【正文】 染的服務(wù)運(yùn)作模式。目前，公司擁有強(qiáng)大的KA管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)技術(shù)人員50余人，堅(jiān)持以消費(fèi)者維系為導(dǎo)向，以為客戶提供長(zhǎng)期價(jià)值為中心，借助KA客戶平臺(tái)持續(xù)性與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，利用Servqual模型獲得服務(wù)測(cè)評(píng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間互利互惠、友好協(xié)作的雙贏局面。據(jù)統(tǒng)計(jì)：預(yù)計(jì)至2012年底，我國(guó)年污水總量將近4000億噸，其中小城鎮(zhèn)排污量達(dá)到200億立方米,而目前處理率卻不及1%。從市場(chǎng)化程度來看，全國(guó)已運(yùn)營(yíng)污水處理廠市場(chǎng)化程度未達(dá)到50%，而我國(guó)的大部分二、三級(jí)城市生活污水排放量卻日益飆升，使得我國(guó)的水務(wù)行業(yè)面臨著快速城市化及生態(tài)、民生等方面的嚴(yán)峻考驗(yàn)和巨大壓力。因此，建設(shè)小城鎮(zhèn)污水處理廠儼然成為水污染防治的首要任務(wù)。再者，伴隨污水處理行業(yè)對(duì)民營(yíng)資本、海外資本的開放以及水價(jià)和污水處理費(fèi)的調(diào)整，經(jīng)過市場(chǎng)供需調(diào)節(jié)及國(guó)家政策調(diào)控，預(yù)示著水務(wù)行業(yè)將迎來大好發(fā)展時(shí)機(jī)，特別是污水處理行業(yè)存在著巨大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間。自政府“十二五”規(guī)劃大力扶持以來，環(huán)境服務(wù)業(yè)取得了空前的發(fā)展。因此，其行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張，盈利能力相繼提高，甚至國(guó)家對(duì)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)也不斷提升，使得整個(gè)污水處理行業(yè)逐步走向成熟化。據(jù)《住房部和城市建設(shè)部通報(bào)資料》顯示：截至2011年底，全國(guó)已有1115個(gè)縣城建成了污水處理廠，較10年提高近5個(gè)百分點(diǎn)，且縣城及部分建制鎮(zhèn)累計(jì)建成1215座，日污水處理能力已達(dá)到2205萬立方米。近幾年來，%。但是我國(guó)的污水處理行業(yè)集中度相對(duì)較低，%，%。但是我國(guó)污水處理行業(yè)市場(chǎng)存在的問題比比皆是：如相關(guān)政策、法規(guī)體系的尚不完善、污水處理行業(yè)市場(chǎng)發(fā)育緩慢、收費(fèi)制度實(shí)施不到位及投融資體制亟待完善等等，同樣使污水處理市場(chǎng)面臨著前所未有的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和巨大挑戰(zhàn)。水污染防治，雖作為環(huán)保產(chǎn)業(yè)的支柱型子產(chǎn)業(yè)，存在巨大發(fā)展?jié)摿?，但本身仍具有?qiáng)烈的自然壟斷、不可替代性等特征。由于其投資規(guī)模大、投資回收期長(zhǎng)，長(zhǎng)期以來使得該行業(yè)仍以國(guó)有企業(yè)為主體，造成經(jīng)營(yíng)機(jī)制呆板?？v觀同行業(yè)，截至2011年底，中國(guó)部分縣城及建制鎮(zhèn)累計(jì)建成污水處理廠1215座，雖然我國(guó)的污水處理能力已具備一定的規(guī)模，但是據(jù)清華大學(xué)紫光顧問公司調(diào)查：目前我國(guó)現(xiàn)存污水處理的設(shè)備運(yùn)行狀況是1/3運(yùn)行正常、1/3運(yùn)行不正常、1/3處于停止?fàn)顟B(tài)，這就說明污水處理廠運(yùn)轉(zhuǎn)率只能達(dá)到50%。因而我國(guó)的污水處理行業(yè)仍以處理生活污水為主，而現(xiàn)今的污水處理廠遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了治理需求；另一方面，行業(yè)仍處于發(fā)展初期，沒有足夠治理經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)工藝還未普及，企業(yè)總體規(guī)模小且集中度不強(qiáng)，甚至由于資金不足、管理難度大等原因未能真正達(dá)到凈水目的。前一階段，國(guó)內(nèi)污水處理行業(yè)一味追求國(guó)外新技術(shù)，不考慮本地區(qū)進(jìn)水水質(zhì)、污水處理水量及出水用途等問題，存在追求的片面性和盲目性。