【正文】 ? 被問及公司機(jī)密問題 ? 婉言回避 ? 轉(zhuǎn)移話題 ? 坦誠拒絕 返回目錄 30 ? 手機(jī)禮儀 ? 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 ? 首先與對方確認(rèn)是否方便接電話。 ? 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 返回目錄 31 2. 介紹禮儀 ?介紹自己 ? 公司 ? 部門 ? 職務(wù) ? 姓名 ?介紹的次序 ? 先將下級介紹給上級； ? 先將年輕者介紹給年長者； ? 先將男士介紹給女士； ? 先將未婚者介紹給已婚者； ? 先將主人 （己方人員） 介紹給來賓 （公司外部人員） ； ? 先將自己較熟悉的介紹給不太熟悉的（當(dāng)雙方地位與年齡相仿時） 。 ? 先將后來者介紹給先到者； ? 先將個人介紹給 團(tuán)體 。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 返回目錄 33 ? 稱呼慣例 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）：如：王小姐，請允許我向您介紹 **總監(jiān)。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。 3. 稱呼禮儀 ? 稱呼注意事項 ? 次見面更要注意稱呼： 初次與人見面或談業(yè)務(wù)時，要稱呼姓名 +職務(wù)，要一字一字地說得特別清楚。 ? 關(guān)系越熟越要注意稱呼：與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓 +職務(wù)（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整個手掌 ? 一般關(guān)系，一握即放 返回目錄 35 ? 握手要點 ? 神態(tài) ： 與人握手時神態(tài)應(yīng)專注，熱情、友好、自然 。在握手時切勿顯得自己三心二意，敷衍了事，漫不經(jīng)心，傲慢冷淡。 ? 力度 ： 握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰倒好處 。一般來說，手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應(yīng)熱情、大方、用力適度。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達(dá)等場合，握手時間就長一點，甚至緊握不放，話語不休。 返回目錄 36 ? 握手次序 ? 男女之間 ： 女士優(yōu)先 。初次見面，女方可以不和男士握手，點頭致意即可。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。在宴會、賓館或機(jī)場接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時，不論對方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動先伸出手。而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是 “ 再見 ” 之意。 返回目錄 37 ? 握手禁忌 ? 用左手握手（特別是面對阿拉伯人、印度人） ? 握手時，左手拿著東西或插在兜里 ? 不按順序，爭先恐后 ? 戴手套（社交場合女士晚禮服手套除外） ? 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） ? 用左手或用雙手與異性握手 ? 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） ? 拉來、推去或上下左右抖個不停 ? 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 ? 只握指尖或只遞指尖 ? 手臟、濕；握完手后當(dāng)場搓揩 ? 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 ? 坐著握手，除非兩個人同時坐著 返回目錄 38 ? 其他招呼禮儀 ? 點頭禮 ? 欠身禮 ? 舉手禮 ? 脫帽禮 ? 注目禮 ? 拱手禮 ? 鞠躬禮 ? 合十禮 ? 擁抱禮 ? 親吻禮 ? 吻手禮 返回目錄 39 ? 點頭禮 ? 路上行走時 ? 公共場合與熟人見面，無須駐足交談時 ? 同一場合多次見面時 ? 社交場合與陌生人見面時 ? 欠身禮 ? 公司內(nèi)遇到來賓時 ? 電梯內(nèi)遇到貴賓、來賓、領(lǐng)導(dǎo)時 ? 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時 ? 每天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時 ? 請客人用茶、用餐時 ? 欠身禮一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留） 返回目錄 40 ? 鞠躬禮 ? 15度 ? 與久未相見的同事相遇時 ? 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時 ? 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時 ? 在座位上、行走中遇到客人詢問時 ? 30度 ? 歡迎或歡送客人時 ? 自我介紹或交換名片時 ? 向上司請示匯報工作時 ? 授獎、領(lǐng)獎時 ? 會議儀式上，演講、匯報工作前、后 ? 表示慰問、請求、感謝或致歉時 ? 特殊崗位人員（如前臺、樓層服務(wù)人員） ? 接待客人時 返回目錄 41 ? 行禮的最佳時機(jī)： ? 距離對方 23米 ? 與對方目光相對時 ? 鞠躬禮 是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動，給對方留下誠懇、真實的印象。 返回目錄 42 5. 名片禮儀 ? 名片的索取 ? 交易法 ：交易法是指 “ 將欲取之，必先予之 ” 。