物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱-在線瀏覽
2025-01-16 16:28本頁面
【正文】 四種管理”， 一項服務(wù)：社區(qū)服務(wù) 四種管理：維修管理、財務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理。提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)和處理投訴及不滿 ，建立良好的專業(yè)服務(wù)形象。 卓越服務(wù)方程式：專業(yè)服務(wù)知識、正確 處理判斷、有效服務(wù)形為。 圍繞上述經(jīng)營理念，指導(dǎo)員工如何工作，如何服務(wù)，從而有效的訂立 自己的工作計劃 。 B． 每周五安排下周工作計劃 。 養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 A． 不要依賴你的記憶 ，它往往浪費(fèi)你的時間，疲于奔命的根源。 善用別人的時間 對于員工提出的問題，最好附帶提出解決的意見，如此有益于溝通，爭取時效，當(dāng)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)問題，要第一時間趕到現(xiàn)場，一是教他如何跟進(jìn)；二是鼓勵其有效發(fā)現(xiàn)問題；三是類似事情如何跟進(jìn)。 (2)． 要磨練自己“時間感覺”，不浪費(fèi)一分一秒。 (4)． 養(yǎng)成記錄就是等于節(jié)省時間 (5)． 養(yǎng)成容易的事先做，重要的事先著手的習(xí)慣。 (7)． 做事情要求一次就能做好。 (9)． 講述是節(jié)省時間的作為。 西方國家有句名言： 不論貧福貴賤，老天分配給每個人每天的時間均是一樣 24 小時，1440 分鐘。 四、溝通管理 4． 1 人際之間憑借溝通傳達(dá)信息，缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成工作效率低落，重者相互之間形成敵意。 打造靠自身硬、公 平、公正、合理地指導(dǎo)工作；以身作則、身體力行。 C． 布建溝通管道 接近員工，關(guān)懷員工，不要過分強(qiáng)調(diào)自己的威嚴(yán)，而是要體貼下屬，幫助指導(dǎo)下屬。溝通的質(zhì)量直接反映到你工作的成績，多指導(dǎo)基層員工平時多與業(yè)主溝通，主 動打招呼問好，這樣才會起到事半功倍的效果。 4． 2 溝通的要領(lǐng) A． 能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其意圖。 C． 能平心靜氣：溝通兩方如無“平心”的準(zhǔn)備，溝通就易于“斗氣”。 E． 能清楚：最好舉例說明， 解釋為何，說明意義何在。 A．訂立每日工作進(jìn)程 ，工作安排，定人定崗，以便更進(jìn)一步了解動態(tài)。 C．訂立每日工作績效標(biāo)準(zhǔn)，如何算合格。 E．善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，加 以激勵改善工作關(guān)系。 G．談心治療，反饋機(jī)制可指示偏差程度，使之朝正確健康的目標(biāo)跟進(jìn)。 七、重點(diǎn)管理 就是在工作中認(rèn)清工作的重要性，緊急性，找出具體關(guān)鍵性的事，然后集中精力與時間來處理 ，而緊急性就是優(yōu)先要處理的事，不及時處理就會帶來嚴(yán)重的后果及隱患。 (2)．新近員工的管理，要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，經(jīng)常性控制。 (4)． 樓盤大，時間不夠，要加多引導(dǎo)，實地考察不要武斷行事。幾句簡單的語言，一語道破了一個優(yōu)秀的將領(lǐng)是制勝最關(guān)鍵的原因，如能加上適度的激勵措施，高昂的士氣，那將是攻無不克的團(tuán)隊。 A． 生理方面：好的福利、好的待遇 B． 心理方面：好的公司、好的管理制度、好的上司、升職與成長的將來性、保障性、好的工作環(huán)境、有興趣的工 作、教育培訓(xùn)、成就感、能幫助解決私人有關(guān)問題。 2． 如何激發(fā)部屬的積極性 A． 好的時候加以稱贊： 1 具有其價值時； 2 小的行為也不予忽視； 3 不失時機(jī)作有效的稱贊； 4 默默無聞，埋頭苦干的人也應(yīng)加以稱贊 B． 避免過度的監(jiān)督： 與日常工作適度控制，盡可能以商量或期望的方式要求工作。 （ 2） ．真心聽 取意見。 （ 2） ．關(guān)心及協(xié)助其個人生活。 F． 培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性 導(dǎo)入目標(biāo)管理技巧，使其向目標(biāo)邁進(jìn)。 （ 2） ． 在單獨(dú)的時候。 （ 4） ．不要轉(zhuǎn)變抹角，直率的工作作風(fēng)，不要用諷刺的語言，明確提出問題的重點(diǎn)。 （ 6）．讓其有關(guān)過必改的意欲，不要讓其失去信心，失去勇氣，結(jié)論應(yīng)帶有激勵，帶有期望。 表現(xiàn)不良大致有如下幾種情形： （ 1）處分不公，引起群情不滿。 （ 3）個人意識差，沒有正確處理能力與現(xiàn)實的差距，缺乏客觀認(rèn)識的評價。 （三）、管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識 物業(yè)管理的起源與發(fā)展 現(xiàn)代物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國 現(xiàn)代物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 1981 年 3 月 10 日，深圳以至全國第一家專業(yè)的物業(yè)管理公司（深圳物業(yè)管理公司）正式成立。 ? 2020 年 9 月 1 日正式施行的《物業(yè)管理條例》是我國頒布實施的第一部物業(yè)管理行政法規(guī)。 物業(yè)和物業(yè)管理 物業(yè) ：從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建 筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。 物業(yè)管理 物業(yè)管理：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定 ，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理的性質(zhì)： 社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營化。 物業(yè)管理的基本特點(diǎn)： 業(yè)主自治自律、物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化的管理 。 房地產(chǎn)業(yè)：是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù) 的產(chǎn)業(yè)。涉及租憑、信托、物業(yè)管理和以房地產(chǎn)為依托所進(jìn)行的多種經(jīng)營管理等項目的工
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