【正文】 .......................................... 30 故障處理要求 .................................................................................................................. 31 其他專(zhuān)門(mén)要求 .................................................................................................................. 31 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 ................................................................................................................................ 31 設(shè)備 ................................................................................................................................. 31 軟件 ................................................................................................................................. 32 接口 ................................................................................................................................. 32 控制 ................................................................................................................................. 32 1 引言 編寫(xiě)目的 本項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)詳細(xì) 地 描述了這款 正大商業(yè)集團(tuán) CRM 系統(tǒng)預(yù)期實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng) 功能，并提供 UML 用例圖及詳細(xì)的用例描述。 本文檔也楊教授 大學(xué)堂 精心創(chuàng)作的優(yōu)秀程 序員 職業(yè)提升必讀系列資料 楊教授 大學(xué)堂 ，版權(quán)所有，盜版必究 。 本文檔的主要讀者為正大商業(yè)集團(tuán) CRM 系統(tǒng) 項(xiàng)目小組成員及正大商業(yè)集團(tuán)工作人員。本項(xiàng)目的 提出者為 正大商業(yè)集團(tuán) 高層管理部及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部，開(kāi)發(fā)者為 藍(lán)夢(mèng)集團(tuán)軟件有限公司 LM 開(kāi)發(fā) 小組，用戶為 正大商業(yè)集團(tuán) 員工。 本文檔中“用戶”即指本系統(tǒng)的使用者，“客戶”則指正大商業(yè)集團(tuán)的客戶。抱怨業(yè)務(wù)的處理工作由戶服務(wù)部門(mén)的人員完成?？蛻艏?jí)別的計(jì)算方法分為兩種，分別為按消費(fèi)金額和消費(fèi)密度。根據(jù)客戶級(jí)別的不同，銷(xiāo)售部門(mén)會(huì)對(duì)其采取不同的銷(xiāo)售優(yōu)惠政策。 消費(fèi)密度 某一客戶的消費(fèi)總金額 /（最后一次消費(fèi)時(shí)間 — 第一次消費(fèi)時(shí)間），單位：元 /天。 楊教授 大學(xué)堂 精心創(chuàng)作的優(yōu)秀程 序員 職業(yè)提升必讀系列資料 楊教授 大學(xué)堂 ，版權(quán)所有，盜版必究 。 以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 也 是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。 CRM(客戶關(guān)系管理 )系統(tǒng) 源于以客戶為中心的管理思想，是一種 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式 的實(shí)現(xiàn) 。 本 CRM 系統(tǒng)之 客戶資料信息分析子系統(tǒng) 的開(kāi)發(fā)目的就是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系信息、身份信息、消費(fèi) 信息 等重要客戶資料 的規(guī)范化管理 ，并 通過(guò)對(duì) 客戶資料科學(xué)合理的分析，把客戶信息有效的轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，幫助正大商業(yè)集團(tuán)正確的進(jìn)行客戶消費(fèi)預(yù)測(cè)、客戶滿意度管理、客戶反饋管理、客戶流失預(yù)測(cè)等工作，設(shè)計(jì)更優(yōu)的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 ， 提高 銷(xiāo)售部門(mén)的工作質(zhì)量和效率，為客戶提供最適合的一對(duì)一優(yōu)化服務(wù)，以進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 用戶的特點(diǎn) 本軟件的最終用戶為正大商業(yè)集團(tuán)的全體員工，其主要構(gòu)成為商業(yè)管理人員，特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)流程非常熟悉，但計(jì)算機(jī)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)整體上相對(duì)缺乏，因此本軟件在提供完善的業(yè)務(wù)處理功能的同時(shí)，將提供友好、易用、便捷的用戶操作界面和簡(jiǎn)單的使用流程，以方便使用人員更好的進(jìn)行操 作，提高工作效率和質(zhì)量。 8/32 頁(yè) 假定和約束 本軟件的開(kāi)發(fā)是以設(shè)定正大商業(yè)集團(tuán)面對(duì)的主要消費(fèi)群是以個(gè)人為單位的消費(fèi)者為前提的。 