【正文】 網(wǎng)這樣的專(zhuān)注于某一特定商品市場(chǎng)的廚具類(lèi) B2C 卻還沒(méi)有出現(xiàn)。 ∷ 為什么是 B2C？ 選擇 B2C 商城作為我們項(xiàng)目執(zhí)行的平臺(tái)，是基于市場(chǎng)的兩個(gè)方面 —— 需求與供給的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)分析而提出的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比之于傳統(tǒng)線下購(gòu)物具有價(jià)格更便宜、比價(jià)更方便、商品信息更豐富、購(gòu)買(mǎi)更快捷、運(yùn)送更省力等諸多優(yōu)勢(shì)，對(duì)于具有豐富的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、生活節(jié)奏加快的新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)而言無(wú)疑具有很大的吸引力。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，在經(jīng) 過(guò)阿里巴巴、淘寶、拍拍等先行者的市場(chǎng)培育及后來(lái)者（百度有啊及各 B2C 網(wǎng)站）的積極參與后日漸走向成熟，網(wǎng)購(gòu)群體初步形成 ，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng) （在 現(xiàn)階段以 C2C 為主體） 擴(kuò)張趨勢(shì)明顯 （參見(jiàn)圖 1）。 易觀國(guó)際 預(yù)測(cè)， 2020 到 2020 年， B2C 市場(chǎng)規(guī)模年均增長(zhǎng)率將達(dá)到 %， 2020 年中國(guó) B2C市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 136 億元。預(yù)計(jì) 2020 年 B2C 電子商務(wù) 營(yíng)收規(guī)模將超過(guò) 億元， 2020 年有望達(dá)到 億元。 需求方面的第二個(gè)變化是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群日漸形成對(duì) B2C 購(gòu)物的傾向性選擇。雖然淘寶在后來(lái)也推出了賣(mài)家信用評(píng)級(jí)體系以及支付寶的購(gòu)買(mǎi)擔(dān)保服務(wù)，但淘寶 C2C 賣(mài)家市場(chǎng)的普遍信譽(yù)問(wèn)題以及一些賣(mài)家對(duì)淘寶信用評(píng)級(jí)體系的肆意違規(guī)使得 C2C 網(wǎng)購(gòu)仍然存在較大的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn) 。 B2C 模式的這些優(yōu)勢(shì)為網(wǎng)購(gòu)人群所青睞，這在當(dāng)當(dāng)、卓越等綜合 B2C 商城，京東、紅孩子、新鉆等垂直 B2C 網(wǎng)站的快速發(fā)展和大大小小 B2C 網(wǎng)站在近幾年不斷破土而出的情形中得到明顯體現(xiàn)。 B2C 模式作為一種新興的渠道拓展模式，一來(lái)具有架構(gòu)成本上較低的優(yōu)勢(shì)，二來(lái)可以有效避免與廠商現(xiàn)有市場(chǎng)渠道的沖突以及與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，此外， B2C 模式還通過(guò)對(duì)中間渠道的跨越或縮減使得產(chǎn)品廠商有機(jī)會(huì)得以更近距離地面對(duì)消費(fèi)者，使得產(chǎn)品價(jià) 格更具有競(jìng)爭(zhēng)力，也為廠商更有效地了解、分析市場(chǎng)需求，把握市場(chǎng)方向提供了更有效的信息來(lái)源。隨著更多的廠商進(jìn)軍 B2C 行業(yè)，網(wǎng)購(gòu)所涉及的行業(yè)面也會(huì)越來(lái)越廣，可以預(yù)見(jiàn)的是中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將會(huì)更快地發(fā)展，試問(wèn)，這樣一個(gè)快速發(fā)展的新興市場(chǎng)，哪一個(gè)企業(yè)不想開(kāi)疆掠土、有所作為？ ∷ 為什么是 公司 ？ 選擇 公司 做廚具 B2C 項(xiàng)目 的考慮基于以下幾點(diǎn)： 1） 公司 積累 有 10 余年的 豐富的廚具產(chǎn)品 經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) ，這些豐富的產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)使得 公司 操作 B2C 項(xiàng)目更具產(chǎn)品線設(shè)計(jì)、組合、優(yōu)化方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。 