我國(guó)污水處理行業(yè)吸收國(guó)外近百年的技術(shù)路線才得到更新，但在不同程度上也存在著基建造價(jià)高、運(yùn)行成本高、處理效率低等問題。（3)污水處理廠運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)不足。因此不少污水處理廠由于經(jīng)費(fèi)不足而無力更新設(shè)備，導(dǎo)致功能參數(shù)降低，低負(fù)荷運(yùn)行甚至停產(chǎn)。項(xiàng)目的可行性研究，除了對(duì)項(xiàng)目投資起決定作用外，還包括實(shí)施階段的可操作性和運(yùn)營(yíng)階段的經(jīng)濟(jì)性。（5）管理水平低下且公關(guān)力度不夠。尤其個(gè)別污水處理廠建成后忙于運(yùn)營(yíng)，缺乏公關(guān)，從而導(dǎo)致其逐漸沒落甚至走向倒閉。但是目前中國(guó)的污水處理行業(yè)仍處于初級(jí)階段，其污水處理能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上用水規(guī)模迅速擴(kuò)張的步伐，且中國(guó)污水處理率同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在明顯差距且處理設(shè)施負(fù)荷率低下。水，作為人類從古至今不可缺少的資源，卻一直被冠名“取之不盡，用之不竭”。其被肆意使用導(dǎo)致了水質(zhì)量愈發(fā)惡劣、水資源短缺等現(xiàn)象，隨之而來，生態(tài)環(huán)境、人居環(huán)境嚴(yán)重惡化，因此，污水處理亟待解決！當(dāng)前，這一問題也得到了政府高度重視，“小城鎮(zhèn)污水處理”被列入“十二五”規(guī)劃之中?，F(xiàn)今，中國(guó)的污水處理廠仍處于發(fā)展階段，全國(guó)仍有近80%的縣城未建成污水處理廠。且隨著大型水務(wù)集團(tuán)占領(lǐng)全國(guó)主要水務(wù)市場(chǎng)，小城鎮(zhèn)市場(chǎng)出現(xiàn)了急需填補(bǔ)的市場(chǎng)空白。20世紀(jì)50年代后，水資源狀況迅速惡化，“水危機(jī)”日趨嚴(yán)重。目前，全國(guó)已有1115個(gè)縣城建成污水處理廠，其覆蓋率已高達(dá)95%以上，而小城鎮(zhèn)污水處理覆蓋率卻不足3%。因此選擇人口較為集中的小城鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)開拓。顯然，我國(guó)小城鎮(zhèn)污水集中處理建設(shè)呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，很快成為繼大中城市污水治理之后又一個(gè)新的重點(diǎn)與熱點(diǎn)!為了引起人們的強(qiáng)烈關(guān)注，同時(shí)體現(xiàn)該項(xiàng)目的科學(xué)性、可行性和盈利能力，我們特此挑選了部分建制鎮(zhèn)進(jìn)行實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查?？傆?jì)投放問卷550份，有效回收500份。此外，我們實(shí)地收集了當(dāng)?shù)匚鬯欧旁敿?xì)情況和居民反饋意見。 關(guān)于居民認(rèn)為對(duì)水質(zhì)造成重污染因素的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來源：調(diào)查問卷整理圖 21根據(jù)調(diào)查顯示，%居民認(rèn)為對(duì)水質(zhì)造成污染最嚴(yán)重的因素源于生活垃圾，%居民認(rèn)為是工廠廢水，其次是農(nóng)業(yè)化肥及其他等因素。由此我們可以確定：該服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群針對(duì)小城鎮(zhèn)居民。SWOT分析方法就是根據(jù)企業(yè)既定的內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。●優(yōu)勢(shì)（Strengths）A、價(jià)格優(yōu)勢(shì)——實(shí)行最優(yōu)最實(shí)惠的價(jià)格策略。B、品牌優(yōu)勢(shì)——高度重視品牌形象建設(shè)。C、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)——組建高效的KA管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)聘請(qǐng)知名技術(shù)專家及從事多年市場(chǎng)工作、經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷顧問等，%。