【正文】 時(shí)代的老人的尋求和購買能力都是不同的，即不同年齡層次的老年人有不同的特征，這些特征是我們確定目標(biāo)顧客的依據(jù)，其特征如下：30――40年代的老人是在中國最艱苦的時(shí)候走過，對(duì)于生活而言，省吃儉用是他們的主題，這部分老人的錢不是不好賺，而是賺不到（如果你能賣給他們什么東西，也肯定是他們必需品，而且到了不得不買的時(shí)候）。40――50年代的老人，他們經(jīng)歷改革開放和中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)，是我們的目標(biāo)顧客之一，但是他們對(duì)消費(fèi)持謹(jǐn)慎態(tài)度，想要掏出他們口袋的錢，就要及他們所需，這部分人嚴(yán)格來說算不上老年人，是屬于中老交替的年齡段，他們有著良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前衛(wèi)的消費(fèi)觀念，是我們最大的目標(biāo)顧客。另外這群人大多數(shù)上有雙親，所以是這個(gè)一個(gè)最大的購買群體。綜合使用率，購買率和人群占有率來看，他們都是很有市場(chǎng)開發(fā)潛力的。在服務(wù)方面把交友，健康咨詢，作為主要的服務(wù)項(xiàng)目可以對(duì)健身產(chǎn)品起到很好的促銷作用，同時(shí)滿足其擴(kuò)大交際圈的需求，并能夠很好的搜集老年人的信息，為發(fā)展成熟之后公司向新興的老年旅游和老年個(gè)性化特色服務(wù)提供充足的老年個(gè)人信息并能夠很快的在老年人中樹立較高的信譽(yù)度。在公司發(fā)展的第二階段，我們將主要客戶群仍然定位在60—70歲的顧客，但要加大對(duì)50—60歲以及70歲以上顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，因?yàn)殡S著平均壽命的延長70歲以上的顧客逐漸增多，通過前期建立了良好的信譽(yù)，70歲以上的顧客對(duì)我們的公司文化很認(rèn)可了，這時(shí)我們可以公司發(fā)展的第三階段，我們將主要顧客定位在50—70歲的顧客，這一階段我們根據(jù)這個(gè)顧客群的需求為其提供個(gè)性化的商品和服務(wù)，公司的中心由商品向服務(wù)轉(zhuǎn)移。通過以上的調(diào)查我們可以看到目前老年人市場(chǎng)的主要有以下的特點(diǎn)：一、自主長期消費(fèi)絕大多數(shù)的老年人在退休后就成為純消費(fèi)者，部分老年人還可能會(huì)再參加一段時(shí)間的社會(huì)活動(dòng)，但相當(dāng)部分老年人再就業(yè)的時(shí)間不會(huì)很長，一般在65歲前后還是會(huì)真正退回到純消費(fèi)者的行列之中。與低齡消費(fèi)其消費(fèi)意志主要通過父母來體現(xiàn)不同，老年消費(fèi)在意志上是自主的，老年即使到了高齡，行動(dòng)不便，消費(fèi)行動(dòng)可能會(huì)發(fā)生障礙，需要?jiǎng)e人幫助方可完成時(shí)，只要老人獨(dú)立思考的能力依然存在，老年消費(fèi)意志的自主性就不會(huì)消失。而作為純消費(fèi)人口的老人口，其經(jīng)濟(jì)收入應(yīng)是相對(duì)獨(dú)立的，消費(fèi)能力是自主的。二、消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，消費(fèi)行為理智由于年齡和心理的因素，與年輕人相比，老年人的消費(fèi)觀較為成熟，沖動(dòng)型熱情消費(fèi)和目的不明的盲目消費(fèi)少。另外，老年消費(fèi)者有著幾十年的購買消費(fèi)的實(shí)踐，在長期的選擇和使用過程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且老年消費(fèi)者也往往非常相信自己的購買經(jīng)驗(yàn)，對(duì)哪些商品能夠滿足自己的需要有較為深刻的理解。老年人的習(xí)慣購買心理還表現(xiàn)在：對(duì)于不了解的商品不輕易采用。老年消費(fèi)者對(duì)某些商品形成了比較穩(wěn)定的購買消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)某些品牌更是產(chǎn)生了一定的偏好，具有較高的品牌忠誠度。