【正文】 不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭力（五）推崇“員工參與”，調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性第五、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍（一）實現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合（二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系（三）實施有效的服務(wù)補(bǔ)救第六、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要（一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅持方法多樣化（二）采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”（三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)第七、強(qiáng)化投訴閉環(huán)處理（一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。（三）勇于向顧客承認(rèn)錯誤并及時糾正。第八．管理者要應(yīng)該學(xué)會“情感激勵”1尊重2溝通3信任4贊美5．關(guān)心（二）、餐飲業(yè)的員工管理餐飲管理隨著社會經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會創(chuàng)業(yè)。平時很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；第四，缺乏邏輯辯證思維。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。“近墨者黑”，就說明了這個道理。否則，會因此而失去發(fā)展機(jī)會，甚至是走向歧途；第六，缺乏服務(wù)意識。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；第七，缺乏團(tuán)隊精神。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。第二，設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下：⒈企業(yè)文化和制度；⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價值；⒊基礎(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“ 5S ”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等； ⒋正確的人生觀；⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；五項修煉是彼得圣潔《第五項修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。進(jìn)行訓(xùn)練活動目的是為了強(qiáng)化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。例會內(nèi)容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導(dǎo)等。⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會。⒋崗位調(diào)換。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時間內(nèi)組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費(fèi)時間。受傳統(tǒng)文化的影響，與會者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察；要針對確定的議題相互探詢和反思；要分組討論，每組人員控制在45 人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突；要有一個輔導(dǎo)者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運(yùn)作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運(yùn)中所遇到的任何問題。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒有機(jī)會說出內(nèi)心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。A、考核主要項目(要求計分、評定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務(wù)程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?，該怎么辦??、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?，該怎么辦?，主要*什么?。②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。，背誦后考試。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 。(4)考核要記分。、穿著知識。、行走、注視的方式。、同事進(jìn)行思想交流。(2)學(xué)完后考試。第四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。(2)服務(wù)員作記錄。(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。第六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。(3)邊講解邊示范。每月2號前上報各部門（班組）上月總結(jié)。領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月召開二次班前會，主管每天召開一次所管轄的全體員工會議。領(lǐng)班、主管參加晨會以匯報工作。領(lǐng)班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。班前會內(nèi)容要求以表揚(yáng)為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)日任務(wù)。每月召開一次前后臺交流會，加強(qiáng)前臺與后廚的溝通。1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。1每月進(jìn)行一次民主評議，作為考核管理人員的依據(jù)。1部門每月舉行一次演講或知識競賽，各班組選派優(yōu)秀選手參加。人員交接：接班人員按規(guī)定時間上崗，不遲到；上崗前到主管或領(lǐng)班處報到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身―三帶‖齊全。特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實地填入《工作交接與值班表》中。餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理?？觳蛷d與夜班人員交接，午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況。第三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時機(jī)再委婉告訴客人。賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價的120%進(jìn)行賠償。免賠：當(dāng)客人是老顧客時，不愿賠償可以免賠。破損餐具在5元以下時，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時，主管有權(quán)免賠；30元以下時，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理。立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價的一倍。賠償金額10元以下主管簽批；50元以下餐廳經(jīng)理簽批；50元以上部門經(jīng)理簽批。超過損耗率時，按餐具進(jìn)價賠償。獎勵：如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予―愛店天使‖稱號。每月評比―愛店如家‖流動紅旗?；蛘叩诙烊ハ此㈤g領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具。盤點(diǎn)：每半個月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗。各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用。對超出損耗率的班組予以批評處罰。如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐。餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時。吃碟更換等服務(wù)不及時，不主動不符合規(guī)范。 簡化上菜程序的行為。餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時（客走后超過1分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時等。1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖。私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴。一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項。，由領(lǐng)班每月上報一次，主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）、桌布丟失。更換：，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草。，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理，以控制損耗。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用。如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄。，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。(三)、餐飲的成本控制第一、餐飲的成本控制控制的定義167。員工的績效評估167。第二、什么叫成本第三、餐飲成本控制項目采購與驗收倉儲與發(fā)放食品加工制作人 工 成 本服務(wù)質(zhì)量成本用錯人的成本第四、餐飲成本控制的三個常見誤區(qū)特性顧客合法利益降低設(shè)備用品質(zhì)量壓縮正常營業(yè)費(fèi)用削減員工福利待遇第五、餐飲成本費(fèi)用控制的五大工作重點(diǎn) 節(jié)能降耗采購水平3項目投資綠色食品控制過程(1)、實行成本控制責(zé)任制(2)、加強(qiáng)監(jiān)督、改進(jìn)缺陷第六、餐飲全面成本管理方式的探究1流程管理目標(biāo)管理方式；項目管理方式；全面管理方式采購管理第七、加強(qiáng)餐飲成本控制，增加餐飲經(jīng)濟(jì)效益培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是成本控制的前提；成本預(yù)算，實施成本考核獎懲制度是成本控制的關(guān)鍵；建立成本監(jiān)督體系，設(shè)立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由專人監(jiān)督檢查的成本控制小組是成本控制的保證；（1）、餐飲成本控制（2）、能源費(fèi)用控制a尋求節(jié)能的新方法b制定節(jié)能措施c對節(jié)能措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查（4）、其他費(fèi)用控制（5）、設(shè)備控制三、 餐飲業(yè)各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作管理程序細(xì)則與制度第一、餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度1 、考勤：按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。7 ）補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。9 ）備好適量的調(diào)料。11 ）檢查及清理入單夾。13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。6 、補(bǔ)充物料1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。4 ）主管小訓(xùn)*通報上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。第二、餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。E 、相關(guān)文具。3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。二、迎候客人：1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele toour restaurant ”。 5 、詢問客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?‖“先生/小姐，請問幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請的手勢迎賓：“This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，這邊請！”2 、走在客人略偏右的位臵，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作