【正文】 治安情況分析 人員進(jìn)出控制 物品進(jìn)出控制 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 主要危險(xiǎn)源管理方案（每年更新） 。 停車場(chǎng)管理 小區(qū)交通組織圖 現(xiàn)有交通狀況分析 車輛進(jìn)出控制 非機(jī)動(dòng)車的管理 消防管理； 消防演習(xí)方案 滅火應(yīng)急預(yù)案 存在隱患分析及整改設(shè)想 保潔服務(wù)： 保潔員責(zé)任區(qū)域分工及排班 表 （詳見附表 11） 保潔計(jì)劃 （詳見附表 12） 生活垃圾處理及垃圾分類管理方案 （詳見附表 13） 重大環(huán)境因素識(shí)別管理（每年更新） 保潔應(yīng)急方案 （詳見附表 14） 園藝養(yǎng)護(hù)； 小區(qū)綠化平面圖； 主要苗木清單及特性表 （詳見附表 15） 園林保養(yǎng)計(jì)劃； （詳見附表 16） 綠化租擺方案； 年度消殺計(jì)劃； （詳見附表 17） 共用設(shè)施設(shè)備管理； 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 ； 房屋本體及共用實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（每年更新） （詳見附表 18） 機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（每年更新） （詳見附表 19） 設(shè)備設(shè)施大中修計(jì)劃；（每年更新） （詳見附表 20） 電梯大中修計(jì)劃；（每年更新） 公共能耗使用計(jì)劃；（每年更新） 房屋本體及設(shè)備設(shè)施完好率評(píng)估； 社區(qū)文化； 客戶需求分析； 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃；（需每年更新） 節(jié)假日小區(qū)美化裝飾布置方案； 空置房的管理 公共廣告位的管理 商鋪及店面的管理 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的管理（詳見附表 22） 財(cái)務(wù)管理 管理處收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 管理處服務(wù)費(fèi)收支測(cè)算表（每年更新） 停車場(chǎng)收支測(cè)算表（每年更新） 集中供暖系統(tǒng)收支測(cè)算表（每年更新） 中央空調(diào)系統(tǒng)收支測(cè)算表（每年更新） 供應(yīng)商管理（ 詳見附表 23） 項(xiàng)目基本情況 秀泊經(jīng)典 小區(qū)基本概況 秀泊經(jīng)典小區(qū)位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側(cè)?？倯魯?shù)共 854 戶，其中一期住戶 528 戶，二期 326 戶。 %的建筑密度，住宅部分 的容積率， 49%的綠地率，其建筑形式為歐式風(fēng)格，產(chǎn)品由花園洋房、小高層、高層景觀公寓以及度假式酒店公寓和商業(yè)步行街組成，是一個(gè)集居住、 休閑、購(gòu)物、娛樂為一體的綜合社區(qū)。為了實(shí)現(xiàn)社區(qū)價(jià)值的升級(jí)，高層莊園專為 “ 莊園領(lǐng)主 ” 營(yíng)造了亞太海濱風(fēng)情，秀色、寧?kù)o、通透、自然；文化、休閑、健身無(wú)一不足，可親可近，又可賞可用。平面視覺依托立體空間，整體效果個(gè)性鮮明，從而形成了 “ 一個(gè)社區(qū)，兩種景觀主 題 ” 的獨(dú)特景觀。簡(jiǎn)單與厚重交織中如華麗樂章，情韻如詩(shī)，鑄造一個(gè)可以生長(zhǎng)的、可親可近的綠色空間。 項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目名稱 秀泊經(jīng)典 座落位置 南昌市 青山湖大道 888 號(hào) 項(xiàng)目四至 東臨青山湖大道，西臨規(guī)劃江大東路，南至青湖村土地，北靠城東四路。 停車場(chǎng)出口共（ 4）個(gè)，入口共（ 4）個(gè)；小區(qū)出入口（ 2）個(gè) 。 只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更多的市場(chǎng)分額 .我們致力于創(chuàng)造一個(gè)使職員獲得工作 樂趣、實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想的工作 環(huán) 境，同時(shí)倡導(dǎo)： 嚴(yán)守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事 ，創(chuàng)新思維；少計(jì)較一時(shí)得失，以誠(chéng)相待，信守承諾 。 企業(yè)文化建設(shè) 在 20 年的發(fā)展歷程中，長(zhǎng)城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并視她為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉和核心競(jìng)爭(zhēng)力。以此為指引，長(zhǎng)城物業(yè)努力培育 “全員參與、追求卓越” 的企業(yè)精神，積極塑造 “專業(yè)、誠(chéng)信、親切” 的企業(yè)形象，形成 “結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程” 的管理文化、 “顧客滿意經(jīng) 營(yíng)” 的服務(wù)文化、 “質(zhì)量 — 成本雙否決” 的經(jīng)營(yíng)文化以及 “增值及效能最大化” 的團(tuán)隊(duì)文化。 