此外，無(wú)論是傳統(tǒng)線下商品交易，還是電子商務(wù)的線上交易，賣(mài)家的核心價(jià)值仍主要體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面，也即提供高質(zhì)量的對(duì)消費(fèi)者有高價(jià)值的商品， 公司 在產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售服務(wù)上的一些列管理標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格控制也將為 B2C 網(wǎng)站給消費(fèi)者提供令人滿(mǎn)意的商品提供質(zhì)量和服務(wù)上的保障。 公司 已然成為我國(guó) 廚具領(lǐng)域最具市場(chǎng)號(hào)召力的品牌。 公司 的質(zhì)量獎(jiǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式 、 全員績(jī)效管理系統(tǒng) 、高效銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、 DRP分銷(xiāo)管理系統(tǒng)、 CRM 管理等系統(tǒng)以及 “ 基于事實(shí)、積極、坦誠(chéng)、開(kāi)放 ”的工作環(huán)境， 將成為 B2C 項(xiàng)目管理的有益借鑒 。 公司 在廚具領(lǐng)域率先建立了其 以中國(guó)為中心，輻射亞洲、歐洲、北美的 國(guó)際化銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) ，其產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、俄羅斯、日本、韓國(guó)等 40 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。同時(shí)， 公司 定期實(shí)施銷(xiāo)售渠道調(diào)查，通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商、終端、消費(fèi)者的緊密接觸、懇談，明確了區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、促銷(xiāo) 員、服務(wù)人員與顧客接觸的途徑、要 5 求， 保障了 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)在做大的基礎(chǔ)上 持續(xù)穩(wěn)固 。 4） 公司 的資本投資實(shí)力。通過(guò)對(duì)代加工廠的直接采購(gòu)、對(duì)自有品牌的培育，我們以盡最大可能地創(chuàng)造顧客讓渡價(jià)值為己任，讓消費(fèi)者能通過(guò)我們的網(wǎng)站買(mǎi)到最有質(zhì)量保障、價(jià)格最具優(yōu)勢(shì)的廚房用品。同時(shí)，我們的網(wǎng)站也將采用 B2C 行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、商品遞送標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列增值服務(wù)來(lái)打造一流的電商業(yè)務(wù)。 5） 由 公司 投資項(xiàng) 目， 公司 的身份既是一個(gè)投資者，更是一個(gè)廚房網(wǎng)的商品供應(yīng)商。 ∷ 為什么是現(xiàn)在？ 1）對(duì)健康越來(lái)越重視。 在這種環(huán)境下， 在家做飯作為一種可自我掌控 質(zhì)量 的食品制造加工方式， 為更多追求飲食健康的人們所選擇 。 2） 對(duì)家庭的回歸 。家庭作為中國(guó)傳統(tǒng)道德、傳統(tǒng)文化的一個(gè)核心 內(nèi)容 ， 一直以來(lái)占據(jù)著大多數(shù)中國(guó)百姓的價(jià)值觀中心。 6 式微所帶來(lái)的社會(huì)關(guān)懷缺失，使越來(lái)越多 的人從心底里需要“家”這樣一個(gè)溫暖、親切、放松的心靈港灣的撫慰，對(duì)“家”的呼 喚與回歸體現(xiàn)為人們?cè)敢饣ǜ嗟臅r(shí)間與家人、朋友團(tuán)聚。 3）對(duì)價(jià)格的敏感 。降薪、失業(yè)、破產(chǎn)， 2020 年對(duì)于多數(shù)的中國(guó)百姓而言是一個(gè)并不好過(guò)的一年。電子商務(wù)生來(lái)與俱 的商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)無(wú)疑契合了消費(fèi)者這一心理，“省”“到家” 的電商購(gòu)物模式為越來(lái)越多的消費(fèi)者所青睞。 