【正文】 店服務(wù)業(yè)的模型 以顧客為中心，周到服務(wù)，以顧客滿意為目的，笑臉迎賓，以誠待客，積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，通過使顧客滿意，最終達(dá)到公司經(jīng)營理念的推廣。 中高收入者能接受的酒店業(yè)。3．酒店公司經(jīng)營策略 員工的服裝，經(jīng)營的理念，內(nèi)部管理和總公司保持統(tǒng)一。在采購過程中，首先要會(huì)識別源頭原料、自然無污染原料、綠色食品原料，盡可能少購罐裝、聽裝或其它已經(jīng)加工制作的半成品原料，更要善于識別、杜絕采購被污染或腐敗變質(zhì)的原料。二．市場分析（一）市場描述21世紀(jì)，世界進(jìn)入了“環(huán)保時(shí)代”、“綠色時(shí)代”。人們在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，越來越關(guān)注資源與環(huán)境保護(hù)。我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對我國飯店的經(jīng)營行為作了規(guī)范，要求飯店必須實(shí)現(xiàn)營銷綠色化；國際環(huán)境保護(hù)的潮流也對我國飯店產(chǎn)生重大沖擊，要求飯店按國際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)從事營銷。然而，毋庸諱言，我國大多數(shù)飯店離綠色營銷尚遠(yuǎn)，甚至根本不具有綠色營銷色彩。（二）市場現(xiàn)狀分析1．綠色酒店市場分析作為賓館飯店業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)營理念，在更新飯店的營體系更利于環(huán)保的同時(shí)，引導(dǎo)公眾“減量化”、“再使用”、“再循環(huán)”、以及“替代”的綠色消費(fèi)是一個(gè)重要內(nèi)容。20世紀(jì)90年代中期，國外“綠色飯店”的理念傳入我國，在北京、上海、廣州等一些大城市的外資、合資飯店和一些由國外管理集團(tuán)管理的飯店中實(shí)施“綠色行動(dòng)”，其他也有一些酒店自發(fā)開展了活動(dòng)。這是國內(nèi)首次在省級區(qū)域內(nèi)開展的創(chuàng)建綠色飯店活動(dòng)。綠色飯店的建設(shè)給飯店也帶來了經(jīng)濟(jì)的效益。而在我們所在的創(chuàng)業(yè)地泰州，雖然酒店很多，其中也有五星級酒店如春蘭集團(tuán)的泰州賓館，但是其中的環(huán)保，“綠色酒店”應(yīng)該說是不多，甚至沒有，所以說這是這個(gè)市場的“空白點(diǎn)”，我們可以在這一點(diǎn)上發(fā)揮我們的能力，爭取在泰州市場上把“綠色酒店“做好，做大。作為賓館飯店業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)營理念，在更新飯店的營體系更利于環(huán)保的同時(shí)，引導(dǎo)公眾“減量化”、“再使用”、“再循環(huán)”、以及“替代”的綠色消費(fèi)是一個(gè)重要內(nèi)容。核心是在為顧客提供符合安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)運(yùn)營過程中加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。3．進(jìn)入酒店行業(yè)的難點(diǎn)分析我公司的產(chǎn)品不同于一般的酒店，它不僅包括食宿，休閑，更注重的環(huán)保。我們應(yīng)該怎樣讓消費(fèi)者接受，理解“綠色”。這個(gè)和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的環(huán)保意識密切相關(guān)，如果當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的環(huán)保意識強(qiáng)烈，那我們這個(gè)產(chǎn)品是很容易被他們接受的，但如果我們所選擇的經(jīng)營地的消費(fèi)者素質(zhì)普遍偏低，環(huán)保意識不強(qiáng)，那綠色酒店式很難被他們接受的。（三）競爭分析我們主要的競爭對手為傳統(tǒng)酒店行業(yè)，在開業(yè)初期消費(fèi)者肯定很不容易接受，他們的首選肯定是一般的酒店。而隨著時(shí)間的推移，人們的環(huán)保意識會(huì)逐步加強(qiáng)，到時(shí)我們在由環(huán)保意識強(qiáng)的大學(xué)生推及大一般消費(fèi)者，可以對一般酒店構(gòu)成一定的威脅，我們的優(yōu)勢會(huì)得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。我們可以和他們共同合作，相互彌補(bǔ)不足，達(dá)到“雙贏”效果。這是其他一般酒店所沒有的。為此本酒店特意研發(fā)了與客戶住房相關(guān)的軟件：客戶管理系統(tǒng)和客房管理系統(tǒng)。 在有效的市場營銷中，我們還能發(fā)現(xiàn)，哪一類服務(wù)對客戶的影響最大；那一類客戶屬于經(jīng)常入住客戶；這些客戶的入住行為是否有持續(xù)性；目標(biāo)客戶群的整體利潤是否下降？ 通過對客戶與酒店服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，分析客戶貢獻(xiàn)度，制定針對客戶群的營銷計(jì)劃，從而提高客戶忠誠度。 快速尋找出適合各類VIP客戶群體的渠道接觸模式，強(qiáng)化了客戶的多元化服務(wù)需求，強(qiáng)化客戶聯(lián)系。充分體現(xiàn)VIP客戶與普通客戶的區(qū)別。所以需要通過CRM全方位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，最大限度的激發(fā)VIP客戶的隱形需求，達(dá)到客戶滿意和利潤提升的雙贏效果。