2020 年度主要績(jī)效目標(biāo) 費(fèi)用收繳率 預(yù)算執(zhí)行率 管理責(zé)任事故 職員滿意度 指標(biāo)值 80％ 80％ 1％ 78％ 項(xiàng)目分析 客戶群體分析 結(jié)構(gòu)劃分 所占比例 需求分析 措施 數(shù)量 比例 年齡 兒童（ 12 歲以下） 76 6％ 游樂場(chǎng) 舉辦 各種活動(dòng) 青少年（ 1220 歲） 156 13％ 足球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地 加大社區(qū)活動(dòng)力度 青年（ 2035 歲） 426 35％ 運(yùn)動(dòng)器材少 舉辦業(yè)主與員工聯(lián)誼 中年（ 3550 歲） 431 36％ 綠化 加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)和移植 老年（ 50 歲以上） 114 9％ 健身器材和場(chǎng)地少 增設(shè)健身器材和游樂 設(shè)施 職業(yè) 公務(wù)員 463 38％ 上班時(shí)間車輛進(jìn)出口 經(jīng)商 168 14％ 車輛進(jìn)出小區(qū) 企業(yè)職員 91 8％ 出門交通問(wèn)題 賦閑在家 481 40％ 就近菜市場(chǎng) 租住 業(yè)主 客戶需求分析 需求分析 ： 就上述住戶結(jié)構(gòu)，結(jié)合 2020 年業(yè)主意見調(diào)查問(wèn)結(jié)果分析，業(yè)主需求或表示對(duì)當(dāng) 前服務(wù)不滿的 業(yè) 主要集中在以下幾個(gè)方面： ① 游樂設(shè)施設(shè)備 ② 綠化的種植及其養(yǎng)護(hù) ③房屋質(zhì)量問(wèn)題 ④停車場(chǎng)收費(fèi)問(wèn)題及其停車問(wèn)題 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn) 分析 內(nèi)容摘要 共用設(shè)施設(shè)備存在的主要工程遺留問(wèn)題 單元門閉門器和可視電話問(wèn)題 ，房屋墻體裂縫和滲水現(xiàn)象。從入伙到現(xiàn)在一直有儲(chǔ)藏間滲水問(wèn)題得不到徹底解決，下車道設(shè)計(jì)也有問(wèn)題，使得車輛進(jìn)出及其不方便。 完成2020 年全班績(jī)效 熊雙平 物管助理 客戶服務(wù)工作、品質(zhì)督察 收費(fèi)及其日常全面工作。 俞丁路 物管助理 行政 物料管理、 客戶服務(wù)、資料歸檔、各 種通知通告歸檔 、員工檔案的整理 物料消耗控制在預(yù)算內(nèi)，員工滿意度 80％ . 彭軍偉 物管助理 環(huán)境 清潔綠化分包監(jiān)管，客戶中心投訴、建議、請(qǐng)修受理、信息維護(hù)， 把業(yè)主投訴衛(wèi)生狀況控制到最低。 管理處服務(wù)時(shí)間表 時(shí)間段 班次 當(dāng)班人次 8： 3011： 30 行政班 1 14： 0017： 30 行政 班 1 8： 0014： 30 早班 1 14： 3020： 00 晚班 1 各類組織成員名單（如消防義務(wù)小分隊(duì)、應(yīng)急預(yù)案工作小組等） 消防義務(wù)小分隊(duì)： 敖中辰 張聞聞 蔡猛 何貴春 黃茂英 應(yīng)急預(yù)案小組： 陶慶 夏金斌 夏招金 熊偉 趙培 管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃（每年更新） 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)對(duì)象： 管理處 基層 職員 計(jì)劃人數(shù)： 30 序號(hào) 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)時(shí)間 學(xué) 分 培訓(xùn)類別 課程類別 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)師 必修 選修 能力 心態(tài) 基本 拓展 基本 拓展 1 行政資源 —— 組 織與組織戰(zhàn)略 1月 1 √ 內(nèi)培 2 行政資源 —— 管理與管理綱要 2月 1 √ 內(nèi)培 3 人力資源 —— 職業(yè)支持 3月 1 √ 內(nèi)培 4 流程資源 —— 前期與入伙管理 4月 1 √ 內(nèi)培 5 流程資源 —— 安保與車管服務(wù) 5月 2 √ 內(nèi)培 6 流程資源 —— 服務(wù)供方管理 6月 1 √ 內(nèi)培 7 流程資源 —— 園藝與保潔管理 7月 1 √ 內(nèi)培 8 流程資源 —— 設(shè)施與設(shè)備管理 8月 1 √ 內(nèi)培 9 流程資 源 —— 流程績(jī)效測(cè)量 9月 1 √ 內(nèi)培 10 客戶資源 —— 客戶保持 10月 2 √ 內(nèi)培 11 客戶資源 —— 目標(biāo)客戶 11月 1 √ 內(nèi)培 12 客戶資源 —— 客戶績(jī)效測(cè)量 12月 1 √ 內(nèi)培 物業(yè)管理日常運(yùn)作 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)承諾（附表） 客戶服務(wù)承諾表 項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo) 運(yùn)作時(shí)間 管理處辦公室 每天 08： 30－ 17： 30 客戶服務(wù)中心 每天 08： 00－ 20： 00 投訴處理 緊急事件 立即處理 口頭投訴 3 天內(nèi)回復(fù) 書面投訴 3天內(nèi)書面回復(fù) 電梯故障 有人被困 15分鐘內(nèi)救援 無(wú)人被困 2 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣 項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo) 中水水箱 每年清洗一次 供水中斷 一般情況 1 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理 非辦公時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理 供電中斷 一般情況 1 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理 非辦公時(shí)間 2 