所謂 “ 來而不往，非禮也 ” ，當(dāng)你把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。這種情況下把名片遞給對方，對方很有可能不會回贈名片。在這種情況下，對方就不至于不回贈名片給你。 ? 謙恭法 ：謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 ? 聯(lián)絡(luò)法 ：聯(lián)絡(luò)法一般用于平輩或者晚輩。 ? 可放在 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋， 但不可放在褲兜里。 返回目錄 43 ? 名片的遞交 ? 要雙手遞交，以示尊重；雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞 ? 雙手拿著名片兩角，正面向上，文字要正向遞給對方 ? 遞交時要說 “ 請多指教 ” 、 “ 多多聯(lián)系 ” 等寒暄語 ? 名片的接受 ? 起身迎接， 用雙手接取對方遞交的名片，點頭致謝 ? 仔細(xì)的看對方的名片內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲 。 在會晤中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。 ? 講究順序 ? 尊者優(yōu)先（了解對方身份時）。 ? 接受對方名片后，應(yīng)給對方自己的名片，否則就是無理拒絕的意思。 ? 不要用左手遞交名片；不要以手指夾著名片給人。 ? 不要將名片舉得高于胸部。 ? 不要把對方的名片放在褲兜里。 ? 用餐期間一般不要交換名片。 返回目錄 45 6. 接待禮儀 ? 基本要點 ? 注意三到 ? 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必 要的時候仰視，與人目光交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的 1/3。 ? 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，一視同仁。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ? 將客戶引到會議室。 ? 會談。送客。 ? 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶。 ? 引領(lǐng)至目的地，一定要敲門，請客戶坐上座。 ? 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。 ? 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 ? 將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。約定其他時間來訪。禮貌送客。 7. 會議禮儀 返回目錄 50 客人席 3 1 2 桌子 公司內(nèi)席 3 1 2 入口 2 1 3 桌子 1 2 公司內(nèi)席 入口 客人席 ? 座次安排 ? 基本要點 ? 小型會議：面門而坐，居右而坐，自由擇座 ? 大型會議：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè) 注意：本公司安排客戶座次時，一律背門而坐 返回目錄 51 ? 座位尊次 ? 一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座，但三人時以中間為尊位。 ? 原則上，長沙發(fā)為客用席，帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席。 ? 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意。 返回目錄 52 ? 奉茶水禮儀 ? 事前的準(zhǔn)備 ? 首先，先洗手， 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。 ? 倒茶水方法 ? 檢查每個杯子的杯身花樣是否相同。 ? 注意入量大約為杯子容量的六至七成。 ? 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 ? 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 奶精和糖放在大家方便取用處。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。 返回目錄 53 ? 奉茶水的注意事項 ? 事先應(yīng)征詢客人意見，但注意征詢的標(biāo)準(zhǔn)方式應(yīng)為封閉式問題，而非開放式問題。 ? 開會時，如果出席者眾多，可請同事幫忙，一人端著茶盤，另一人專為客人上茶。切記：斟茶時，務(wù)必帶上干凈毛巾。 ? 洽談時間較長，在一至一個半小時內(nèi)，應(yīng)定時續(xù)杯或更換茶葉。 當(dāng)專職司機(jī)駕駛 此種轎車時，其排座自高而低依次則應(yīng)為： 后排右座、后 排左座、后排中座、副駕駛座 ? 商務(wù)車或者面包車 ? 面包車內(nèi)的位次是 中間為上，前后兩端為下。在同一排的兩（三）個座 位中，又以里面（左面）的座位為尊。 返回目錄 55 座位尊次 轎車（ 2排 5座） 面包車 /商務(wù)車（ 4排） 基本原則：客人選的就是上座。 ? 當(dāng)尊者首先上車后，自己在隨后登上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門上車 。 ? 如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 ? 達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或客人打開車門。 返回目錄 58 ? 女性上下車禮儀 ? 上車姿勢 開門后手自 然下垂，可 半蹲捋裙擺 順勢坐下。 繼續(xù)保持腿 與膝蓋的并 攏姿勢，腳 平移至車內(nèi)。 返回目錄 59 ? 下車姿勢 身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出 靠近車門的手打開車門，然后略 斜身體把車門推