【正文】 ? 24 第一部分 物業(yè)公司簡介 ????? ?????? ?? ? ????? ???? 5 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運作機(jī)制、管理措施 ???? ?? 6－ 10 一、 服務(wù)理念 二、 方針 三、 內(nèi)容 四、 管理運作機(jī)制 五、 管理措施 第三部分 管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo) ?????????? ? ???1 1－ 14 一、 管理經(jīng) 營機(jī)構(gòu)框架 二、 人員編制計劃 三、 管理服務(wù)目標(biāo) 第四部分 日常物業(yè)管理運作 ?????????????????? ? 15－ 22 一、 前期介入階段的管理 二、 入住裝修階段的管理 三、 常規(guī)管理運作階段的管理 （一）管理處內(nèi)部運作管理 （二）給排水設(shè)備及水景管理 （三）消防管理 （四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 （五）治安管理 （六）清潔管理 （七）園林綠化管理 （八）車輛管理 （九）房屋管理 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 第五部分 物業(yè)管理制度 ?????????????????? ? ?? 23－ 33 一、 公司辦公室工作 二、 公司物業(yè)部管理 工作 三、 物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理 四、 機(jī)電設(shè)備管理 五、 房屋管理 六、 治安、保衛(wèi) 七、 小區(qū)清潔 八、 園林綠化 九、 車輛管理 十、 維修、養(yǎng)護(hù) 十一、 消防、安全 十二、 社區(qū)文化 十三、 物業(yè)接管、入住 前 言 大豐康寧小區(qū)坐落于江蘇省大豐市 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)。項目占地面積 平方米，總建筑面積 平方米，其中住宅總建筑面積 平方米，商業(yè)總建筑面積 平方米，機(jī)動車停車位 個。小區(qū)配套設(shè)施完善 。 若我們有幸進(jìn)駐大 豐康寧小區(qū)，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導(dǎo)和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到物業(yè)的保值、增值，使大豐康寧小區(qū)的知名度和美譽(yù)度得到提升，最大限度地滿足業(yè)主對高品質(zhì)生活的追求，為業(yè)主營造一個安心、舒心、放心的生活環(huán)境。 我公司具有： 雄厚的資金實力 本公司是專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊資金 50 萬元。 一流的管理和合理的收費 現(xiàn)本公司具有國家 3 級物業(yè)管理資質(zhì)，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才。 我公司的收費均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價、力爭使業(yè)主享受超值服務(wù)。公司財政支持及時到位，人員配置科學(xué)合理，物資準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。另外，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時間接管大型項目。 公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點大豐中學(xué)，工程部由一批專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的水電工組成。護(hù)衛(wèi)部是以一批專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的退伍軍人為主體，采取全封閉式管理模式。具有高、中級技術(shù)職稱人員 8 人，初級技術(shù)職稱人員 4 人，物業(yè)管理持證上崗人員 8 人。 公司以 “ 以人為本、服務(wù)業(yè)主 ” 為方針，奉行 “ 誠信、高效、求實、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，樹立 “ 全心全意全為您 ” 的服務(wù)理念。 公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。 除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、護(hù)衛(wèi)及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調(diào)研和預(yù)測、在確定目標(biāo)客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、保障服務(wù)等全面服務(wù)。以“管理職能社會化，管 理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。 二、方針 實現(xiàn)“有效經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。特別重視綜合功能的驗收。 （二） 房屋設(shè)備維修管理：對供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完 善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 （二） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)主的需要。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一 管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。 （六） 社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。因此，對于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相 信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動業(yè)主的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。 四、管理運作機(jī)制 公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。 （二）督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在 崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 ⑶ 行政管理 ：實行每月、每周部門詳細(xì)的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 （三）全面質(zhì)量管理。 （四）協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā) 生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)主投訴 ，保證管理機(jī)制的高效運轉(zhuǎn)。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) A 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1． 實施高素質(zhì)人才隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務(wù)； 3． 實施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 4． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇 防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 5. 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力 業(yè)主和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 計算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)主 服務(wù)地點 員工 主管 1 6． 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物 。 8． 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。 第三部分 管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo) 一、管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架 管理公司如受委托管理康寧小區(qū)，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。管理處項目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 組織結(jié)構(gòu)圖如下： 康寧管理處 保 潔 部 工 程 部 保 安 部 人事財務(wù)部 管理處職責(zé)范圍： 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財務(wù)部 經(jīng)營部 行政人事部