物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱(存儲版)
【正文】 分為以下四類：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、 其它用途的物業(yè)。包括 :土地的開發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地有償使用權(quán)的 有償劃撥、轉(zhuǎn)讓，房屋所有權(quán)的買賣、租 憑，房地產(chǎn)的抵押貸款，以及由此而產(chǎn)生的房地產(chǎn)市場。房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。 ? 針對性的專項服務(wù)：日常生活類、商業(yè)服務(wù)類、社區(qū)文教衛(wèi)生類、中介服務(wù)類、其它專項服務(wù)。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標識。 3．入住文件、鑰匙的交接。統(tǒng)計整個物業(yè)，每一個樓宇的入住率、空置率，反映入住單元及空置單元的明細情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。及時將屬于“維修”類別的投訴進行處理，并據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完成情況。收費前，用戶要根據(jù)實際的情況對收費各項前提條件進行設(shè)定。對各項費用進行統(tǒng)計、匯總，包括收費完成情況的統(tǒng)計、每日收費情況的報告、未交費明細表等 。 （五）客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng) 為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任 協(xié)調(diào)各部門完成小區(qū)的各方面的工作。 （九）環(huán)境綠化管理系統(tǒng) 綠化管理系統(tǒng)對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理，管 理包括： 1．綠化詳細的管理。 物管的重要性 ： 物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)業(yè)綜合開發(fā)，發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，是地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，是房產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)與完善 。 2．行為文化：是社區(qū)成員 在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的一種社區(qū)文化活動。 3．設(shè)備日常 的保養(yǎng)。 8．費用數(shù)據(jù)的保存。內(nèi)容包括：對各入伙費項目的計算、收取、統(tǒng)計、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、統(tǒng)計，管理費的預(yù)繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發(fā) 生的欠款和滯納金的歸還，等等。 （四）財務(wù)管理系統(tǒng) 財務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費業(yè)務(wù)，對收費的結(jié)果、拖欠情況進行統(tǒng)計、管理，并保存所有個人的繳費歷史。登記住戶 /業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責(zé)人的裝修承諾書，記錄裝修的細節(jié)情況，登記住戶 /業(yè)戶的裝修進度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。以便于收取車位費和管理車位使用的情況。 2．信封打印，郵寄入住通知單。 5．樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。 （ 4）有利于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。 ? 房地產(chǎn)的售后服務(wù) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。 房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理的相互關(guān)系 房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱，是房屋與土地在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)。 ? 2020 年 12 月 1 日我國修改并實施了新的《物業(yè)管理條例》。 如何處置不良部屬 人會幫你解決問題，也會幫你制造問題，如何組合一群優(yōu)秀的員工，不要一味去找員工的缺點，好與壞應(yīng)以平時工作的貢獻度來評核。 E． 以身作則 讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。 1． 激勵因素企業(yè)內(nèi)的員工，個人條件的不一樣，決定需求滿足因素不一樣 。 職務(wù)是責(zé)任的代名詞，也就是需要能力來承擔(dān)。 F． 能幽默：善于利用幽默語言，可化敵為友， 五、目標管理 作用 : 提供參與管理地基點、兼顧組織目標與個人目標、 能加強個人能力的開發(fā)、能透過激勵作用、 評估組織單位與個人 功能： 發(fā)揮員工的潛能、激發(fā)團隊意識、加強危機意識 增進上下感情、消除本位意識、凸現(xiàn)問題所在 提升組織效率、掌握重點目的 對目標的挑戰(zhàn)能認真分析，并易收良好效果 六、績效管理 就是在工作以達成某個工作標準，加以衡量，具體運作步驟。作為物業(yè)管理這一特殊領(lǐng)域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業(yè)主的溝通，只要多溝通才能少投訴。 (10)． 工作要懂得簡化，善于利用休閑時間。 對于時間的認識 (1)． 每個人 老天給的時間都是一樣，今天過了永遠再沒有今天。 四大天王服務(wù)：以禮待客、感同身受、細問因由、不亢不卑。計劃你的工作，工作你的計劃，我成功過，我失敗過，但從沒有放棄過；成功是簡單的重復(fù)開始，一個好的想法，要讓員工們知道，一個好的行動要讓員工們參與。 我們管理人員，時刻都要在這五點上，下功夫。 6. 接到投訴時，態(tài)度應(yīng)誠懇，最后向住戶表示歉意，謝意“謝謝你將此事告知我們，我們會在最短的時間內(nèi)解決”。 5. 如遇業(yè)主（住戶）態(tài)度粗暴 ，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時知會有關(guān)部門迅速解決問題。微笑時不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)直內(nèi)心，傳諸眼神。 二． 處理投訴 時 應(yīng)注意 的事項 1. 遇投訴或指責(zé)時，不要急著為自己辯護，不得變得煩躁，怒氣沖 沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。這句名言，唯一關(guān)鍵的只有一個字，那就是“人”，以人為本，不但要發(fā)出真誠的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執(zhí)行，所有各級管理人員 必須重視人，重視人的程度在下面五點上下功夫： 1. 知人：知己知彼，知己認
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