宣布當(dāng)日人員安排及工作分配。 （ 5）宣布前一日考核情況。 （ 2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。 174 五、餐中服務(wù)（ 11： 0013： 00） （ 1）檢查員工餐中服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，對于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 （ 3）客人點餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時間為客人提供。 （ 5）負(fù)責(zé)客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有 遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。 （ 7）對于臨時的、突發(fā)的進(jìn)行人員合理調(diào)配。 （ 2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 七、午休（ 13： 3015： 50） 八、下午簽到（ 15： 55） 九、餐前準(zhǔn)備工作（ 16： 0016： 25） （ 1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同 時記錄檢查情況。 （ 3）檢查員工上崗后工作狀態(tài)，包房開門通風(fēng)現(xiàn)象，是否有按要求打掃公區(qū)及包房衛(wèi)生。 （ 5）對于臨時的、突發(fā)的工作進(jìn)行人員合理調(diào)配。 （ 2）宣布當(dāng)日預(yù)訂及當(dāng)日 VIP 客人的生活喜好。 （ 4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點。 四、立崗（ 17： 00） （ 1）檢查所有燈光是否按要求準(zhǔn)時開啟。 （ 3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時在電梯口處立崗迎接客人。 （ 2） VIP 客人服務(wù)的接待工作，保證為 VIP 客人提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 4）負(fù)責(zé)現(xiàn) 金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。 （ 6）跟進(jìn)員工收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。 六、用餐（ 20： 3021： 00） （ 1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。 （ 3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等） （ 4）到員工食堂用餐，下班。 二、 整理賓客反饋信息： （ 9： 0510： 40）： 到各單位 開發(fā)新客戶 ； 以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪 ； 整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況； 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； 檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使； 了解當(dāng)日急推及估清菜品情況 三 、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 （ 2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時接過客人手中物品，并使用敬語。通常客人有兩種回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是 XXXX。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 ②客人：沒有預(yù)訂。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點菜卡，請您拿好，點菜區(qū)這邊請。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯 旁工作人員交接后，方可離開。 點菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點菜服務(wù)。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份菜品。 ⑨、點完最后一道菜品時為客人復(fù)述菜單，同時引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人 的房間號并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點菜員點完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好，同時及時為客提供叫梯及護梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： 179 ① 、 點菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。 二、衛(wèi)生清理工作（ 9： 0510： 40）： ○1 檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機、擦鞋機、電梯等）是否完好，如有損壞及時報修； ○2 清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）； ○3 如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)； ○4 10： 40 將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進(jìn)行自檢； ⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。 16： 30 開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）； 17： 00 將所有吊燈全部開啟 22： 00 大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉 181 注：大佛的燈不關(guān)， 24 小時光明燈； 四、餐中服務(wù)（ 10： 4513： 00、 16： 4020： 00） 待客 準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。 （ 2）客人進(jìn) 入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。 （ 3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時接過客人手中物品，并使用敬語。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定， 302 房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電 話尾數(shù)是 XXXX。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 ②客人：沒有預(yù)訂。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點菜卡，請您拿好，點菜區(qū)這邊請。 標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快！ （ 4）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。 點菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點菜服務(wù)。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點的菜品已超 出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份 183 菜品。 ⑨、點完最后一道菜品時為客人復(fù)述菜單，同時引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點菜員點完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好 ，同時及時為客提供叫梯及護梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ② 、 點菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。 ○2 按 S 鍵檢查設(shè)置（自動背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時 100 秒），并且要記住機器和編號，目的丟失時方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個米鍵，一個 1 鍵，數(shù)字鍵按3 個米鍵，一個 2 鍵。 184 ○5 先開臺，輸入房間號，開臺成功后，再進(jìn)行點菜，點菜過程中用編號或英文進(jìn)行查找，（點海鮮時應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等） 。 ○7 退菜時應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。 如沒有信號，應(yīng)換一個方位，如所有的點菜寶都沒有信號，應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)。 菜品點完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再沒有 應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 加菜時，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品 無論是點菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。 如果菜品的做法超過 5 個字打印不出來，要及時通知后廚和服務(wù)人員。 二、工作交接（