D、技術(shù)優(yōu)勢(shì)——促進(jìn)與加強(qiáng)國(guó)際間交流，合理引進(jìn)歐洲先進(jìn)氧化溝工藝，同時(shí)在與國(guó)外新技術(shù)相融合中，努力促進(jìn)自身工藝改進(jìn)，技術(shù)設(shè)備更新與維護(hù)等，將技術(shù)工藝與當(dāng)?shù)貙?shí)情結(jié)合運(yùn)用，充分發(fā)揮治污功效，實(shí)現(xiàn)高效化治理。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，并與當(dāng)?shù)卣o密合作，建立良好的公共關(guān)系。F、戰(zhàn)略合作伙伴優(yōu)勢(shì)——同國(guó)外技術(shù)引進(jìn)方建立強(qiáng)有力的戰(zhàn)略合作關(guān)系，同步與浙江省環(huán)境保護(hù)局、各大高等院校等合作以實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，不斷把握客戶需求，提供給客戶“最佳服務(wù)”為手段鎖定客戶的“實(shí)時(shí)潔凈”策略，共同開發(fā)環(huán)保領(lǐng)域的新氣象。作為污水處理行業(yè)的新秀，在污水治理方面并未有足夠的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)初期有可能會(huì)遇到各種各樣問題。B、品牌知名度低。C、資金實(shí)力不強(qiáng)，服務(wù)存在局限性?！駲C(jī)會(huì)（Opportunities）A、國(guó)家政策的大力扶持。B、污水排放量大，治理刻不容緩。為05年以來增長(zhǎng)量最大的一年，如此大量的污水排放卻孕育著極具發(fā)展的市場(chǎng)契機(jī)。由于受到國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度減慢，工業(yè)增長(zhǎng)的腳步也有所放緩，這就使得工業(yè)化進(jìn)程變慢，從而導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)量減少、工業(yè)污水排放量下降等。B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)勁。C、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)硬。針對(duì)目前各小城鎮(zhèn)水污染的現(xiàn)狀，潔源公司在努力減輕環(huán)境污染的同時(shí)，更是積極加快發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，堅(jiān)持走節(jié)約型友好型發(fā)展道路。本戰(zhàn)略規(guī)劃按如下原則編制：●因地制宜，穩(wěn)步推進(jìn)。 ● 統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，突出重點(diǎn)。 ● 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，控制投資。企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃具體如下：第一步：初期目標(biāo)（2013年2014年）（1）成立公司，積極尋找項(xiàng)目合作商進(jìn)行項(xiàng)目合作；（2）引進(jìn)歐洲氧化溝工藝，研發(fā)自身新工藝并申請(qǐng)國(guó)家專利；（3）進(jìn)行大規(guī)模污水處理工藝流程改進(jìn)，完善污水處理機(jī)制；（4）提高污水處理工藝，實(shí)施數(shù)字化框架自動(dòng)投藥系統(tǒng)。 圖 22第三步: 遠(yuǎn)期目標(biāo)（2017年之后）（1）服務(wù)覆蓋整個(gè)東部沿海地區(qū)，獨(dú)占小城鎮(zhèn)水務(wù)龍頭地位；（2）快速占領(lǐng)國(guó)內(nèi)水務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)積極開拓國(guó)際水務(wù)市場(chǎng)?？偨?jīng)理管理公司的日常事務(wù)；負(fù)責(zé)公司各部門人事調(diào)動(dòng)及安排。財(cái)務(wù)總監(jiān)主持日常財(cái)務(wù)工作；定期向公司高層匯報(bào)公司財(cái)務(wù)狀況。技術(shù)總監(jiān)解答客戶等涉及產(chǎn)品的技術(shù)問題并研發(fā)新技術(shù)。