電商模式的發(fā)展至今近 20 年的時(shí)間，行業(yè)性的 B2B 網(wǎng)站呈現(xiàn)阿里巴巴、慧聰國(guó)際、敦煌網(wǎng)、環(huán)球資源等大型綜合行業(yè)網(wǎng)站和化工網(wǎng)、 中國(guó)制造網(wǎng)等專(zhuān)門(mén)行業(yè)網(wǎng)站群雄割據(jù)的較穩(wěn)定局面， C2C 網(wǎng)站則以淘寶、拍拍、易趣為三足鼎立之勢(shì)，現(xiàn)在又加入了百度有啊，競(jìng)爭(zhēng)也趨白熱化。在行業(yè) B2C 這塊，影響力巨大的專(zhuān)業(yè) B2C 也還未形成。 從整體而言，我國(guó)的 B2C 市場(chǎng)發(fā)展仍是初始階段，其藍(lán)海態(tài)勢(shì)明顯，這也正是 B2C 廚房 網(wǎng)發(fā)力作勢(shì)的有利時(shí)機(jī)。 其中， B2C 主站以各種類(lèi) 型的廚房用品銷(xiāo)售為核心服務(wù)，旨在通過(guò)最豐富的商品類(lèi)別選擇、最嚴(yán)格 的商品質(zhì)量保證、最方便的用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)和最快捷的商品 7 配送服務(wù)來(lái)為每一個(gè)幸福家庭打造最漂亮也最實(shí)惠的居家廚房。 社區(qū)站點(diǎn)則以提供豐富的廚具資訊（包括廚具行業(yè)資訊、流行廚房元素、廚具購(gòu) 買(mǎi)及保養(yǎng)知識(shí)等）和打造活躍的廚房論壇為主要 服務(wù) ， 其定位于成為中國(guó)最專(zhuān)業(yè)、最集中的廚房文化交流平臺(tái)。 通過(guò)這些功能建設(shè) 激發(fā)、引導(dǎo)潛在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，提升 廚房 網(wǎng)站對(duì)于廚具消費(fèi)者的價(jià)值，從而有效提高消費(fèi) 者對(duì)于 廚房 網(wǎng)站的認(rèn)可及忠誠(chéng)度。結(jié)合 公司 現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的 公司 產(chǎn)品系列集中于 集成廚房、吸油煙機(jī)、家用灶具、消毒碗柜 、熱水器、烤箱等 廚房產(chǎn)品 ， 廚房 網(wǎng) 的商品組成主要由 食料準(zhǔn)備器具、 食品制作器具、 食品盛器、食品食用器具、 廚房清潔用具、廚房收納 /擱置 、一 次性廚房用品 等 廚具、餐具組成 ，具體如下 ② ： 表 1 廚房 網(wǎng)上架商品系列目錄 食料準(zhǔn)備器具 廚用刀剪具、磨刀石 /磨刀具、 砧板 /菜板 、削皮器、蔬菜刨、碎物器 /去核器、打蛋器 /切蛋器 /蛋磨具、面食加工工具、計(jì)時(shí)器 /溫度計(jì)、 攪拌碗 /刻度碗、廚房稱(chēng) /計(jì)量稱(chēng) /量杯 ?? 食品制作器具 炒鍋、燜燒鍋 /燉鍋、壓力鍋、奶鍋、湯鍋、蒸鍋、煎鍋、水壺、不粘鍋、無(wú)煙鍋、電磁爐鍋、 勺子鏟子、 燒烤風(fēng)機(jī)、 漏盆 /篩子、 方便切、榨汁機(jī)、制冰 /刨冰、油炸輔具、 面粉篩子、 ① “廚客”這個(gè)概念將是本項(xiàng)目首創(chuàng)的一個(gè)重要概念，廚客簡(jiǎn)單而言就是那些喜歡在家做飯的人，他們體現(xiàn)的是 DIY、實(shí)惠、健康、分享和幸福的價(jià)值追求，他們將構(gòu)成“有家”的核心消費(fèi)人群。具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)可再討論具體分類(lèi)方法，比如按中、西餐用具來(lái)分類(lèi)，又比如按炒、爆、熘、燉、煎、炸、蒸、燒等廚藝所需器具來(lái)分類(lèi)。 以上商品目錄基本涵括了廚房所需的一應(yīng)設(shè)備、器具，在網(wǎng)站選擇具體商品時(shí)，可結(jié)合顧客需求情況及網(wǎng)站自身利潤(rùn)需求進(jìn)行有效的商品組合安排。在此階段， 公司 將對(duì)其所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行整合、優(yōu)化，進(jìn)一步增加 公司 集團(tuán)在商品價(jià)值鏈上的設(shè)計(jì)、研發(fā)和銷(xiāo)售等高附加值領(lǐng)域的占有比重。 服務(wù) 內(nèi)容 廚 房 網(wǎng)除了提供一般性 B2C 網(wǎng)站的商品在線 銷(xiāo)售、配送服務(wù)之外，還將在以下服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深入與增強(qiáng)： 表 2 廚房 網(wǎng) 增強(qiáng)型服務(wù) 列表 商品直搜定位服務(wù) 顧客在網(wǎng)站首頁(yè)搜索欄輸入商品名稱(chēng)的一個(gè)字或字母時(shí)自動(dòng)聯(lián)想顧客搜索目標(biāo) 9 無(wú)需注冊(cè)即可購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 用戶(hù)無(wú)需填寫(xiě)詳細(xì)的注冊(cè)資料，只需填寫(xiě)訂單收件人地址、姓名和聯(lián)系電話即可，但網(wǎng)站對(duì)于注冊(cè)用戶(hù)安排積分獎(jiǎng)勵(lì)策略，滿(mǎn)足不同顧客群的購(gòu)買(mǎi)心理需求。 