物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱-wenkub
2022-11-24 16:28:54 本頁(yè)面
【正文】 ，一是教他如何跟進(jìn)；二是鼓勵(lì)其有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；三是類似事情如何跟進(jìn)。 B． 每周五安排下周工作計(jì)劃 。 卓越服務(wù)方程式：專業(yè)服務(wù)知識(shí)、正確 處理判斷、有效服務(wù)形為。 2． 1． 物業(yè)管理的核心：即八個(gè)字“一項(xiàng)服務(wù)，四種管理”， 一項(xiàng)服務(wù)：社區(qū)服務(wù) 四種管理：維修管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理。 1． 3． 讓部屬參與，提出問(wèn)題共同研究提高學(xué)習(xí)效果，有一位名人曾經(jīng)講過(guò)一段話，大意如下：管理是嚴(yán)肅的，受培訓(xùn)是一種福利 。 二教育訓(xùn)練、 工作指導(dǎo) 這一點(diǎn)是卓越管理人員不可缺少的一項(xiàng)技巧，因?yàn)樽鳛楣芾砣藛T最重要的任務(wù)就是透過(guò)你所管轄的部屬而達(dá)成工作目標(biāo)。 5. 安人：安于工作，勤于工作，樂(lè)于工作。這句名言，唯一關(guān)鍵的只有一個(gè)字，那就是“人”，以人為本，不但要發(fā)出真誠(chéng)的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執(zhí)行，所有各級(jí)管理人員 必須重視人，重視人的程度在下面五點(diǎn)上下功夫： 1. 知人：知己知彼，知己認(rèn)人。 5. 為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向住戶提問(wèn)，給人以解釋的機(jī)會(huì)。 二． 處理投訴 時(shí) 應(yīng)注意 的事項(xiàng) 1. 遇投訴或指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不得變得煩躁，怒氣沖 沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。 4. 優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想、主動(dòng)征詢客人是 否需要額外的幫助。微笑時(shí)不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)直內(nèi)心，傳諸眼神。 一、 禮貌服務(wù) 1. 業(yè)主（住戶）來(lái)咨詢或要求服務(wù)時(shí)，必須熱情接待及時(shí)給予幫助或服務(wù)。 5. 如遇業(yè)主（住戶）態(tài)度粗暴 ，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)知會(huì)有關(guān)部門迅速解決問(wèn)題。 2. 業(yè)主或住戶投訴時(shí)，試著把自己放在其的角度，即使認(rèn)為你是對(duì)的， 也應(yīng)對(duì)住戶的不快表示歉意和同情，道歉后立即采取補(bǔ)救，不要尋找借口為自己開(kāi)脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味的承認(rèn)錯(cuò)誤。 6. 接到投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，最后向住戶表示歉意，謝意“謝謝你將此事告知我們，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決”。 2. 選人： 適用、適群、適己。 我們管理人員，時(shí)刻都要在這五點(diǎn)上，下功夫。 如何使部屬能力的增強(qiáng)，責(zé)任感提升，主要靠教育培訓(xùn)與工作指導(dǎo)技術(shù)。計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃，我成功過(guò)，我失敗過(guò)，但從沒(méi)有放棄過(guò)；成功是簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始，一個(gè)好的想法，要讓員工們知道，一個(gè)好的行動(dòng)要讓員工們參與。 2． 2．建工物業(yè)是正陽(yáng)縣城物業(yè)的龍頭，要有高尚的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)，從管理人員做起，公司的學(xué)習(xí)目標(biāo)以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，在不同處境下，運(yùn)用“卓越服務(wù)方程式”和“四大天王”服務(wù)。 四大天王服務(wù)：以禮待客、感同身受、細(xì)問(wèn)因由、不亢不卑。 C． 每日 要填寫好當(dāng)天的工作記錄，以便查詢。 對(duì)于時(shí)間的認(rèn)識(shí) (1)． 每個(gè)人 老天給的時(shí)間都是一樣，今天過(guò)了永遠(yuǎn)再?zèng)]有今天。 (6)． 培養(yǎng)果斷力可以節(jié)省時(shí)間。 (10)． 工作要懂得簡(jiǎn)化，善于利用休閑時(shí)間。 A． 先塑造自己的管理威信。作為物業(yè)管理這一特殊領(lǐng)域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業(yè)主的溝通，只要多溝通才能少投訴。 B． 能贊美：有道理的地方應(yīng)予以贊揚(yáng)。 F． 能幽默：善于利用幽默語(yǔ)言，可化敵為友， 五、目標(biāo)管理 作用 : 提供參與管理地基點(diǎn)、兼顧組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)、 能加強(qiáng)個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)、能透過(guò)激勵(lì)作用、 評(píng)估組織單位與個(gè)人 功能： 發(fā)揮員工的潛能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、加強(qiáng)危機(jī)意識(shí) 增進(jìn)上下感情、消除本位意識(shí)、凸現(xiàn)問(wèn)題所在 提升組織效率、掌握重點(diǎn)目的 對(duì)目標(biāo)的挑戰(zhàn)能認(rèn)真分析，并易收良好效果 六、績(jī)效管理 就是在工作以達(dá)成某個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，加以衡量，具體運(yùn)作步驟。 D．制定每日工作要點(diǎn)，作為管理人員對(duì)自己每日工作要明細(xì)，除了例行的工作安排，還要分清重點(diǎn)、難點(diǎn)，對(duì)自己安排下去的工作要及時(shí)檢查。 職務(wù)是責(zé)任的代名詞，也就是需要能力來(lái)承擔(dān)。 (3)．經(jīng)常性請(qǐng)假，收到投訴多的區(qū)域，是造成管理困 難最多的原因。 1． 激勵(lì)因素企業(yè)內(nèi)的員工，個(gè)人條件的不一樣，決定需求滿足因素不一樣 。 C． 要尊重部屬的意見(jiàn)： （ 1） ．制造機(jī)會(huì)讓部屬提出工作意見(jiàn) 。 E． 以身作則 讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。 （ 3） ．適可而止，舉事實(shí)抓要點(diǎn)。 如何處置不良部屬 人會(huì)幫你解決問(wèn)題，也會(huì)幫你制造問(wèn)題，如何組合一群優(yōu)秀的員工，不要一味去找員工的缺點(diǎn)，好與壞應(yīng)以平時(shí)工作的貢獻(xiàn)度來(lái)評(píng)核。 告誡員工：今天不努力工作，明天就會(huì)努力去找工作，就會(huì)被公司所淘汰。 ? 2020 年 12 月 1 日我國(guó)修改并實(shí)施了新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。 物業(yè)管理服務(wù)通常要為業(yè)主提供哪些服務(wù)： 建筑物及其附屬共用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng) 地的養(yǎng)護(hù)與維修；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；安全防范服務(wù)； 車輛停放及其場(chǎng)地的管理；高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目；物業(yè)檔案資料的管理業(yè)主和使用人委托的其它服務(wù)事項(xiàng)。 房地產(chǎn)企業(yè)與物
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