3 需求規(guī)定 對(duì)功能的規(guī)定 系統(tǒng)角色 本系統(tǒng)主要有四類(lèi)角色，分別對(duì)應(yīng)于正大商業(yè)集團(tuán)四個(gè)部門(mén)的員工： 1) 客戶信息管理部門(mén)員工 2) 銷(xiāo)售部門(mén)員工 3) 售后回訪部門(mén)員工 4) 客戶服務(wù)部門(mén)員工 其中客戶信息管理部門(mén)員工是本子系統(tǒng)的主要使用人員 ， 關(guān)于他們的具體的操作權(quán)限，將在各個(gè)功能模塊的用例描述中詳細(xì)介紹。 9/32 頁(yè) 家庭住址 工作地址 身份信息 職業(yè) 教育程度 收入情況 消費(fèi)歷史 消費(fèi)時(shí)間 一個(gè)客戶會(huì)有多條消費(fèi)歷史 消費(fèi)地點(diǎn) 消費(fèi)產(chǎn)品名稱(chēng) 消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi)別 消費(fèi)金額 滿意度 有否抱怨業(yè)務(wù) 抱怨業(yè)務(wù)是否處理 消費(fèi)調(diào)查 消費(fèi)興趣 分析信 息 用戶級(jí)別 功能模塊 功能模塊 用例編號(hào) 用例名稱(chēng) 操作權(quán)限 登錄 CRM101 用戶登錄 CRM102 退出登錄 客戶資料管理 CRM201 新增客戶 只有 客戶信息管理部門(mén) 員工有此權(quán)限 CRM202 刪除客戶 CRM203 修改客戶信息 客戶資料查詢 （ 本模塊中的各個(gè)功能可單獨(dú)使用，也可組合使CRM301 顯示所有客戶資料 CRM302 按客戶姓名查詢 要求使用者輸入搜索關(guān)鍵詞 CRM303 按客戶性別查詢 使用者通過(guò)下拉 列表選擇要查詢的性別 楊教授 大學(xué)堂 精心創(chuàng)作的優(yōu)秀程 序員 職業(yè)提升必讀系列資料 楊教授 大學(xué)堂 ，版權(quán)所有，盜版必究 。 11/32 頁(yè) 登 錄模塊 的用例圖 CRM101:用戶登錄 用例名稱(chēng) 用戶登錄 用例編號(hào) CRM101 用例版本 楊教授 大學(xué)堂 精心創(chuàng)作的優(yōu)秀程 序員 職業(yè)提升必讀系列資料 楊教授 大學(xué)堂 ，版權(quán)所有，盜版必究 。 2. 點(diǎn)擊【登錄】按鈕，然后進(jìn)入登陸頁(yè)面。 4. 選擇參與者所在部門(mén)類(lèi)型 5. 點(diǎn)擊【提交】按鈕。 備選 流 3a、填寫(xiě)的用戶名或密碼不正確或二者不匹配 3a系統(tǒng)提示信息輸入錯(cuò)誤，并跳轉(zhuǎn)至【錯(cuò)誤信息】提示頁(yè) 面。參與者再點(diǎn)擊【重新登錄】按鈕，進(jìn)入登陸頁(yè)面。 處理流程 根據(jù)用戶填寫(xiě)的登錄信息查詢數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)匹配即登錄成功，并根據(jù)其中的“用戶角色信息”項(xiàng)記錄下此用戶的角色，在該用戶接下來(lái)的操作中對(duì)其進(jìn)行權(quán)限控制。 13/32 頁(yè) CRM102:退出登錄 用例名稱(chēng) 退出登錄（在線注銷(xiāo)） 用例編號(hào) CRM102 用例版本 權(quán)限控制 各種角色（所有使用本系統(tǒng) 的用戶） 前置條件 參與者已成功登陸系統(tǒng)。 2. 退出登錄，并返回到系統(tǒng)首頁(yè)。 2a、參與者點(diǎn)擊【登錄】。 2b、參與者點(diǎn)擊【返回】。 后置條件 退出登錄成功或失敗。 特殊需求 無(wú) 客戶資料管理模塊 的用例圖 楊教授 大學(xué)堂 精心創(chuàng)作的優(yōu)秀程 序員 職業(yè)提升必讀系列資料 楊教授 大學(xué)堂 ，版權(quán)所有，盜版必究 。 2. 填寫(xiě)與客戶有關(guān)的各項(xiàng)信息。 4. 系統(tǒng)新增客戶信息成功或者失敗，顯示對(duì)應(yīng)的信息。 2a 參與者 再點(diǎn)擊【重新填寫(xiě)】，進(jìn)入客戶信息填寫(xiě)頁(yè) 面（表單中保留用戶上次填寫(xiě)的部分信息）。 后置條件 新增客戶成功或失敗。 2. 檢查使用者填寫(xiě)的信息是否符合要求，若符合，則將其存入數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)根據(jù)已有信息，按客戶級(jí)別的計(jì)算方法，得出該客戶的客戶級(jí)別，并將該信息存入“客戶級(jí)別”字段。 15/32 頁(yè) 前置條件 參與者已登錄成功，且進(jìn)入客戶資料顯示的頁(yè)面 基本 事件流 1. 參與者 選擇要?jiǎng)h除的客戶資料條目。 3. 后臺(tái)系統(tǒng)成功刪除客戶信息。 3a系統(tǒng)如果沒(méi)有成功地刪除該客戶信息 3a1 系統(tǒng)提示相關(guān)的錯(cuò)誤信息。 處理流程 將用戶選擇的客戶資料從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除。 2. 進(jìn)入 客戶信息修改頁(yè)面，其中各信息項(xiàng)文本框均顯示原有的客戶信息的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 。 4. 系統(tǒng)修改客戶信息成功或者失敗，并顯示對(duì)應(yīng)的提示信息。 3a、修改后的客戶姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼有一項(xiàng)以上為空，或其他基本信息、聯(lián)系信息、身份信息中為空白項(xiàng)大于 50%（ 4項(xiàng)） 3a跳轉(zhuǎn)至【修改客戶信息失敗】提示頁(yè)面。 16/32 頁(yè) 3a 參與者 點(diǎn)擊【重新填寫(xiě)】，再次進(jìn)入 客戶信息修改頁(yè)面 。 后置條件 修改客戶信息成功或失敗。 2. 修改后的客戶姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、電子郵件有一項(xiàng)以上為空，或其他基本信息、聯(lián)系信息、身份信息中為空白項(xiàng)大于50%（ 4項(xiàng)），則視為客戶信息不全，無(wú)法完成修改。 17/32 頁(yè) 用例版本 權(quán)限控制 各種角色（所有使用本系統(tǒng)的用戶） 前置條件 參與者已經(jīng)登錄系統(tǒng)成功后 基本 事件流 1. 參與者 進(jìn)入客戶資料查詢頁(yè)面。 3. 系統(tǒng)顯示出 所有客戶資料 列表。 處理流程 查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中 所有客戶的資料信息 。 2. 點(diǎn)擊【 查詢 】。 3a 參與者 點(diǎn)擊【確定】，退出查詢。 處理流程 按照用戶給出的客戶姓名在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行模糊查詢。 18/32 頁(yè) 用例編號(hào) CRM303 用例版本 權(quán)限控制 各種角色（所 有使用本