反過來，這會(huì)使老年型商品市場(chǎng)變得相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，由于自己是家庭中的長輩，在家庭中起到一定的表率作用，盡管購買消費(fèi)是個(gè)人的行為，老年消費(fèi)者也會(huì)較多地考慮家庭的整體利益，兼顧家庭，有時(shí)個(gè)人消費(fèi)還富有犧牲性。對(duì)其在家庭中的作用，我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)信息收集卡時(shí)，注意以家庭為單位，突出其消費(fèi)對(duì)整個(gè)家庭的影響。三、老年消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)便利性的追求還體現(xiàn)在對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的追求上，老年消費(fèi)對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求高于一般消費(fèi)，這是老年消費(fèi)的質(zhì)量特征。目前，商品市場(chǎng)常常以經(jīng)濟(jì)效益來確定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)質(zhì)量上對(duì)老年消費(fèi)者往往缺乏耐心，更談不上周到。這種消費(fèi)心態(tài)與消費(fèi)現(xiàn)象對(duì)積極發(fā)展老年消費(fèi)市場(chǎng)是很不利的。四、至于商品的品牌、款式、顏色、包裝裝潢，是放在第二位考慮的。但是隨著人們生活水平的改善，收入水平的提高，以及我國形成的買方市場(chǎng)下的過剩經(jīng)濟(jì)，老年消費(fèi)者在購買商品時(shí)也不是一味追求低價(jià)格，品質(zhì)和實(shí)用性才是他們考慮的主要因素。但是隨著生活水平的提高和高薪中年人加入老年行列，價(jià)格因素在老年消費(fèi)中發(fā)揮的決定作用逐漸趨弱。為此我們前期的商品定位在生活便利品和服裝，服飾，休閑娛樂鍛煉方面，這些商品雖然技術(shù)含量不高，但購買的消費(fèi)群較廣，且從他們的需求出發(fā)較容易建立他們的信任度。由于年齡的增長，老年人的行動(dòng)日漸不便，特別是高齡老年人，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)會(huì)盡量避免過多的交通勞累，因此通常會(huì)選擇在大商場(chǎng)和離家較近的商店購買。老年消費(fèi)者的體力相對(duì)以前有所下降，他們希望能夠在比較近的地方買到自己滿意的商品，并且希望能夠得到周到的服務(wù)，如商品咨詢、導(dǎo)購服務(wù)、運(yùn)行較慢的自動(dòng)扶手電梯和舒適的休息環(huán)境等。六、老年人之間有共同話題，在購買商品時(shí)也可以互相參考、出謀劃策，他們對(duì)于哪些商品適合于老年人比較了解。我們公司對(duì)于獨(dú)自一人外出購物的老年消費(fèi)者，提供熱情周到的服務(wù)，如為他們?cè)敿?xì)介紹商品的特點(diǎn)和用途，提供容易攜帶的包裝，必要的時(shí)候提供送貨上門服務(wù)等。有補(bǔ)償消費(fèi)動(dòng)機(jī)，休閑性消費(fèi)比例大在子女成人獨(dú)立、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)減輕之后，一些老年消費(fèi)者試圖補(bǔ)償過去因條件限制未能實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)欲望。老年消費(fèi)中休閑性消費(fèi)與服務(wù)性消費(fèi)所占比例大，這是老年消費(fèi)的內(nèi)在特征。隨著老人所處的年齡段的不同，在消費(fèi)上會(huì)各有側(cè)重，各具特色。針對(duì)這些特點(diǎn)我們通過不斷的拓展服務(wù)和商品范圍，首先選擇老年人傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為介入，然后拓展到新興的旅游等產(chǎn)業(yè)。八、由此可見， 老年消費(fèi)者對(duì)廣告的依賴程度一般，并且由于一些虛假廣告的負(fù)面影響，使得一部分老年消費(fèi)者對(duì)廣告產(chǎn)生了反感情緒。當(dāng)然老年消費(fèi)者還是希望通過廣告了解一些商品的性能和特點(diǎn)，并以此為依據(jù)選擇某些商品，但是要盡量避免夸大性和虛假的廣告。