【正文】 明亮有神，不疲倦。男員工不得化妝。 A .員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，戒指等。 A . 當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑 B. 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。 D. 精神飽滿，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。 F. 兩腳平齊，雙手垂于體側(cè)并放于雙腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 H. 行走姿態(tài)美 觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方，隨時(shí)問候客人、上司或同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。 I. 行走速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人會面應(yīng)主動問好。男員工出手剛健有力，女員工出手溫柔優(yōu)雅。 K. 與客人迎面相遇，應(yīng)主動讓路，靠右 側(cè)站立，身體左傳向客人致鞠躬禮或點(diǎn)頭禮，問候客人。 A. 員工上崗前不喝酒，不吃有異味的食品 ,保持牙齒清潔和口腔清新 .用餐后要刷牙或漱口 . B. 員工須常修指甲 ,指甲不可過長 ,保持指甲的清潔 .女員工不允許涂抹有色的指甲油 . C. 勤洗澡、勤理發(fā)洗發(fā)、勤換工作服，保持頭發(fā)梳理整齊 . D. 上班時(shí)不吸煙 ,不吃零食 ,部長崗位上用餐 . E .不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?. F. 員 工上崗前用洗手間后必須洗手 ,餐廳、可放服務(wù)員子接觸食品前必須要洗手 .養(yǎng)成好多習(xí)慣 G. 男員工每天要剃胡須 ,雙手清潔 ,無污染 . A .男性員工上班要穿黑色襪子 ,女性員工上班要穿肉色襪子 ,不可有破洞 B. 按規(guī)定穿工鞋 .在公共場所不允許穿拖鞋亂跑 . C. 工號牌佩帶在左胸前 ,男性員工戴在小口袋的上方 ,女員工也戴在相應(yīng)的位置 .端正統(tǒng)一 ,保持佩帶的直線水平不得歪斜 . D. 上崗前應(yīng)檢查員工的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ,對不合格的應(yīng)要求即時(shí)更正 ,否則不允許上崗 . 三 、禮節(jié)禮貌 A .問候禮節(jié)：應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情況、接待對象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。 C. 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容等具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體 。 E. 操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 B. 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣動作，不允許評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 D. 上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 F. 同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人的談話和插話，不同客人爭論，時(shí)刻表示尊重。 四、服務(wù)態(tài)度 賓客至上 A. 賓客至上，服務(wù)第一。 B. 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。 C. 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 體貼入微 A .對客人服務(wù)要耐心，不急噪，不厭煩，操作要快捷，順序要準(zhǔn)確。 C. 服務(wù) 細(xì)致周到，表里如一。 、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。 、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ，準(zhǔn)確及時(shí)。 A. 服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要，表達(dá)清楚。 C .對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿客人語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 B. 話清晰，聲調(diào)柔和。 C. 普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 E 注意稱呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 G. 人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” ，不得毫無反應(yīng)。 I. 開面對的客人時(shí)，一律講 “ 請稍候 ” ，如離開的時(shí)間較長，回來后要講 “ 對不起，讓您久等了 ” ，不可一言不發(fā)就開始工作。 a. 早上好！下午好！ !晚上好！晚安！ b. 歡迎光臨長治大酒店！ c. 請問您有何吩咐？我能幫您嗎？請問您需要幫助嗎？ d. 很高興能為您服務(wù)（效勞）！ e. 對不起，打擾了！ f. 對不起，這都是我的錯(cuò)。 g. 對不起，讓您久等了。 i. 祝您旅途愉快！歡迎下次光臨！ j. 祝您節(jié)日愉快！ 六、工作效率 a. 位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)，服從分配和指揮，不推托不挑剔。 a. 定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)，委托代辦服務(wù)。 c. 觀原因不能按時(shí)完成或提供服務(wù)的，要耐心向客人解釋清楚，并向客人誠道歉。 七、職業(yè)道德 a. 員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 c. 對待客人一視同仁，不分種族、民族、國地區(qū)、貧富、親疏 ，不以貌取人。 e. 尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。 g. 遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人做任何交易，不索要小費(fèi)，不私收回扣。維護(hù)國家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。 b. 準(zhǔn)備好上崗所需要的工具、用品、物品和表格等，做到無任 何疏漏。 d. 準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、先進(jìn)、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。 f. 保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)依靠墻或斜靠吧臺休息。 h. 不大聲呼叫，不哼唱，對客人服務(wù)中無不良行為。 j. 愛護(hù)客人的行李物品，不丟失，不 碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人的物品。 九、投訴處理 1. 投訴處理由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，重大投訴由總經(jīng)理辦負(fù)責(zé)處理。 3. 對客人的投訴不推卸，不同客人爭吵。 5. 處理客人投訴時(shí)應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理。并和客人取得聯(lián)系或發(fā)送信息告之客人處理結(jié)果。并按區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)的劃分，做到責(zé)任分明，無死角， 無交叉區(qū)，無遺漏區(qū)。 十一、行為規(guī)范 1. 強(qiáng)制推行普通話和規(guī)范禮貌用語。 3. 下班后嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)逗留。 5. 對顧客服務(wù)必須熱情、周到、細(xì)心、文明。 7. 站立規(guī)范，面帶微 笑，正確使用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)程序。 9. 禁止進(jìn)入房間休息或看電視。 11. 愛護(hù)公物，損壞賠償。 13. 拾金不昧，拾獲任何物品都必須上繳，不得據(jù)為己有。 15. 禁止使用一切為客人提供之物品。 17. 工作 時(shí)間的就餐，原則上規(guī)定不超過 30分鐘，聽從安排，留下值班人員。 19. 保證區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生干凈整潔，符合要求。 21. 監(jiān)督各技工人員的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間，對不合乎酒店要求的拒絕簽字。 23. 在工作區(qū)域，禁止接打私人電話。 十二、其他規(guī)范 A 接聽電話時(shí)，動作要迅速，不讓電話鈴聲響過三聲。結(jié)束通話時(shí)應(yīng)等對方先掛斷電話之后，再放下聽筒，輕拿輕放，不可猛然掛斷。通話完畢說再見或謝謝。 C. 非因工作需要，禁止隨意撥打電話或使用電話聊天。 B. 每個(gè)員工都有使用和妥善保管的義務(wù)，如不慎損壞或丟失，要照價(jià)賠償?？蓮男劫Y中扣除，每次扣工資的 15%直到扣滿為止。滿