【正文】 第四章 財務(wù)管理 26 / 82 、收入單 27 / 82 、銷售收款 28 / 82 、支出單 、財務(wù)單據(jù)查找 29 / 82 第五章 系統(tǒng)管理 、產(chǎn)品資料 30 / 82 、客戶資料 31 / 82 、職員資料 32 / 82 、權(quán)限資料 33 / 82 、財務(wù)設(shè)置 34 / 82 、輔助設(shè)置 35 / 82 、操作 日志 36 / 82 、文檔管理 第六章 統(tǒng)計報表 、 客戶統(tǒng)計 客戶銷售匯總 表 。如圖 介紹： 圖 38 / 82 、銷售統(tǒng)計 銷售訂單統(tǒng)計表 。如圖 介紹： 圖 39 / 82 產(chǎn)品 客戶銷售 統(tǒng)計 表 。如圖 介紹： 圖 40 / 82 司機送貨匯總表 。如圖 介紹： 圖 41 / 82 、財務(wù)統(tǒng)計 客戶應(yīng)收 款統(tǒng)計表 。如圖 介紹： 圖 收入統(tǒng)計表 （按項目統(tǒng)計） 。如圖 介紹： 圖 、數(shù)據(jù)分析 客戶銷售 ABC 分析表 （金額分析） 。如圖 介紹： 圖 《物業(yè)管理案例分析》 安全服務(wù) 43 / 82 [案例一 ] 業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償 某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。 [案例分析 ] 這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè) 管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。 ” 但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《 物業(yè)管理條例 》的規(guī)定在實踐中較難操作。物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費是否包括了保護(hù)業(yè)主人身財產(chǎn)安全的費用；第三，承擔(dān)法律責(zé)任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規(guī)定的情況下才能適用無過錯原則。因此法律界人士認(rèn)為在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)明確物業(yè)管理公司的權(quán)利義務(wù)，只有在有過錯的情況下物業(yè)管理公司 44 / 82 才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與己不利的法律后果。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合 同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。這是因為物業(yè)管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟賠償，名利雙失。 物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設(shè)；安全管理制度的制定和落實；日常的監(jiān)督和巡查；電子報警系統(tǒng)的投入等。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1．《保安部運作程序》 概 述 安全是公司各種服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在安全的環(huán)境內(nèi)，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保其質(zhì)量。 為保護(hù)公司正常的經(jīng)營活動和維護(hù)良好的秩序，在公司里應(yīng)建立起健全的安全保衛(wèi)機構(gòu)和安全工作網(wǎng)絡(luò)，制定切實可行的飯店安全計劃。它代表公司經(jīng)營者來 45 / 82 督察及保證公司安全計劃的實施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門的 安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產(chǎn)的安全，其主要職責(zé)為： （ 1）協(xié)助公司經(jīng)營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。在得到公司經(jīng)營者認(rèn)可后，負(fù)責(zé)對公司安全計劃的修訂。 （ 3）對公司員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練 。如水災(zāi)、停電等，明了在當(dāng)時當(dāng)?shù)刈约核鶓?yīng)起的作用及應(yīng)采取的措施，并學(xué)會使用各種安全設(shè)備的方法及技術(shù)。通過定期或經(jīng)常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。發(fā)現(xiàn)有不安全情況，及時向有關(guān)部門通報聯(lián)系，以求解決。 （ 6）保存有關(guān)公司安全工作的完整記錄和檔案。 （ 7）與當(dāng)?shù)氐墓病⑾啦块T及其他執(zhí)法機關(guān)保持良好的效的工作關(guān)系，以取 46 / 82 得他們對本公司安全工作的協(xié)助。 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預(yù)算報告。 3．妥善處理賓客有關(guān)安全方面的各種投訴。 4． “ 四防 ” （ 防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查 “ 四防 ” 設(shè)施，增強全員的安全意識和法制觀念。 6．負(fù)責(zé)制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。 47 / 82 7．負(fù)責(zé)完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和報告。 9．適時 完善、健全公司的安全應(yīng)急措施，并負(fù)責(zé)督促屬下嚴(yán)格執(zhí)行和演練落實。 11．及時督促檢查各部門對 “ 誰主管，誰負(fù)責(zé) ” 責(zé)任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責(zé)任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。 13．負(fù)責(zé)對保安部干部、員工的培訓(xùn)、考核、評估工作以及聘免和推薦。 15．參加行政部召開的部門經(jīng) 理會議，定期向總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。 保安部領(lǐng)班職務(wù)說明書 （略） 保安員職務(wù)說明書 警衛(wèi)員 （略） 保安員職務(wù)說明書 治安員 （略） 保安員職務(wù)說明書 消防員 （略） 保安員職務(wù)說明書 消防監(jiān)控室值班員 （略） 2．《保安部工作流程》 巡邏操作程序 48 / 82 （一）巡邏路線的制定 巡邏路線及巡邏工作職責(zé)由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。然后確定路線，可分三路。有時按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內(nèi)需要重點行進(jìn)保安巡邏加強控制的區(qū)域，短時間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。夜班每組必須 2 人以上。 （ 2）對公司外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。 （ 4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話 49 / 82 機房、布件間運轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。 （ 6）對客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進(jìn)出人員，以確保住店客人的安全。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。 （ 3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監(jiān)控室報告，并采取措施，嚴(yán)密監(jiān)視。 （ 5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關(guān)部門予以整改和落實。 現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序 （ 1）報警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣 yin嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。 （ 3）協(xié)助取證： 1．對被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。 3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。 5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。 （ 4）現(xiàn)場的保護(hù)（略） （ 5）人犯移送 （略） 大堂內(nèi)安保人員工作程序 （略） 火災(zāi)的處置程序 （略） 緊急 停電處置方案 （略） ?? [案例二 ] 酗酒后的訪客自傷怎么辦 一天晚上 9 時多，某大廈 C 幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的 1 號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。后經(jīng)查明：兩人是 51 / 82 層 座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 人命關(guān)天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。 處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓(xùn)，必要時要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位 職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對。 [解決方法 ] 本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保 存好現(xiàn)場錄 52 / 82 像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。 第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。 一、安全管理 1. 花園分為若干組團 ,每個組團實行全封閉管理 ,全日制二十四小時巡崗值班。 “ 住戶卡 ” 只限業(yè)主的直系親屬 (配偶、父母、子女 )辦理 ,可帶消費功能 (詳細(xì)請參閱《 花園業(yè)主會員卡章程》及《 花園住戶卡章程》 )。 “ 花園臨時住戶卡 ” 。每個單位最多只可辦理三張 “ 臨時住戶卡 ”, 業(yè)主必須簽名同 53 / 82 意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為和后果。每個家庭保姆最多只可為三個單位提供家居護(hù)理服務(wù) ,每戶業(yè)主必須 簽名同意擔(dān)保保姆在園內(nèi)的一切行為和后果。 ,當(dāng)管理公司發(fā)覺持證人對園內(nèi)管理工作造成不便或引致其他問題發(fā)生時 ,管理公司有權(quán)隨時撤銷。 、易爆物品 ,禁止于戶外生火 ,但在私家花園內(nèi)不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。 ,以免發(fā)生危險。 、通道及樓梯暢通無阻。 (指家私電器、裝修材料等 ),必須要有業(yè)主親自陪同方可搬離出區(qū) ,并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、業(yè)主住址、業(yè)主卡號碼等以便日后查核 ,如業(yè)主確實無法陪同 ,必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主卡號碼、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼 ,并簽名確認(rèn)同意方 54 / 82 可將物品搬出。 、販毒、盜竊等一切犯罪行為。 /用戶應(yīng)對其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為 ,疏忽和錯誤向管理者及其他業(yè)主 /用戶負(fù)責(zé)。 /用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應(yīng)遵守和履行本小區(qū)規(guī)則。 ?? 3．《監(jiān) 控 員 職 責(zé) 》 一、監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。 三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行 定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。 四、監(jiān)控員在當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)守工作紀(jì)律。 五、監(jiān)控員應(yīng)愛護(hù)使用的設(shè)備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。 八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。 [案例三 ] 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦 一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。 值班保安員立即走出值班室，開口問詢： “ 先生您好，請問上樓找哪位？ ” 其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時候業(yè)主會認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識差。因此，對裝修人員的管 理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時機，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用， 57 / 82 盡量能找到業(yè)主出面，因為裝修人員是業(yè)主的雇工，對業(yè)主的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會事半功倍了。當(dāng)裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到 15 樓 D 座的業(yè)主正巧一同趕到。野豬聽完情況 介紹后表示十分理解，說： “ 真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略） 2．《小區(qū)業(yè)主手冊 》 （略） 3．《保安部崗位職責(zé)》 （節(jié)選） 巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感； 3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊； 4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內(nèi)不少于 8 次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于 6 次；