物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱(存儲(chǔ)版)
【正文】 分為以下四類(lèi)：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、 其它用途的物業(yè)。包括 :土地的開(kāi)發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地有償使用權(quán)的 有償劃撥、轉(zhuǎn)讓?zhuān)课菟袡?quán)的買(mǎi)賣(mài)、租 憑，房地產(chǎn)的抵押貸款，以及由此而產(chǎn)生的房地產(chǎn)市場(chǎng)。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理主要側(cè)重物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)以及對(duì)環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。 ? 針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：日常生活類(lèi)、商業(yè)服務(wù)類(lèi)、社區(qū)文教衛(wèi)生類(lèi)、中介服務(wù)類(lèi)、其它專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫(xiě)字樓、單位、工廠(chǎng)廠(chǎng)房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標(biāo)識(shí)。 3．入住文件、鑰匙的交接。統(tǒng)計(jì)整個(gè)物業(yè)，每一個(gè)樓宇的入住率、空置率，反映入住單元及空置單元的明細(xì)情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。及時(shí)將屬于“維修”類(lèi)別的投訴進(jìn)行處理，并據(jù)此展開(kāi)維修工作，然后登記維修完成情況。收費(fèi)前，用戶(hù)要根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)收費(fèi)各項(xiàng)前提條件進(jìn)行設(shè)定。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，包括收費(fèi)完成情況的統(tǒng)計(jì)、每日收費(fèi)情況的報(bào)告、未交費(fèi)明細(xì)表等 。 （五）客戶(hù)接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng) 為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任 協(xié)調(diào)各部門(mén)完成小區(qū)的各方面的工作。 （九）環(huán)境綠化管理系統(tǒng) 綠化管理系統(tǒng)對(duì)各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進(jìn)行管理，管 理包括： 1．綠化詳細(xì)的管理。 物管的重要性 ： 物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)，發(fā)展而派生出來(lái)的產(chǎn)物，是地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是房產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)與完善 。 2．行為文化：是社區(qū)成員 在交往、娛樂(lè)、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動(dòng)。 3．設(shè)備日常 的保養(yǎng)。 8．費(fèi)用數(shù)據(jù)的保存。內(nèi)容包括：對(duì)各入伙費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)、延遲交費(fèi)處理，押金返還，對(duì)各裝修費(fèi)項(xiàng)目的計(jì)算、收取、統(tǒng)計(jì)，管理費(fèi)的預(yù)繳，由個(gè)別的住戶(hù)不定期繳納的零星費(fèi)用，隨時(shí)發(fā) 生的欠款和滯納金的歸還，等等。 （四）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶(hù)的收費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)收費(fèi)的結(jié)果、拖欠情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、管理，并保存所有個(gè)人的繳費(fèi)歷史。登記住戶(hù) /業(yè)戶(hù)的裝修申請(qǐng)表，留檔備存裝修負(fù)責(zé)人的裝修承諾書(shū)，記錄裝修的細(xì)節(jié)情況，登記住戶(hù) /業(yè)戶(hù)的裝修進(jìn)度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。以便于收取車(chē)位費(fèi)和管理車(chē)位使用的情況。 2．信封打印，郵寄入住通知單。 5．樓宇住宅單位、商鋪、寫(xiě)字樓單位、工廠(chǎng)廠(chǎng)房等的初始化。 （ 4）有利于提高房地產(chǎn)市場(chǎng)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。 ? 房地產(chǎn)的售后服務(wù) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的派生物。 房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理的相互關(guān)系 房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱(chēng)，是房屋與土地在經(jīng)濟(jì)方面的商品體現(xiàn)。 ? 2020 年 12 月 1 日我國(guó)修改并實(shí)施了新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。 如何處置不良部屬 人會(huì)幫你解決問(wèn)題，也會(huì)幫你制造問(wèn)題，如何組合一群優(yōu)秀的員工，不要一味去找員工的缺點(diǎn)，好與壞應(yīng)以平時(shí)工作的貢獻(xiàn)度來(lái)評(píng)核。 E． 以身作則 讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。 1． 激勵(lì)因素企業(yè)內(nèi)的員工，個(gè)人條件的不一樣，決定需求滿(mǎn)足因素不一樣 。 職務(wù)是責(zé)任的代名詞，也就是需要能力來(lái)承擔(dān)。 F． 能幽默：善于利用幽默語(yǔ)言，可化敵為友， 五、目標(biāo)管理 作用 : 提供參與管理地基點(diǎn)、兼顧組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)、 能加強(qiáng)個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)、能透過(guò)激勵(lì)作用、 評(píng)估組織單位與個(gè)人 功能： 發(fā)揮員工的潛能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、加強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 增進(jìn)上下感情、消除本位意識(shí)、凸現(xiàn)問(wèn)題所在 提升組織效率、掌握重點(diǎn)目的 對(duì)目標(biāo)的挑戰(zhàn)能認(rèn)真分析，并易收良好效果 六、績(jī)效管理 就是在工作以達(dá)成某個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，加以衡量，具體運(yùn)作步驟。作為物業(yè)管理這一特殊領(lǐng)域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業(yè)主的溝通，只要多溝通才能少投訴。 (10)． 工作要懂得簡(jiǎn)化，善于利用休閑時(shí)間。 對(duì)于時(shí)間的認(rèn)識(shí) (1)． 每個(gè)人 老天給的時(shí)間都是一樣，今天過(guò)了永遠(yuǎn)再?zèng)]有今天。 四大天王服務(wù)：以禮待客、感同身受、細(xì)問(wèn)因由、不亢不卑。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃，我成功過(guò)，我失敗過(guò)，但從沒(méi)有放棄過(guò)；成功是簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始，一個(gè)好的想法，要讓員工們知道，一個(gè)好的行動(dòng)要讓員工們參與。 我們管理人員，時(shí)刻都要在這五點(diǎn)上，下功夫。 6. 接到投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，最后向住戶(hù)表示歉意，謝意“謝謝你將此事告知我們，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決”。 5. 如遇業(yè)主（住戶(hù)）態(tài)度粗暴 ，須保持冷靜，不可與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)知會(huì)有關(guān)部門(mén)迅速解決問(wèn)題。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)直內(nèi)心，傳諸眼神。 二． 處理投訴 時(shí) 應(yīng)注意 的事項(xiàng) 1. 遇投訴或指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不得變得煩躁，怒氣沖 沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。這句名言，唯一關(guān)鍵的只有一個(gè)字，那就是“人”，以人為本，不但要發(fā)出真誠(chéng)的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執(zhí)行，所有各級(jí)管理人員 必須重視人，重視人的程度在下面五點(diǎn)上下功夫： 1. 知人：知己知彼，知己認(rèn)
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