【正文】 的用郵標(biāo)準(zhǔn)，將達(dá)到一定規(guī)模的大客戶在 CRM系統(tǒng)進(jìn)行注冊，以達(dá)到 對大客戶分類、分層管理的目的。 第十五條 各級單位在 CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶申報(bào)注冊時(shí)，要規(guī)范操作，客戶信息填寫必須要完整、準(zhǔn)確，不能隨意填寫，更不能出現(xiàn)偽造行為。已進(jìn)入意向合作階段的客戶，當(dāng)天的申報(bào) 24小時(shí) 檔案管理 客戶注冊申報(bào)后，就要為該客戶建立客戶檔案。 第十八條 大客戶檔案動(dòng)態(tài)管理和維護(hù)的基本原則：統(tǒng)一管理、及時(shí)修改、有限訪問。各專業(yè)局、鎮(zhèn)區(qū)局按要求將本單位的大客戶資料進(jìn)行整理、歸檔，并由各級大客戶中心統(tǒng)一保存。大客戶情況出現(xiàn)變動(dòng)后，管理員要立即進(jìn)行檔案修改，并及時(shí)上報(bào)大客戶中心。 （三）有限訪問原則。 第十九條 客戶檔案的主要內(nèi)容 （一）基礎(chǔ)資料：各分局應(yīng)將大客戶市場開發(fā)的對象定位于轄區(qū)內(nèi)所有的商業(yè)用戶，將這些單位作為目標(biāo)客戶，收集客戶基本信息，包括客戶 ID 號、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話 /E—mail、客戶類型、客戶所屬行業(yè)、用郵種類等內(nèi)容。 （三）業(yè)務(wù)狀況：主要包括經(jīng)營管理者素質(zhì)、與其競爭者的關(guān)系、與我們的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作態(tài)度。大客戶資料根據(jù)不同級別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。 第二十條 客戶資料的分析 （一）定期分析和評估大客戶相關(guān)信息，通過信息資源的有效管理和利用，及時(shí)調(diào)整大客戶營銷策略。 （三）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局依托現(xiàn)有綜合網(wǎng)絡(luò)資源，推廣運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）。 第二十二條 大客戶欠費(fèi)管理 9 （一）各鎮(zhèn)區(qū)局、專業(yè)局要加強(qiáng)大客戶郵政資費(fèi)管理和用戶欠費(fèi)管理，防止郵政收入跑、冒、滴、漏，防止客戶惡意拖欠，抑制亂收費(fèi)和采取不正當(dāng)經(jīng)營手段攬收郵件等問題的發(fā)生，規(guī)范經(jīng)營秩序，加快資金周轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 （三）大客戶欠費(fèi)時(shí)限，鉆石大客戶不得超過一個(gè)季度，黃金大客戶不得超過2個(gè)月，白銀客戶及普通客戶不得超過一個(gè)月。 （二）區(qū)域性業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠必要嚴(yán)格按照省局標(biāo)準(zhǔn)，由市局或其授權(quán)的專業(yè)分局統(tǒng)一審批，并報(bào)上級部門備案，優(yōu)惠額度不得超出省局制定的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。 第二十四條 郵政企業(yè)要建立健全大客戶信用檔案和欠費(fèi)控制預(yù)警系統(tǒng)，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 10 第二十五條 經(jīng)營、審計(jì)、監(jiān)察部門要加強(qiáng)對大客戶郵政資費(fèi)的監(jiān)督檢查，要對大客戶資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查。 第二部分 大客戶維護(hù)辦法 第一章 服務(wù)管理 第二十六條 對大客戶服務(wù)實(shí)行 “三優(yōu)一超 ”原則，即優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠和超值服務(wù)。充分利用郵政 11185客服中心，對大客戶實(shí)行隨叫隨到的上門服務(wù)，在可能的情況下調(diào)整作業(yè)方式，為大客 戶業(yè)務(wù)處理提供綠色通道，確保郵件的傳遞時(shí)限。對大客戶做到精心組織、保證質(zhì)量，圍繞大客戶的個(gè)性化需求，為大客戶提供有針對性的服務(wù)，及時(shí)處理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴和預(yù)約服務(wù)，確保大客戶滿意。按照國家局、省局、市局資費(fèi)優(yōu)惠政策的相關(guān)規(guī)定，給予大客戶最優(yōu)惠的政策待遇。 （四）超值服務(wù)。如生日禮儀 服務(wù)、節(jié)日慰問、建立俱樂部、開展文體聯(lián)誼活動(dòng)等，讓大客戶切切實(shí)實(shí)地感受郵政為其提供的超值服務(wù)。大客戶維護(hù)是指客戶成功開發(fā)后， 11 對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤的各項(xiàng)規(guī)章制度，主要指大客戶拜訪制度、客戶投訴處理制度兩方面?？蛻舭菰L主要向客戶介紹其業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況；了解客戶使用郵政業(yè)務(wù)的意見；共同分析業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中存在的問題及解決方案；了解客戶新的的業(yè)務(wù) 需求信息，為客戶提供各種業(yè)務(wù)解決方案。 白銀大客戶的高層拜訪由專業(yè)局或鎮(zhèn)區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、市場部主管及相關(guān)專業(yè)局主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪至少一次 黃金大客戶的高層拜訪由市場部總經(jīng)理帶隊(duì)、大客戶中心主任及相關(guān)專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理參與，每年上門拜訪至少一次。 對鉆石客戶、黃金客戶、白銀客 戶的拜訪，都指定兩名專職客戶經(jīng)理（按客戶開發(fā)中的 AB角原則）。 各單位對客戶的拜訪要形成制度化。同時(shí)從客戶建議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)一步挖掘潛在市場和尋找新開發(fā)點(diǎn) 電話、客戶經(jīng)理、一線員工） 客戶經(jīng)理 相關(guān)部門 客戶 經(jīng)理 客戶投訴：客戶可以選擇撥打 11185 專線、各級大客戶中心投訴電話或客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴； 投訴處理：各局指定的大客戶服務(wù)人員受理后，登記客戶投訴處理表并及時(shí)處理，重大投訴向大客戶中心主任請示后協(xié)同相關(guān)部門處理，大客戶服務(wù)人員落實(shí)處理意見后再反