表 31關(guān)于直線職能制的結(jié)構(gòu)分布股東會(huì)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)各專業(yè)委員會(huì)總經(jīng)理審計(jì)監(jiān)察部營(yíng)銷總監(jiān)公關(guān)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)公關(guān)部生產(chǎn)技術(shù)部質(zhì)檢部市場(chǎng)部采購部人力資源部財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)部總經(jīng)理辦公室銷售部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)圖 32公司擬采取以崗定人制來進(jìn)行管理層人士的相關(guān)安排。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力，思維縝密，善于決策，具有扎實(shí)的營(yíng)銷學(xué)專業(yè)知識(shí)，能夠時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極調(diào)整客戶需求。●技術(shù)總監(jiān)：莊起東（市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)）特長(zhǎng)：善于分析，認(rèn)真踏實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)可靠。做事?lián)碛凶銐虻哪托?、一絲不茍的精神對(duì)將助于新技術(shù)的同步創(chuàng)新與研發(fā)。●財(cái)務(wù)總監(jiān)：孫利江（會(huì)計(jì)專業(yè)）特長(zhǎng)：為人真誠(chéng)，做事細(xì)致，善于思考，思維縝密。同時(shí)擁有渠道設(shè)計(jì)能力，為企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。具備專業(yè)的營(yíng)銷學(xué)理論知識(shí)，能自信地協(xié)調(diào)同政府、媒體間的關(guān)系等。●營(yíng)銷顧問：劉春朝（教授）特長(zhǎng)：求真務(wù)實(shí)，精益求精，與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)創(chuàng)新。研究企業(yè)管理咨詢頗有建樹。具備扎實(shí)的財(cái)務(wù)知識(shí)和豐富的財(cái)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能自如巧妙地應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)方面問題，掌握全面可靠的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，同時(shí)富有獨(dú)到精辟的個(gè)人之見，能夠針對(duì)具體問題從容、客觀地具體分析。員工簽定任務(wù)書，并明確工作目標(biāo)；根據(jù)考核表評(píng)定員工的年終獎(jiǎng)勵(lì)；◆ 培訓(xùn)流程培訓(xùn)計(jì)劃要經(jīng)過部門總監(jiān)批準(zhǔn)，并最終由總經(jīng)理確認(rèn)；（2）當(dāng)面對(duì)老客戶時(shí)，微笑相迎，以禮相待，積極詢問對(duì)我公司有何不滿意之處，以便更好地改進(jìn)。（4）道別禮：感謝你選擇潔源！若如有任何疑問，請(qǐng)撥打我們的售后電話我們將提供相關(guān)的服務(wù)幫助?。?）祝福禮：祝你家庭幸福、身體健康等，根據(jù)客戶的不同性別和年齡適時(shí)調(diào)整祝福內(nèi)容。 員工統(tǒng)一著工作服、佩帶工號(hào)牌上崗。 員工每天提前10分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。 辦公時(shí)間不宜談?wù)撆c工作無關(guān)事項(xiàng)，不隨意走動(dòng)閑聊。 要熟悉市場(chǎng)、人工費(fèi)、材料費(fèi)及材料品種、規(guī)格、用途等。 嚴(yán)守公司秘密，嚴(yán)禁私自將公司文件、技術(shù)資料外帶，違者視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理。 恪盡職守，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效不拖延不積壓，時(shí)刻保持公司信譽(yù)，對(duì)外保守公司機(jī)密。 服從上級(jí)指揮，如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。具體表現(xiàn)為：聰明員工優(yōu)質(zhì)員工問題員工努力員工績(jī)效 高低于平均低于平均行為 高圖 33◆ 優(yōu)質(zhì)員工：即在高行為表現(xiàn)的同時(shí)也取得了相應(yīng)的高績(jī)效?！?聰明員工：即在低于平均行為努力的情況下仍然獲得高績(jī)效的員工?！?努力員工：即在高行為付出的同時(shí)獲得了低于平均水平的績(jī)效。 ◆ 問題員工：即在低于平均行為的情況下獲得低于平均水平的績(jī)效。