crm系統(tǒng)項(xiàng)目需求分析說(shuō)明書-在線瀏覽
2024-08-05 21:48本頁(yè)面
【正文】 事物管理標(biāo)號(hào)功能聯(lián)系活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng) 銷售管理標(biāo)號(hào)功能信息來(lái)源管理信息分段管理、跟蹤、分析商機(jī)錄入商機(jī)上報(bào)商機(jī)審批商機(jī)查詢 商務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能銷售簽約合約回款 服務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能客戶服務(wù)客戶投訴 匯總中心 權(quán)限管理 系統(tǒng)功能概述 客戶管理 基本管理 客戶服務(wù)1客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求處理：紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等）、投訴類別、投訴時(shí)間、服務(wù)人員等2客戶投訴查詢：按時(shí)間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢3 服務(wù)資源：包括常見問(wèn)題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營(yíng)銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)保存到公司知識(shí)庫(kù)中（分類存儲(chǔ)）4聯(lián)系人管理：包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等5合同訂單/服務(wù)合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對(duì)決定對(duì)客戶服務(wù)類別（供有償/無(wú)償服務(wù)）或者服務(wù)響應(yīng)方式（比如幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，是否一周7天都提供服務(wù)等）提供決策支持6客戶回訪：對(duì)客戶的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對(duì)本次服務(wù)的的滿意度，以及客戶的其他建議等7客戶調(diào)查服務(wù)人員周期性的對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和收集客戶意見反饋（傳真表格、郵件回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話記錄）8客戶關(guān)懷：系統(tǒng)對(duì)客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對(duì)客戶做出關(guān)懷服務(wù)9郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時(shí)用到10短息群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時(shí)用到。、跟蹤、分析想要與客戶成功保持長(zhǎng)期供貨關(guān)系，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤和分析，并可根據(jù)人員跟蹤到該人員負(fù)責(zé)客戶每次的銷售信息，并能詳細(xì)分析下次銷售發(fā)展方向，通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)（口碑）、人際關(guān)系、價(jià)格等因素；高層管理人員可以查看其負(fù)責(zé)的所有人員的銷售信息及商機(jī)情況，也可根據(jù)客
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