沃爾瑪?shù)腃RM系統(tǒng)就是典型案例，通過客戶問題追蹤，解決顧客問題后顧客再次回顧的比例為50%——70%，通過CRM知識文檔庫的建立，迅速解決客戶問題，客戶回頭率可高達(dá)95%。于是，客戶關(guān)系管理（CRM， Customer Relationship Management）應(yīng)運(yùn)而生。功能概述：（四）管理服務(wù)1．服務(wù)類型新建、編輯、刪除功能。3．默認(rèn)順序?yàn)榉?wù)編號，從大到小排列。4．服務(wù)管理與以下功能關(guān)聯(lián)：客戶管理積分管理（五）客戶管理 客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，為了給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，需要對客戶進(jìn)行識別，系統(tǒng)將具有共性的客戶進(jìn)行分類管理，對不同的客戶提供不同的服務(wù)方式。一個(gè)客戶可以對應(yīng)多個(gè)服務(wù)、多個(gè)聯(lián)系人，多個(gè)銷售機(jī)會(huì)。2．客戶信息中，包含：客戶編號、客戶名、客戶相關(guān)詳細(xì)資料（圖一）、客戶類型（下拉選擇）、客戶積分、所屬部門（下拉選擇）、客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人3．客戶相關(guān)的營銷活動(dòng)、客戶相關(guān)問題追蹤、客戶相關(guān)合同、客戶相關(guān)商品等。同時(shí)客戶列表也支持其他排序，支持按編號、類型、積分、電話等來快速查詢。2．客戶消費(fèi)積分與服務(wù)管理相關(guān)聯(lián)。 （七） 呼叫中心1．來電彈屏客戶資料彈出功能是當(dāng)老客戶來電后，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶資料頁面彈出，坐席能很快了解該客戶的基本資料及以往的服務(wù)資料，（如：公司名稱，聯(lián)系人姓名，電話，地址，生日以及之前的消費(fèi)記錄等。話務(wù)員無需每天頻繁的詢問客戶的姓名、電話等,只需詢問客戶“訂房等相關(guān)問題”，這樣既節(jié)省了時(shí)間，也提高的工作的效率。特別第一天剛上班的話務(wù)員，由于對二次客戶不了解，也同樣能像老朋友一樣服務(wù)于您的客戶，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶有投訴和抱怨時(shí)，通過調(diào)用最原始的語音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方，其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。3．通話記錄管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。2．前臺(tái)或大堂點(diǎn)單直接打印到廚房(支持多個(gè)廚房、多個(gè)地喱部和廚打監(jiān)控。4．多種定價(jià)方式靈活方便（不同日期不同時(shí)段價(jià)格不同，不同單位價(jià)格不同。6．吧臺(tái)庫存自動(dòng)盤點(diǎn)功能，庫存盤點(diǎn)變輕松（完善的倉庫管理功能）。8．輕松做好會(huì)員管理(支持IC/ID/磁條卡/積分卡/VIP卡/掛帳管理/支持贈(zèng)券。10．友好清晰的導(dǎo)航界面，實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前技師，房間狀態(tài)。實(shí)時(shí)了解牌 空閑狀態(tài)，技師上下鐘狀態(tài)及房間空閑狀態(tài)。12．系統(tǒng)提供多種技師提成方案管理, 自動(dòng)生成技師提成報(bào)表。圍繞健康、綠色為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。努力營造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。通過進(jìn)行專題講座、手冊宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。（二）發(fā)揮綠色酒店的價(jià)格優(yōu)勢本酒店的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。（三）營銷組合策略有形化營銷策略：由于本酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚弱，因此初期將采取避實(shí)就虛的營銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營銷，而采取一整套行之有效的承諾營銷進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。技巧化營銷策略： 做出持續(xù)性、計(jì)劃性將決定本酒店在避免普通酒店的顧客忠誠度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢，為了使本酒店能夠在顧客心目中樹立起權(quán)威感和信賴感，本酒店將會(huì)建立一套完整的會(huì)員信息反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營銷承諾：l、顧客反饋表。將顧客滿意進(jìn)行到底。建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營銷部專人負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 后期宣傳：重視已有顧客關(guān)系管理，借此進(jìn)行口碑營銷。