結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)我們確定的市場(chǎng)策略是：集中性策略，主要以一個(gè)年齡層次的老年人為服務(wù)的主要顧客，以社區(qū)為服務(wù)的界限，以2—3個(gè)服務(wù)的大類為主要的經(jīng)營商品，以1—2個(gè)服務(wù)項(xiàng)目為開發(fā)的項(xiàng)目。金色華府然后考慮擴(kuò)展（具體見發(fā)展戰(zhàn)略）通過將貨物或服務(wù)銷售給以下渠道來接近顧客：［］個(gè)人 ［ ］零售商 ［ ］批發(fā)商 ［ ］其他人選擇這種分銷方式的原因：可以保證在公司向更大范圍發(fā)展階段，保持特有的服務(wù)特色，樹立良好的品牌效應(yīng)，同時(shí)通過個(gè)人對(duì)老年人提供特有的服務(wù)，詳細(xì)掌握每個(gè)老年顧客特有的信息。）鑒于老年人活動(dòng)范圍的有限性以及資金的約束型，太大規(guī)模的營銷計(jì)劃顯得不是可行，尤其是在企業(yè)發(fā)展的初期，營銷集中在各個(gè)社區(qū)，便于吸引老人的注意力，避免了老人出行不便的困難。節(jié)日 活動(dòng)特色中秋節(jié)企社聯(lián)合，家庭趣味猜謎、拔河等能增進(jìn)老人同家庭成員交流的活動(dòng)突出團(tuán)圓的主題，活動(dòng)要注意親情化，細(xì)致化。銷售諸如布鞋、煙斗等具有傳統(tǒng)氣息的物件，進(jìn)行一場(chǎng)文化的營銷國際老人節(jié)（10月1號(hào)）老人強(qiáng)身健體趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，書畫以熱鬧、健康為主題，結(jié)合媒體的宣傳，一些活潑的元素。如上所示的節(jié)日等。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，康樂源老年服務(wù)公司的服務(wù)產(chǎn)品組合主要分為兩大塊：產(chǎn)品組合和文化服務(wù)產(chǎn)品組合。根據(jù)老人的消費(fèi)習(xí)慣和需求，采用分散化策略，通過對(duì)老人群體的年齡細(xì)分，選擇比同年齡段老人需要的不同產(chǎn)品，進(jìn)行差異化服務(wù)。我公司的主要產(chǎn)品有：類別主要品種來源主要服務(wù)類型適用人群備注服裝服飾類軟底鞋、跳舞鞋、練功服、繡花鞋、拖鞋、手提包、軟底布鞋、運(yùn)動(dòng)帽等。到貨時(shí)間：12個(gè)星期。送貨上門+詳細(xì)解說45—60歲等體質(zhì)較好的老人企業(yè)發(fā)展壯大后，以、此為主打產(chǎn)產(chǎn)品配合各類活動(dòng)出售按摩器類紅外磁波按摩器，足底按摩器，靠墊捶捶背，按摩梳等。拐杖類、保健用品類。以下是我公司的幾種產(chǎn)品參考圖像： 腳底按摩器 E5130足道養(yǎng)生按摩鞋 老殘人士多功能車 紅木精品馬扎 極品蠶寶營養(yǎng)素 　 文化服務(wù)產(chǎn)品組合策略：由于老年人生活的單一性，針對(duì)這一特點(diǎn)，我公司采用差異性戰(zhàn)略，針對(duì)年齡段的老人，建立其檔案，以便舉辦各類活動(dòng)。文化服務(wù)產(chǎn)品線的長度較長、寬度和深度都較大，給老人以多樣的選擇。但一定要保證服務(wù)的高質(zhì)量。認(rèn)真踏實(shí)的工作。主要是以“用戶反饋表“及意見熱線的形式對(duì)員工實(shí)施監(jiān)督。謝謝?。┠徺I的產(chǎn)品：您購買的地點(diǎn)您選擇購買我們產(chǎn)品的主要原因：—————————————————————————————————————您以前主要通過哪些途徑購買老年用品：—————————————————————————————————————您覺得產(chǎn)品如何？（ ） 您覺得我們的售貨員態(tài)度如何？（ ），我很滿意！ ，感覺不深。產(chǎn)品營銷：老人消費(fèi)群體十分特殊，不同年齡段的消費(fèi)理念有很大差異，通過市場(chǎng)細(xì)分，我們將目標(biāo)客戶群集中定位在50到70歲之間的老人，此時(shí)的它們正處于經(jīng)濟(jì)充裕、消費(fèi)欲旺盛的階段。我公司作為新進(jìn)入老年產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)公司，在進(jìn)入市場(chǎng)的初期，采取以銷售與服務(wù)的組合價(jià)格策略。文化服務(wù)：我公司主要是以服務(wù)促銷售，故我們的大部分文化服務(wù)是免費(fèi)的，若活動(dòng)的預(yù)算較高，我們會(huì)考慮酌情收取一定的費(fèi)用，價(jià)格從優(yōu)。