【正文】 建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略（四）加強企業(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質化，增強酒店的凝聚力和競爭力（五）推崇“員工參與”，調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性第五、強化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍（一）實現(xiàn)服務禮儀與服務要求有機融合（二）構建員工與顧客之間的良好和諧關系（三）實施有效的服務補救第六、強化員工素質培訓，適應酒店發(fā)展的需要（一）員工素質培訓應堅持方法多樣化（二）采用既經(jīng)濟又適用的“崗位交叉培訓法”（三）組織員工素質培訓應注意的環(huán)節(jié)第七、強化投訴閉環(huán)處理（一）受理顧客投訴務必表現(xiàn)出真誠和尊重?！粑⑿Φ姆绞健?2).坐姿。A、 服務究竟是什么？B、服務意識具體體現(xiàn)在哪些方面？1. 儀容儀表(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；(2).服務中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； （注意有聲服務與無聲服務的區(qū)別）(3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定.2. 言行⑴.學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑。4 創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境及氣氛也能吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設計都有風格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。以此活動的名義邀請當?shù)孛浇榻o予新聞報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作用。如果廚師有修改菜式標準的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質感。服務員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛。因此在制訂經(jīng)營運作計劃時應考慮如下因素：1 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、物品等收入；2 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾處理、裝飾、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等；3 人力費用方面：工資、勞保（醫(yī)保）福利、培訓費用、食（宿）費用、制服費用（包括洗滌）等；4 能源費用方面：水、電、燃油、燃氣、排污、有線電視等費用；5 財務費用方面：折舊費、利息費、稅費、政府規(guī)費等；6 設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。1 人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；2 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色，創(chuàng)新要求；3 財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度；根據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。當然，事后要匯報，說明情況及處臵后達到的效果。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。其內(nèi)容主要為：1 每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準；2 詳細說明各部門人員之間的隸屬關系，并實行逐級匯報，逐級負責制的工作方式；3 制定嚴格的培訓計劃，包括日常培訓及計劃培訓；4 明文規(guī)定每一崗位的工資收入情況及相應的激勵機制；5 要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應組織各級人員給予實施。5我們店坐落于鬧市區(qū)，位臵較好，生態(tài)環(huán)境是還是優(yōu)越的。當?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，還有就是要有自己的特色，制作方式的接受程度，價格接受能力等。依我本人之見應從以下幾個方面來進行。，而不再是以前計劃原則，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導致以前餐飲經(jīng)營者是以―走一步算一步‖。這是我國餐飲企業(yè)文化建設必須正視的現(xiàn)實，這也就決定了我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)的文化建設必然是一個循序漸進的長期的系統(tǒng)工程。餐飲企業(yè)制度的轉化可以在外在動力下即時轉變，而餐飲企業(yè)的觀念行為轉化則是一個漸進的過程。比如，國外餐飲企業(yè)比較強調(diào)理性管理，注重規(guī)章制度，管理組織結構、契約、個人奮斗、競爭等的作用，側重于以理服人。餐飲企業(yè)文化建設的捷徑之一是學習其它餐飲企業(yè)的優(yōu)秀文化?？傊?，在餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新過程中，必須把中國傳統(tǒng)文化作為重要考慮因素。餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新中的企業(yè)文化建設對策根植于中國傳統(tǒng)文化。如要推廣―日事日畢‖的觀念，既要宣傳和引導，成為員工的自覺行為。比如，―服務至上，追求卓越‖出現(xiàn)在許多餐飲企業(yè)的宣傳資料中，而只有在制度層面嚴格產(chǎn)品質量和管理、規(guī)范服務細則，并配之以嚴格的落實措施，才能使這一意識最終成為規(guī)范員工行為的約束力，從而成為餐飲企業(yè)追求的現(xiàn)實目標。