【正文】 間*知宴會標準*知菜式品種*知場地布臵要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風俗習慣*了解生活忌諱2 ）熟悉菜單：熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。D 、迎賓臺電話。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預訂迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”4 、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。四、離開1 、祝客人用餐愉快和道別迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.‖“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3 、對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位臵，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?The captain will e tohelp you‖“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。4 ）燃氣管道，設備的性能和開關調(diào)控裝臵完好況。2 、工程部定期對設備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。”3 、如果是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）4 、如果是客人詢問情況的電話：1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。5 、如果是工作電話:1 ）請問授話的姓名，請對方稍候。1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。3 、熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。11 、消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝臵的位臵及使用方法。第六、交接班制度為保證各班次的嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：一、班次遺留問題的交接。4 、自交接后，下班應對未完成的遺留工作負責。1 、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準，方可準于調(diào)換。9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領班，領班必須知會主管或其它區(qū)域的領班。 4 、檢查營業(yè)用品，設施的完好情況。2 、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。6 、班前要檢查水箱、噴頭。9 、收工前應該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便采取相應措施。第九、外賣部客房送餐服務標準程序1 、接受預訂：1 ）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍。2 ）根據(jù)各種菜式，準備各類餐具、布件。6 ）個人儀表儀容準備。4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。4 、送餐時房：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。2 ）當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。3 ）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。第十一、中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程1 ）廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班，并講明理由；3 ）由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區(qū)領班；4 ）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。3 、更換菜肴的處理：1 ）接到客人更換菜肴的要求；2 ）應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪；3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜；4 ）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。四、簽到臺：嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。在會議期間及時為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 應提前15 分鐘準備好在會議小休時，服務員應馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布臵，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位臵。3 ）根據(jù)接待對象，視情設臵分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。7 ）客到前上醬油醋。4 、席間服務1 ）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。5 ）席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握）6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務員在托盤內(nèi)準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。10 ）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。13 ）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。18 ）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。4 ）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。2 ）提醒客人帶齊隨物品。 15 ）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺清潔見服務操作）。11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。3 ）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。3 、迎接客人1 ）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位臵站立，不得交頭接耳或倚臺而站。5 ）客到前準備好飲料或茶水。 3 ）檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。第十三、中餐宴會服務工作標準程序要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。租場結束，馬上撤走。二、會議設備：現(xiàn)時可提供的會議設備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。2 ）提醒客人帶齊隨身物品。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。13 ）認真謹慎處理客人的投訴。9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。2 、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。 4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫。5 ）領取物品，做好準備工作。 5 、結束工作：1 ）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。6 ）對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。4 ）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2 ）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾 銀器 筷子、筷架 玻璃器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3 ）及時清點餐具與布草類4 ）安全、快捷及時地傳送至管事部。第八、中餐廳善后服務工作標準程序1 、檢查：1 ）當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應交主管/領班處理。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位臵，工作地是否清潔。 4 、按照領班的要求，互相協(xié)作努力完成當日工作。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。2 、檢查VIP 訂餐后的準備工作。7 、若應工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。3 、簽到本限于主管控制。6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。2 、下班次應了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 10 、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設備設施的經(jīng)常檢查和清點工作。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。5 、領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。第五、酒水管理制度1 、設立完備的酒水領發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務、用規(guī)范、程序完善。3 ）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX 。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。六、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。五、領位原則1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have aaperitif or cocktail in thebar first? I‘ll e to call you as the–tablebeready ‖“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，請問這個位臵您滿意嗎？”如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。中餐：六人桌及以下