渠道建立的關(guān)鍵在于對(duì)信息源的把握。運(yùn)用現(xiàn)代化的交流方式，公司的門戶網(wǎng)站（長遠(yuǎn)目標(biāo)是建立公司網(wǎng)站，即采購與營銷于一體，囊括整個(gè)武漢地區(qū)）、短信平臺(tái)、電話營銷網(wǎng)絡(luò)、媒體傳播、人員直銷等，都是搭建產(chǎn)品銷售渠道和文化服務(wù)的載體。公司設(shè)有總部，負(fù)責(zé)各社區(qū)子公司的交流與信息的互通，建立及保存老人的需求檔案、身體健康檔案、家庭基本情況檔案等綜合信息。文化服務(wù)渠道策略：重在抓住各家老人孤獨(dú)、寂寞的心理特點(diǎn)打心理戰(zhàn)術(shù)，舉辦各類活動(dòng)，為老人提供交流的平臺(tái)。此外我們應(yīng)盡力把握第一手的信息資源。品牌策略，是公司在制定營銷計(jì)劃、進(jìn)行營銷活動(dòng)的一個(gè)不可忽略的重要組成部分，對(duì)公司發(fā)展起著非常關(guān)鍵的作用。另外以“社區(qū)敬老服務(wù)”為子品牌，一個(gè)以專門業(yè)務(wù)設(shè)立的品牌，這樣的規(guī)劃是根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及整合營銷的需要制定的。首先是員工著裝方面。管理人員與一般員工，在著裝上都要統(tǒng)一要求，特別事件除外?？禈吩蠢夏攴?wù)公司公司是針對(duì)老年群體的產(chǎn)品銷售及服務(wù)公司，因此，必須樹立一個(gè)能夠?yàn)閺V大老人所接受的品牌形象。其次是公司的廣告風(fēng)格。廣告的宣傳既要考慮公司實(shí)際又要結(jié)合顧客需求。沒有文化底蘊(yùn)的品牌是不能長久立足于市場(chǎng)的。康樂源老年服務(wù)公司是立足于社區(qū)的文化服務(wù)公司，在社區(qū)里的廣告宣傳，主題多以親切、自然為主，在老人中間樹立深刻的公司形象。針對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)，以廣告牌、傳單進(jìn)行直接宣傳并通過員工的文化形象進(jìn)行感染宣傳。初期采用密集型、高頻率的廣告宣傳策略，以期在短時(shí)間內(nèi)提高公司知名度?？禈吩垂具\(yùn)用CRM（客戶管理系統(tǒng)）對(duì)顧客的檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)庫管理，并且采用顧客ABC法對(duì)顧客進(jìn)行分層管理。老人需要的產(chǎn)品，甚至是具有個(gè)性化的服務(wù)，都可以在公司的CRM系統(tǒng)上進(jìn)行登記，公司通過自身資源優(yōu)勢(shì)盡可能的給予滿足。以下是我們產(chǎn)品銷售成本的構(gòu)成及銷售價(jià)格制訂的具體依據(jù)：在建立銷售網(wǎng)絡(luò)、銷售渠道、設(shè)立代理商、分銷商方面：相關(guān)數(shù)據(jù)庫的建立（如顧客檔案數(shù)據(jù)庫、廠家信息數(shù)據(jù)庫、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息數(shù)據(jù)庫等）、多社區(qū)分銷機(jī)構(gòu)設(shè)置、以點(diǎn)帶面全局營銷等等。常規(guī)戰(zhàn)、心理戰(zhàn)、人情戰(zhàn)（選擇合適的訴求方式,注重以情感人）。不定期的服務(wù)活動(dòng)，通過服務(wù)活動(dòng)的開展促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。營造良好的銷售文化，具體到老年用品銷售方面，我們要求銷售人員必須一：了解老年人的心理；二：思維敏捷，口齒清晰，善解人意，能夠很好的與老人及其家屬溝通；三：敬業(yè)愛崗，關(guān)懷老人；四：團(tuán)結(jié)合作，服從管理。產(chǎn)品售后服務(wù)方面的策略與實(shí)施：我們強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的完善化、科學(xué)化、體系化、效率化和專業(yè)化。對(duì)銷售隊(duì)伍采取的激勵(lì)機(jī)制：（1）定期對(duì)銷售員工的業(yè)績進(jìn)行考核。所得分?jǐn)?shù)直接與獎(jiǎng)金額、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。