但是，這不是預設的前提，不是僅有宣傳就可自覺達到的目的，而是企業(yè)實行制度化與規(guī)范化管理的結果。倡導餐飲企業(yè)文化的目的，最終是要求全體員工認同，達到這一目的不能僅僅寄希望于員工的自覺性。那么餐飲企業(yè)制度是如何對企業(yè)文化和企業(yè)行為起作用呢？ 根據(jù)新制度經(jīng)濟學代表人物諾斯的見解：制度是一系列被制定出來的規(guī)則、守法程序和行為道德規(guī)范，它旨在約束追求主體福利或效用最大化利益的個人行為。文化的變化必然要帶來制度的變化。餐飲企業(yè)行為，是餐飲企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)制度和企業(yè)精神內(nèi)化于員工行為反映出來的員工在企業(yè)中的行為方式。餐飲企業(yè)制度，是餐飲企業(yè)精神的承擔者，也是餐飲企業(yè)行為的規(guī)范者。餐飲投資商業(yè)管理計劃書可行性研究報告一、 餐廳發(fā)展思路與管理計劃(一)、基于制度創(chuàng)新的現(xiàn)代餐飲企業(yè)文化建設思路隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善，我國餐飲企業(yè)開始直面國際企業(yè)的強勢競爭，企業(yè)賴以成長的市場環(huán)境開始變得更加不確定，這就要求餐飲企業(yè)盡快地調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新推進企業(yè)文化的建設，從而增強企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)餐飲企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。沒有餐飲企業(yè)制度的依托，企業(yè)文化就成為空洞的口號，企業(yè)行為也成為失落的個人行為。餐飲企業(yè)制度是連接企業(yè)精神與企業(yè)行為的中介和橋梁。餐飲企業(yè)文化是餐飲企業(yè)制度的直接依據(jù)，餐飲企業(yè)制度是餐飲企業(yè)文化的外化和制度化。對餐飲企業(yè)而言，員工的統(tǒng)一行為通過制度來規(guī)范，企業(yè)文化也必須通過企業(yè)制度來推動和鞏固。制度具有規(guī)范行為和強化認知的功能，對企業(yè)觀念的形成具有導向和推動作用。只有將餐飲企業(yè)的管理理念、價值觀念通過規(guī)章制度或職責規(guī)范予以公布，敦促所有員工遵守，才能使各員工對企業(yè)精神和理念理解的基礎上，形成統(tǒng)一的行為，使企業(yè)文化扎根于企業(yè)從而成為企業(yè)的精神支柱。強化和保證作用。但如果離開了相應的制度做保證，非但使宣傳和教育的成本不斷增大，也難以確保這種企業(yè)行為持久下去。優(yōu)秀的餐飲企業(yè)文化的形成都是基于一定的社會經(jīng)濟條件，往往是在吸收優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的基礎上形成的，從而每一種企業(yè)制度模式形成和發(fā)展也都是根植于特定的社會經(jīng)濟條件。整合中外企業(yè)優(yōu)秀文化。國外許多著名餐飲企業(yè)有悠久的歷史、雄厚的實力，在國際市場中有突出的地位、遠大的目標，其企業(yè)文化也歷經(jīng)錘煉，不是短期內(nèi)可以照搬的。而中國餐飲企業(yè)則更強調(diào)―人性‖的管理，如強調(diào)人際關系、資歷、群體意識、忠誠、合作等的作用，是以情感為本。它表現(xiàn)為人的思想觀念的轉變，這種根植于人的思想深處的文化觀念，在不同的主體之間轉變的誘因、速度、深度和取向千差萬別，這一來，新的餐飲企業(yè)文化取代舊的餐飲企業(yè)文化將是一個長期的過程，這是新制度、新文化與舊制度、舊文化的融合與摩擦必然付出的時間成本。（二）、餐飲管理計劃當今餐飲行業(yè)計劃中可謂峰云四起,粵菜，川菜，可謂是遍地開花，大凡每一個城市，只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的―粵菜，川菜。因為前期的餐飲市場供不應求，而現(xiàn)在餐飲市場已從賣方市場轉入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。第一、 市場經(jīng)營的定位計劃市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。2 就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地理位臵的選址，是否有利于消費者方便用餐。但要增加項目，形成娛樂，休閑，餐飲為一體的生態(tài)園。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。內(nèi)部顧客就是直接服務客人的一線員工，作為管理層及二線部門（如采購、財務等）是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務的人。因此要經(jīng)營好餐廳取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。第四、 管理制度計劃餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，管理越來越為企業(yè)所重視。第五、 經(jīng)營運作計劃餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，財務費用，設備維護費用，政府的各種規(guī)費。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，根據(jù)上述內(nèi)容獲取第一手詳細資料。要有換位的服務意識，替賓客著想，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新來給賓客“心動”的感受，溫馨服務的回味。第七、 市場營銷及推廣方面1 樹立知名度，提高本餐廳在當?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣傳攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣傳活動。