第四章 服務(wù)分析馬克思說過：“文明，如果是自然地發(fā)展，而不是自覺地發(fā)展，那么留給我們?nèi)祟惖闹荒苁腔哪?。若不及時(shí)化解，我們將很有可能面臨無法生存的悲慘境地。這對(duì)于人類來說又是一個(gè)陌生而又熟悉的困惑！人類文明之舟自古就依水而行。報(bào)告表明:在全國(guó)532條主要河流中有436條受到不同程度的污染，7大江河流經(jīng)的15個(gè)主要城市河段中有13個(gè)河段水質(zhì)被嚴(yán)重污染。為了防治水環(huán)境污染，維護(hù)人類自身和子孫后代的健康，我們必須加大環(huán)境整治力度！因此，我國(guó)相繼頒布了《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)水污染防治法》等一系列法律條文。在國(guó)家政策的大力扶持下，未來幾年中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)將保持年均15% 20%的增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)，儼然污水處理行業(yè)是個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，這就更為我們的投資項(xiàng)目增加了無限量的需求和商業(yè)契機(jī)！公司旨在注重創(chuàng)新，集新穎性、先進(jìn)性和獨(dú)特性于一體。立足于環(huán)保行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展實(shí)力，我們將引進(jìn)歐洲先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，研發(fā)新型工藝，數(shù)字化框架實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工序，進(jìn)而低成本、高產(chǎn)出地進(jìn)入實(shí)施運(yùn)作，獲得企業(yè)利潤(rùn)最大化，這可謂綜合地集經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益于一體?！窠?jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新——公司在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中將投入建設(shè)小城鎮(zhèn)污水治理廠和收購現(xiàn)有的污水廠，并采用節(jié)能降耗的方式進(jìn)行最大程度地改造，努力在未來幾年內(nèi)強(qiáng)勢(shì)占據(jù)長(zhǎng)三角地區(qū)的城鎮(zhèn)范圍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)覆蓋整個(gè)東部沿海地區(qū)。性能：從功能上講，該項(xiàng)服務(wù)可以有效快速地改善當(dāng)前的水資源環(huán)境。一方面，不僅能夠減少政府治污投入；另一方面，極大地能夠幫助改善生活環(huán)境。,目標(biāo)利潤(rùn)率50%。服務(wù)該項(xiàng)服務(wù)從盈利目標(biāo)出發(fā)，致力于人們對(duì)水質(zhì)滿意度的最大化追求。在整個(gè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)過程中，我們將切實(shí)堅(jiān)持以消費(fèi)者為導(dǎo)向，積極征求消費(fèi)者意見，隨時(shí)聽取消費(fèi)者對(duì)本公司治理的反饋要求等，努力做到精益求精，并有針對(duì)性地不斷改進(jìn)與完善。技術(shù)該項(xiàng)服務(wù)具有強(qiáng)大的先進(jìn)技術(shù)作為依托。此外，我們將有效組建一支強(qiáng)大的KA管理團(tuán)隊(duì)，誠(chéng)心聘請(qǐng)從事多年產(chǎn)品科研與開發(fā)工作的技術(shù)從業(yè)人員，將結(jié)合公司目前的發(fā)展實(shí)力，定制式地研發(fā)適合小城鎮(zhèn)污水處理的成套產(chǎn)品技術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式。 技術(shù)設(shè)備 圖 41 圖 42 污水處理技術(shù)◇ 生存期——氧化溝工藝氧化溝在歐美各國(guó)被廣泛重視。氧化溝技術(shù)發(fā)展迅速，已被國(guó)內(nèi)外廣泛使用，是當(dāng)前污水處理行業(yè)迭起的新一輪熱點(diǎn)和重點(diǎn)?！?發(fā)展期——氧化活性凈濾技術(shù)公司運(yùn)營(yíng)兩年之后，在引進(jìn)歐洲氧化溝工藝的基礎(chǔ)上，注重自身技術(shù)的創(chuàng)新與技能的同步研發(fā)。目前，該工藝處于中試階段，正在申請(qǐng)國(guó)家環(huán)境污染治