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理 空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每三月一次 供電系統(tǒng) 發(fā)電機(jī)檢查 每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次 配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢 查 每月保養(yǎng) 每年全面檢查一次 消防系統(tǒng) 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 防火演習(xí) 有業(yè)主參加 每年必須至少進(jìn)行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 關(guān)鍵客戶清單（每 年更新） 1. 關(guān)鍵客戶名單 ： 管理處關(guān)鍵客戶數(shù)量：＿ 14＿占小區(qū)總戶數(shù)比例＿ 3＿％； 業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)作 （未達(dá)到法定條件，未成立） 序號(hào) 業(yè)主姓名 房號(hào) 聯(lián)系方式 出生日期 教育程度 特長(zhǎng)愛好 工作單位 1. 備注 性格、脾性； 2. 個(gè)人特點(diǎn)；為何列為管理處關(guān)鍵客戶等 1 劉蔚 162502 13767172101 本科 唱歌，跳舞， 主持 江西電視臺(tái)生活新發(fā)現(xiàn) 1. 活潑開朗， 2. 在電視臺(tái)工作，為媒體事業(yè)單位。 能夠迅速辦理各種手續(xù)。 手續(xù)辦理 及時(shí)率 90%及客戶滿意度 90%。 房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。 驗(yàn)房時(shí)維保單位應(yīng)派人跟隨，具體問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)給予業(yè)主答復(fù)。 維保及時(shí)率及回復(fù)率 90%。 制定領(lǐng)用鑰匙規(guī)定 .每天下班前對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行檢查。 客戶滿意度80%。 二、 申請(qǐng)人如為業(yè)主，須向物業(yè) 公司提供業(yè)主的購(gòu)房合同（或房產(chǎn)證）及本人身份證的復(fù)印件，如為承租人須向物業(yè)公司提供業(yè)主的購(gòu)房合同（或房產(chǎn)證）、業(yè)主委托書、承租人身份證等資料的復(fù)印件。 四、 確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)，明顯加大負(fù)荷的，應(yīng)委托建筑物原設(shè)計(jì)單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，報(bào)政府設(shè)計(jì)審批部門審批。 六、 裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防規(guī)定，需消防報(bào)建項(xiàng)目，應(yīng)得到消防主管部門批準(zhǔn)后實(shí)施，裝 修施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至少應(yīng)配備兩個(gè)滅火器。 八、 裝修需改變?cè)课莨δ艿?，?yīng)向規(guī)劃主管部門批準(zhǔn)后實(shí)施。 十、 開工申請(qǐng)登記完成后，裝修作業(yè)人員應(yīng)到秀泊經(jīng)典客戶中心辦理登記手續(xù)，并領(lǐng)取臨時(shí)出入證。 安全管理 治安情況分析 秀泊經(jīng)典小區(qū)位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側(cè)。 人員進(jìn)出控制 對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行登記，包括裝修，來(lái)訪，商販。 備注：應(yīng)包括護(hù)衛(wèi)崗位設(shè)置平面圖、巡邏路線圖、布防圖 秀泊經(jīng)典護(hù)衛(wèi) 布置方案 一班 二班 三班 崗位 備注 趙培 朱俊 蔡猛 301 崗： 班長(zhǎng)巡邏 實(shí)行簽到制 敖中辰 何貴春 熊偉 302 崗：大門崗 徐嘉豪 熊明亮 夏招金 302 崗 ： 側(cè)門崗 張聞聞 吳剛 涂烈 304 崗 ： 售樓部 周迪翔 向德耀 李強(qiáng) 305 崗 ： 巡邏崗 熊頤 黃茂英 鄧華妹 306崗：消防中心 胡根云 303崗 ：車場(chǎng) 巡邏崗 實(shí)行簽到制 301 負(fù)責(zé)班長(zhǎng)職位， 負(fù)責(zé)全班工作狀態(tài)的監(jiān)督和小區(qū)內(nèi)巡查工作； 302 負(fù)責(zé)進(jìn)出大門口的人員、車輛控制，發(fā)現(xiàn)陌生、可疑人員及時(shí)通知各崗位進(jìn)行跟蹤； 303 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的巡查及其次序，發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象及時(shí)整改，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知各崗位巡查跟蹤； 304 負(fù)責(zé)售樓部的開 門及其安全問(wèn)題，及時(shí)通知各崗位跟蹤； 305 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各棟的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和車輛及時(shí)詢問(wèn)并跟蹤； 306 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)