【正文】 的?，該怎么辦?，主要*什么?。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 。(2)學(xué)完后考試。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。1各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識、企業(yè)文化的培訓(xùn)。第三、客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。超過損耗率時，按餐具進(jìn)價賠償。對超出損耗率的班組予以批評處罰。1不認(rèn)真收集反饋客人信息資料。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Goodbye ”“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計：1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。第四、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.‖2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx isspeaking, May I help you 。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。3 ）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。第十、中餐零點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1 、迎客：1 ）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。3 、上酒水1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時要留有余地。9 ）宴會開始前1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。3 ）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。4 ）斟酒水。1 、宴會的布臵1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”Thank for ing,Goodbye)9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。5 ）開好帳單。8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele toour restaurant ”。4 ）主管小訓(xùn)*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。11 ）檢查及清理入單夾。員工的績效評估167。，由領(lǐng)班每月上報一次，主管審核后上報餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）、桌布丟失。 簡化上菜程序的行為。一式三聯(lián)（本人、部門、人事）各一聯(lián)個人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行。員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價的一倍。餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理。班前會內(nèi)容要求以表揚為主，總結(jié)昨日工作，布臵當(dāng)日任務(wù)。、行走、注視的方式。文化是明天的經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導(dǎo)等。針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會創(chuàng)業(yè)?！?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查?如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？第三:服務(wù)質(zhì)量競賽辦法一、打造職業(yè)化二、服務(wù)創(chuàng)新個性服務(wù)：服務(wù)到我為止一站式服務(wù)賓客服務(wù)中心三、看出客人的潛在需求四、聽出客人的真正意圖五、服務(wù)五分鐘提升服務(wù)品質(zhì)六、感動顧客百分百七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介八、引導(dǎo)“個性化服務(wù)”管理九、令客人不滿意的服務(wù)小細(xì)節(jié)第四、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭力（五）推崇“員工參與”，調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性第五、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍（一）實現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合（二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系（三）實施有效的服務(wù)補救第六、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要（一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅持方法多樣化（二）采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”（三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)第七、強(qiáng)化投訴閉環(huán)處理（一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠和尊重。4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應(yīng)考慮如下因素：1 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費、消防治安費用等等；3 人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓(xùn)費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；4 能源費用方面：水、電、燃油、燃?xì)?、排污、有線電視等費用；5 財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；6 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。其內(nèi)容主要為：1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2 詳細(xì)說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負(fù)責(zé)制的工作方式；3 制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，包括日常培訓(xùn)及計劃培訓(xùn)；4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制；5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。依我本人之見應(yīng)從以下幾個方面來進(jìn)行。比如，國外餐飲企業(yè)比較強(qiáng)調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結(jié)構(gòu)、契約、個人奮斗、競爭等的作用，側(cè)重于以理服人。如要推廣―日事日畢‖的觀念，既要宣傳和引導(dǎo)，成為員工的自覺行為。那么餐飲企業(yè)制度是如何對企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個人行為。餐飲投資商業(yè)管理計劃書可行性研究報告一、 餐廳發(fā)展思路與管理計劃(一)、基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設(shè)思路隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國餐飲企業(yè)開始直面國際企業(yè)的強(qiáng)勢競爭，企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。對餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動和鞏固。但如果離開了相應(yīng)的制度做保證，非但使宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。而中國餐飲企業(yè)則更強(qiáng)調(diào)―人性‖的管理，如強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系、資歷、群體意識、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。第一、 市場經(jīng)營的定位計劃市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進(jìn)行市場調(diào)查，做好市場定位。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務(wù)等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料。5 建立和收集客源人事檔案建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機(jī)；第三，缺乏紀(jì)律觀念。人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會接觸管理層，學(xué)會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎(chǔ)。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。文化的價值永遠(yuǎn)超過于現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)價值，因為文化是潛在而永恒的。、酒水知識，以及主要名菜的特點。、跳舞。、防火知識及處理辦法。定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù)，并做好記錄。不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)。損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效。提供信息反饋和補救措施 167。12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?The captain will e tohelp you‖“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。第六、交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：一、班次遺留問題的交接。9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4 ）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布臵，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位臵。5 ）席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料