針對節(jié)假日，開展有針對性的促銷策略如發(fā)傳單等。 與員工建立團(tuán)結(jié)、信任一致的合作關(guān)系。社區(qū)群眾關(guān)系。尊重顧客的合法權(quán)利，提供優(yōu)質(zhì)餐品和服務(wù)，正確處理顧客的要求和建議。及時(shí)了解并遵守政府相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)與政府部門的聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)助解決一些社會(huì)問題。 （四）市場規(guī)劃我們計(jì)劃在在一年的時(shí)間里使我們的酒店在泰州家喻戶曉；然后在接下來的一兩年內(nèi)大力發(fā)展泰州的周邊地區(qū)，最后將我們的酒店發(fā)展成全國連鎖綠色酒店。1. 地理位置泰州地處江蘇中部，位于北緯32176。10′59″，東經(jīng)119176。32′20″。年平均溫度：℃（最高35℃，最低3℃），無霜期長達(dá)230天左右。平均降水量：。年平均風(fēng)速：。3． 生態(tài)環(huán)境水是萬物靈性之源，泰州素以“水天堂”而著稱。河網(wǎng)縱橫貫通，水文情況：以大運(yùn)河觀測資料統(tǒng)計(jì)。地表水位平均值：。全境成土母質(zhì)多為湖泊沉積物。區(qū)內(nèi)土地承載力為每平方米20噸以上，土質(zhì)以粘土為主。周圍地區(qū)無重大空氣污染源，根據(jù)園區(qū)環(huán)境檢測中心跟蹤測量，2001年質(zhì)量優(yōu)秀率達(dá)95％。地級泰州市組建以來，全市國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)取得了長足發(fā)展。泰州農(nóng)業(yè)資源豐富，素有“魚米之鄉(xiāng)”、“銀杏之鄉(xiāng)”、“水產(chǎn)之鄉(xiāng)”的美譽(yù)，是國家重要的商品糧、優(yōu)質(zhì)棉、瘦肉型豬、淡水產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)銀杏生產(chǎn)基地和蔬菜生產(chǎn)加工出口基地。泰州工業(yè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚。全市近100個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模、市場占有率在全國名列前茅，其中56個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)銷量居全國同行前三位，17個(gè)產(chǎn)品成為“單打冠軍”，涌現(xiàn)了春蘭集團(tuán)、揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)、陵光集團(tuán)、中丹集團(tuán)、興達(dá)鋼簾線、新世紀(jì)造船等一批銷售突破10億元或利稅過億元企業(yè)。南京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)（以下簡稱高新區(qū)）地處寧揚(yáng)（南京揚(yáng)州）、浦珠(南京合肥)和浦泗(南京安徽泗縣)3條高等級公路的交匯處。（三） 其他福利條件住房狀況：泰州地區(qū)有商品住宅房、公寓樓群、花園別墅可供前來投資的客商選擇?？萍紖^(qū)內(nèi)有公寓樓可供公司員工居住，人均居住面積可在20平方米左右。六 服務(wù)運(yùn)營流程客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、投訴，接受客戶的意見和建議，將客戶反映的問題及時(shí)上報(bào)管理層以便其及時(shí)制定相應(yīng)的對策彌補(bǔ)。（一） 經(jīng)營要求1 確定餐廳各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門主管到崗后，首先要熟悉餐廳的平面布局，最好能實(shí)地察看。餐廳最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。按專業(yè)化的分工要求，餐廳的清潔工作進(jìn)行歸口管理。職責(zé)的劃分要明確，并以書面的形式加以確定。3 制定物品采購清單餐廳開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。（2）、本餐廳的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。（3）、行業(yè)發(fā)展趨勢。例如，餐廳減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、餐廳的資金狀況等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可以減輕采購人員的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。5 參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作餐廳各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是餐廳行業(yè)的慣例。在員工招聘過程中，根據(jù)餐廳工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而餐廳最高負(fù)責(zé)人則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。7建立餐廳各部門財(cái)產(chǎn)檔案開業(yè)前，即開始建立餐廳各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對日后餐廳各部門的管理具有特別重