物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 得業(yè)主的諒解。 3. 育人：自我培育，培育部屬。調(diào)動(dòng)員工 的積極性，使他們安心工作，樂(lè)于進(jìn)取。 1． 如何做好培訓(xùn) 1． 1． 每一次在培訓(xùn)前根據(jù)本區(qū)工作情況擬訂好 的培訓(xùn)計(jì)劃。 1． 4． 經(jīng)常檢討自己的工作得失，追求零缺點(diǎn)，務(wù)求更完美。提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)和處理投訴及不滿 ，建立良好的專業(yè)服務(wù)形象。 圍繞上述經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)員工如何工作，如何服務(wù)，從而有效的訂立 自己的工作計(jì)劃 。 養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 A． 不要依賴你的記憶 ，它往往浪費(fèi)你的時(shí)間，疲于奔命的根源。 (2)． 要磨練自己“時(shí)間感覺(jué)”，不浪費(fèi)一分一秒。 (7)． 做事情要求一次就能做好。 西方國(guó)家有句名言： 不論貧福貴賤，老天分配給每個(gè)人每天的時(shí)間均是一樣 24 小時(shí)，1440 分鐘。 打造靠自身硬、公 平、公正、合理地指導(dǎo)工作；以身作則、身體力行。溝通的質(zhì)量直接反映到你工作的成績(jī)，多指導(dǎo)基層員工平時(shí)多與業(yè)主溝通，主 動(dòng)打招呼問(wèn)好，這樣才會(huì)起到事半功倍的效果。 C． 能平心靜氣：溝通兩方如無(wú)“平心”的準(zhǔn)備，溝通就易于“斗氣”。 A．訂立每日工作進(jìn)程 ，工作安排，定人定崗，以便更進(jìn)一步了解動(dòng)態(tài)。 E．善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，加 以激勵(lì)改善工作關(guān)系。 七、重點(diǎn)管理 就是在工作中認(rèn)清工作的重要性，緊急性，找出具體關(guān)鍵性的事，然后集中精力與時(shí)間來(lái)處理 ，而緊急性就是優(yōu)先要處理的事，不及時(shí)處理就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果及隱患。 (4)． 樓盤大，時(shí)間不夠，要加多引導(dǎo)，實(shí)地考察不要武斷行事。 A． 生理方面：好的福利、好的待遇 B． 心理方面：好的公司、好的管理制度、好的上司、升職與成長(zhǎng)的將來(lái)性、保障性、好的工作環(huán)境、有興趣的工 作、教育培訓(xùn)、成就感、能幫助解決私人有關(guān)問(wèn)題。 （ 2） ．真心聽(tīng) 取意見(jiàn)。 F． 培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性 導(dǎo)入目標(biāo)管理技巧，使其向目標(biāo)邁進(jìn)。 （ 4） ．不要轉(zhuǎn)變抹角，直率的工作作風(fēng)，不要用諷刺的語(yǔ)言，明確提出問(wèn)題的重點(diǎn)。 表現(xiàn)不良大致有如下幾種情形： （ 1）處分不公，引起群情不滿。 （三）、管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)管理的起源與發(fā)展 現(xiàn)代物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó) 現(xiàn)代物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 1981 年 3 月 10 日，深圳以至全國(guó)第一家專業(yè)的物業(yè)管理公司（深圳物業(yè)管理公司）正式成立。 物業(yè)和物業(yè)管理 物業(yè) ：從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建 筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。 物業(yè)管理的性質(zhì)： 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化。 房地產(chǎn)業(yè)：是從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù) 的產(chǎn)業(yè)。（國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)）（由三種形式出讓：一是協(xié)議出讓、二是招標(biāo)式出讓、三是拍賣形式出讓） 。物業(yè)管理實(shí)際上是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會(huì)化和專業(yè)化的服務(wù)方式。主要體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面： （ 1）有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 ? 常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。 2．住宅小區(qū)（樓宇）的布局： 將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進(jìn)行系統(tǒng)管理留檔備存。按樓宇內(nèi)部住宅單 元 、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號(hào)（戶型、朝向）、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細(xì)登記每一個(gè)單元、單位。 （二）住戶 /業(yè)主管理系統(tǒng) 住戶 /業(yè)主管理系統(tǒng)主要對(duì)住戶 /業(yè)主 的檔案、變更情況、投訴、維修、裝修等事項(xiàng)進(jìn)行管理。按住戶檔案資料進(jìn)行打印信封，便于管理處與遠(yuǎn)距離的業(yè)主聯(lián)絡(luò)。將登記完整的住戶 /業(yè)戶檔案歸檔保存，以保證資料安全，數(shù)據(jù)完整。 6．入住情況的統(tǒng)計(jì)。 8．投訴處理。 10．維修管理。對(duì)本公司的收文、發(fā)文、會(huì)議紀(jì)要、合同、上級(jí)文件等文件等記。 1．收費(fèi)設(shè)定。對(duì)日常的收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行管理，內(nèi)容包括：收費(fèi)前選定本次收費(fèi)的項(xiàng)目，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費(fèi)用計(jì)算，打印通知單，直接收費(fèi)或用銀行劃帳的方式收取住戶 /業(yè)戶的各項(xiàng)費(fèi)用，催繳費(fèi)、結(jié)賬、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對(duì)用戶開(kāi)過(guò)戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。 4．收費(fèi)統(tǒng)計(jì)。 6．收費(fèi)歷史。 9．財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)輸出。對(duì)每一套設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家、具體的技術(shù)指標(biāo)、保修期、安裝地點(diǎn)、維修說(shuō)明及其它各類情況進(jìn)行登記，建立設(shè)備檔案。制作日常的保養(yǎng)安排表，登記日常的保養(yǎng)出勤情況，查詢?nèi)粘１ｐB(yǎng)的出勤情況。針對(duì)每一次的綠化工程的詳細(xì)情況、施工情況，包括栽種的植物的 名稱、數(shù)量、 地點(diǎn)、相應(yīng)的綠化帶的費(fèi)用情況、施工情況進(jìn)行管理。包括：社區(qū)的風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等。 物管的范圍 物管的核心：一項(xiàng)服務(wù)；四種管理 一項(xiàng)服務(wù)：社區(qū)服務(wù) 四種管理：維修管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理 社區(qū)服務(wù)：配套設(shè)施、娛樂(lè)休閑、咨詢服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、
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