多種商品購(gòu)買(mǎi)方式服務(wù) 可安排拍賣(mài)、團(tuán)購(gòu)、限時(shí)搶購(gòu)、積分 兌購(gòu)、活動(dòng)券換購(gòu)等多種購(gòu)買(mǎi)方式。同時(shí)，這種多樣性的銷(xiāo)售方式安排也會(huì)豐富購(gòu)買(mǎi)人群的購(gòu)買(mǎi)選擇，方便我們更具體地掌握廚房用品購(gòu)買(mǎi)人群的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。 發(fā)票、保修、退換貨服務(wù) 對(duì)任何商品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)家提供發(fā)票，也開(kāi)通增值稅發(fā)票開(kāi)具服務(wù)（具體再定）。 商品配套推薦、風(fēng)格定制服務(wù) 21 世紀(jì)是個(gè)崇尚個(gè)性的世紀(jì)，對(duì)個(gè)性化的追求在家裝市場(chǎng)體現(xiàn)的尤為明顯。廚房網(wǎng)不是一個(gè)單純的銷(xiāo)售廚房用品的網(wǎng)站，我們還出售風(fēng)格、文化。我們將根據(jù)買(mǎi)家不同的家 居、廚房裝飾特點(diǎn)及其他個(gè)體偏好來(lái)為每一個(gè)顧客、每一個(gè)廚房提供最相匹配的廚房用品搭配，這一搭配將結(jié)合我們的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)推薦和顧客的自我意識(shí)來(lái)完成。 社區(qū)建設(shè) 廚房 網(wǎng) 社區(qū) 在初期主要 作為 廚具銷(xiāo)售網(wǎng)的輔助、增值平臺(tái)，定位于為廚具 10 購(gòu)買(mǎi)者提 供廚具資訊、廚房知識(shí)、廚具購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、美食制作心得等內(nèi)容的一個(gè)學(xué)習(xí)、交流、分享平臺(tái)。在本項(xiàng)目初期階段，社區(qū)的版塊主要有公共版塊和個(gè)人版塊 2 個(gè)部分， 具體如下 ： 公共版塊： 1) 活動(dòng)中心 —— 網(wǎng)站銷(xiāo)售的當(dāng)月當(dāng)周活動(dòng)及一些日常積分的介紹； 2) 我與 —— 接受顧客對(duì)商品服務(wù)的點(diǎn)評(píng)和建議； 3) 論壇事務(wù) —— 接受廚客對(duì)論壇事務(wù)的建議，構(gòu)建交流平臺(tái)。 個(gè)人版塊： 即我的 ，該版塊將融合現(xiàn)有一般 B2C 網(wǎng)站個(gè)人帳戶(hù)版塊和 SNS 社區(qū)個(gè)人版塊為一體， 主要有以下內(nèi)容 ： 1) 個(gè)人資料 —— 用戶(hù)的基本注冊(cè)資料，包含網(wǎng)名、身份等級(jí)、積分、個(gè)人資料修改、密碼修改等內(nèi)容 ； 2) 我的訂單 —— 用戶(hù)在銷(xiāo)售網(wǎng)的購(gòu)買(mǎi)記錄和交易完成情況等； 3) 帳戶(hù)管理 —— 收貨地址、帳戶(hù)余額、購(gòu)物禮券、有家禮品卡； 4) 我的積分 —— 會(huì)員級(jí)別與積分獲取兌換明細(xì)、商品購(gòu)買(mǎi)積分、社區(qū)積分、積分兌換、積分兌換歷史、積分換購(gòu)專(zhuān)區(qū)； 5) 暫存架 —— 暫存架與用戶(hù)最近瀏覽過(guò)的商品在一個(gè)頁(yè)面，作用 在于重復(fù)刺激引致購(gòu)買(mǎi)； 6) 我的評(píng)論 —— 用戶(hù)最近對(duì)商品的評(píng)論； 7) 我的廚 具 —— 用戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品列表； 11 8) 我的收藏 —— 喜歡而沒(méi)有立刻購(gòu)買(mǎi)的廚房用品； 9) 我的廚友 —— 提供用戶(hù)在社區(qū)的交友平臺(tái)，用戶(hù)可以查看自己的廚友的商品購(gòu)買(mǎi)、商品評(píng)論、商品收藏、社區(qū)發(fā)帖 /回帖 、個(gè)性秀場(chǎng) 等瀏覽情況； 10) 我的話題 —— 用戶(hù)發(fā)起或參與的社區(qū)討論話題、用戶(hù)收藏的 話題和資訊、廚具百科； 11) 我的秀場(chǎng) —— 用戶(hù)私家相冊(cè)，用于儲(chǔ)存用戶(hù)關(guān)于廚房、廚具、生活的影像資料； 12) 其他。 