2 廚房特價廚房可根據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激顧客的消費。5 建立和收集客源人事檔案建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、公司店慶等內(nèi)容。⑵.控制說話的音量。(3).走姿?！粑⑿Φ膬?nèi)涵。（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。而服務它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個問題：第一，自卑感強。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機；第三，缺乏紀律觀念。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。受市場經(jīng)濟的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?。人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應的環(huán)境、條件和工作任務，以個人自我管理為基礎，以企業(yè)共同理想為指導的一整套管理模式。值得一提的是，在運作當中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。培訓方案的設計關系到思想基因改造的成功與否，所以至關重要。內(nèi)容可包括：⒈組織每日例會。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層，學會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基礎。讓他們在學和練的過程中，慢慢地提高膽量，學會思考和表達，培養(yǎng)更高一級的能力。⒌組織戶外集體活動。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。彼得圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。否則，再好的會議模式，也只是空談。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領導制定的一些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。文化的價值永遠超過于現(xiàn)實的經(jīng)濟價值，因為文化是潛在而永恒的。B、考核要求：①評定考核成績。第二、餐飲服務知識訓練，背誦后考試。、酒水知識，以及主要名菜的特點。(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授。、跳舞。(3)不要求很全，但要熟習要點。(3)講解人作示范。、防火知識及處理辦法。(2)懂得處理、鑒別方法。每月2號前上報各部門（班組）員工上月考核表員工考勤表，物品盤點表等。需要協(xié)調(diào)的工作為主，提出合理化改進建議。定期召開員工座談會，班組內(nèi)每周一次，各部門每月二次，經(jīng)理每周分部門與員工談心，了解情況。1實行層級管理制，違反以上任何一項，對責任部門責任人按規(guī)定進行處罰，直接領導負管理連帶責任。第二、餐廳交接班制度為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員、物品方面做好交替、保管，對各級服務和酒店財產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品、服務用品等當面向接班人盤點交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。使臺面器具完善、衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班。服務員應及時為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具。免賠原則是堅持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母茫蛔詈筮_到雙方滿意。所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務，并做好記錄。樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰，管理人員負有連帶責任。洗刷：客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領取同樣數(shù)量的餐具，填寫領送表。每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點。不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠。建議：如洗刷間采用機械洗刷，采用洗碗機，可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具。工作中未準確領悟客人意圖，服務不準確或不及時。餐中斟倒服務不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。餐中出現(xiàn)呼叫服務。嚴重不合格項：因服務態(tài)度不好而引起客人投訴。私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券。因推銷不當引起的客人投訴。損壞，由責任人承擔損失，由領班開罰款單，主管審核后報經(jīng)理審批生效。保管：（注明損壞、丟失情況記錄，以便月底盤點），主管負責本部門布草管理，經(jīng)理負責整個餐廳的布草管理。、破損的，由責任人承擔責任。，由領送雙方簽字。提供信息反饋和補救措施 167。4 、準備足夠物料以供開餐之用。4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。8 ）清潔托盤具足夠的數(shù)量。12 ）準備中量和迎賓茶原料。1 ）開啟電燈、熱水器、冷氣。5 ）如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。7 、召開餐前會1 ）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”：*知臺數(shù)*知臺人數(shù) 主人*知開餐時