最后得分為各成員得分總和（分?jǐn)?shù)算法如上所示），直接與獎(jiǎng)金額及評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，各個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售方案由各個(gè)團(tuán)隊(duì)自行設(shè)定。公司發(fā)展步入正軌后，我們將聯(lián)合武漢各個(gè)社區(qū)，舉辦各類適合老年人的活動(dòng)，通過活動(dòng)的舉辦拉動(dòng)產(chǎn)品的銷售，同時(shí)以次在老人心目中樹立品牌形象。第七章 公司戰(zhàn)略企業(yè)的法律形式為：公司的初期為有限責(zé)任公司，三年后改制為股份有限公司選擇這種法律形式的原因公司發(fā)起時(shí)是四個(gè)自然人股東，公司的初期投入創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部籌集的投入4萬元，向銀行借貸10萬元，公司資本總額14萬元。有限責(zé)任公司的組織形式有助于降低這一風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。股份制改造是必經(jīng)之路。我公司在初期六個(gè)月的經(jīng)營中，通過采用市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略，獲取社區(qū)老人用品90%市場(chǎng)份額，并在社區(qū)老人用品服務(wù)業(yè)務(wù)中形成壟斷經(jīng)營。通過半年的經(jīng)營、發(fā)展，公司將整合內(nèi)部資源、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，采取三個(gè)階段的發(fā)展計(jì)劃：第一階段：第七個(gè)月初至第二年末，公司將業(yè)務(wù)擴(kuò)展，建立老人娛樂健身等服務(wù)業(yè)務(wù)。由原來的三個(gè)社區(qū)拓展到更多社區(qū)。采用兼并、收購、聯(lián)合或特許經(jīng)營等方式進(jìn)行擴(kuò)張?？禈吩垂緝?nèi)部緊密地聯(lián)系在一起，公司充分地放權(quán)給各個(gè)職能部門，使他們?cè)谝欢ǖ姆秶鷥?nèi)有獨(dú)立的思考性和靈活的自主性。同時(shí)，將財(cái)務(wù)部和其他主要業(yè)務(wù)部門的管理分開，保證財(cái)務(wù)的公平公正，防止財(cái)務(wù)腐敗，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)的正常運(yùn)行。各部門職責(zé)清晰，任務(wù)明確，利于公司管理。其行使以下職權(quán)：決定公司的經(jīng)營方針和投資計(jì)劃；審議批準(zhǔn)董事長的報(bào)告；審議批準(zhǔn)監(jiān)事會(huì)或監(jiān)事的報(bào)告；審議批準(zhǔn)公司的利潤分配方案和彌補(bǔ)虧損方案；對(duì)公司增加或減少注冊(cè)資本做出決議；對(duì)發(fā)行公司債券做出決議；對(duì)股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資做出決議；對(duì)公司的合并、分立、變更公司形式、解散和清算等事項(xiàng)做出決議；制定并修改公司章程。■ 董事會(huì)：其基本成員是董事和董事長，由股東會(huì)選舉產(chǎn)生的行使公司經(jīng)營管理權(quán)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，代表著全體投資者的利益?！?監(jiān)事會(huì)：其基本成員是監(jiān)事，由不擔(dān)任董事、經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的股東和職工擔(dān)任。監(jiān)事列席董事會(huì)會(huì)議。其行使以下職權(quán)：負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營管理工作?！?副總經(jīng)理：由總經(jīng)理提請(qǐng)董事會(huì)任命、解聘。■ 財(cái)務(wù)總監(jiān)：由總經(jīng)理提請(qǐng)董事會(huì)任命、解聘?！?社區(qū)服務(wù)部：負(fù)責(zé)直接與客戶接觸，開展產(chǎn)品銷售，老人服務(wù)等項(xiàng)業(yè)務(wù)。了解客戶需求并接受客戶提出的意見，做出可行性改進(jìn)。是公司的主要