目標(biāo)市場(chǎng)估計(jì)的方法即從人口總數(shù)、人口年齡收入結(jié)構(gòu)、網(wǎng)民群體規(guī)模及結(jié)構(gòu)來(lái)確定廚房用品網(wǎng)購(gòu)人群的數(shù)量規(guī)模，再估算這些人群的平均廚房用品購(gòu)買(mǎi)頻率、金額來(lái)估算廚房用品網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng) 規(guī)模 情況； 現(xiàn)有廚房用品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)推算方法即根據(jù)淘寶 C2C 及淘寶商城廚房用品的銷(xiāo)售情況來(lái) 推算 整個(gè)廚房用品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng) 的銷(xiāo)售 情況。 據(jù)中國(guó)人口信息網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，我國(guó) 2020 年末城鎮(zhèn)人口 達(dá) 59379 萬(wàn) ① 。 12 城鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)普及率為 %① ， 年齡在 25~39 歲的網(wǎng)民比例為 %， 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 平均 滲透率為 %② 。這些家庭按每個(gè)家庭年網(wǎng)購(gòu)廚房用品 100 元計(jì)算，由這些家庭支撐的廚房用品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)額就達(dá) 億元 。由于時(shí)間原因，本次推算中暫時(shí)沒(méi)有計(jì)入酒具、茶具、咖啡具這三類(lèi) 餐飲 衍生工具類(lèi)目； 3) 根據(jù)不同的銷(xiāo)售變化趨勢(shì)， 每個(gè)子類(lèi)目“ HOT 人氣榜”前 200 個(gè)有效商品的銷(xiāo)售額占該子類(lèi)目全部銷(xiāo)售額的比例各有不同 ，其范圍在 60%~80%左右，為方便計(jì)算， 在此 假設(shè)每子類(lèi)目中統(tǒng)計(jì)所得的銷(xiāo)售額占該子類(lèi)目全部銷(xiāo)售額的 70%。按此 200 個(gè)有效商品銷(xiāo)售占全部廚房商品類(lèi)目的全部商品的銷(xiāo)售額比例為 70%計(jì)算，則 全部廚房商品在淘寶 C2C的月銷(xiāo)售額達(dá) 21,883, 元，即年銷(xiāo)售額為 億元。 綜合上面兩種方法對(duì)廚房用品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的估計(jì)，可以初步確定，我國(guó)廚房用品的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)已經(jīng)得到初步發(fā)展和成熟 ，近 4 億元 /年的成熟交易規(guī)模足夠作 ① 參見(jiàn) 。 ③ 參見(jiàn)副本《廚房用品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)簡(jiǎn)要分析之特別篇：淘寶 C2C 調(diào)查》。 考慮到 2020 年我國(guó) B2C 行業(yè)的快速發(fā)展和 C2C 領(lǐng)域百度有啊的高調(diào)進(jìn)軍，淘寶 C2C 在 202020 年占全部網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的份額有所下調(diào)，約為 69%~74%左右。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的進(jìn)一步發(fā)展， 網(wǎng) 絡(luò)支付安全和商家信譽(yù)體系的進(jìn)一步完善，可以期待，廚房用品領(lǐng)域的那些大件、昂貴商品（如油煙機(jī)、冰箱、整體櫥柜等）的交易規(guī)模將進(jìn)一步提升 ， 由此廚房用品網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)規(guī)模也將進(jìn)一步增大 。 家庭 年 收入 8 萬(wàn) ~20 萬(wàn)， 20 萬(wàn) ~30 萬(wàn) 居住條件 父母老房； 貸款購(gòu)房；已付款結(jié)束的產(chǎn)權(quán)房。 對(duì)網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度 熱愛(ài)、愿意嘗試者 對(duì)網(wǎng)購(gòu)的 關(guān)注點(diǎn) 最優(yōu)先考慮的是賣(mài)家信譽(yù)水平，包括賣(mài)家所售商品的質(zhì)量如何、遞送服務(wù)及售后服務(wù) 14