【正文】 （ Cost） ? 3 D——交期 （ Delivery） ? 4 P——效率 （ Production） ? 5 S——安全 （ Safety） ? 6 M——士氣 （ Morale） 品質目標 ?非量化目標 ?品質異常狀況 ?制程穩(wěn)定狀況 ?員工品質觀念 ?品質訓練 ?品管體系建立與維護 ?供應商輔導 ?客訴處理 ?量化目標 ?制造良品率 ?制程不良率 ?報廢率 ?抽樣不良率 ?批次合格率 ?品質達成率 ?品質成本 ?品質成本比例 ?客戶抱怨次數(shù) 成本目標 量化目標 ? 制造成本 ? 材料成本 ? 人工成本 ? 制造費用 ? 報廢率 ? 呆瀉物料數(shù)量 /金額 /比例 ? 物料周轉率 ? 品質成本 ? 成本比較 ? 非量化目標 ? 成本觀念 /成本意識 ? 成本教育 ? 預算制度 ? 成本控制 ? …… 交期目標 量化目標 ? 交期達成率 ? 延遲交貨天數(shù) ? 月營業(yè)目標達成率 ? 空運費用 ? 非量化目標 ? 合同評審 ? 銷售計劃 ? 產(chǎn)能負荷平衡 ? 客訴處理 ? 進度追蹤 ? …… 效率目標 量化目標 ? 作業(yè)能率（生產(chǎn)效率） ? 稼動率 ? 各種異常工時 ? 月生產(chǎn)計劃達成率 ? 日生產(chǎn)目標達成率 非量化目標 ? 辦公室工作效率 ? 異常處理 ? 標準工時修訂 ? 工作改善 ? …… 安全目標 量化目標 ? 安全事故次數(shù) ? 安全事故損失金額 ? 安全生產(chǎn)周期 ? 工傷請假時間 非量化目標 ? 安全意識 ? 安全操作規(guī)范 ? 安全教育 ? 安全競賽 ? 安全演習 ? 安全評比 ? …… 士氣目標 ? 量化目標 ? 員工流動率 ? 改善提案件數(shù) /人均件數(shù) ? QCC活動有形成果 ? 人均產(chǎn)值 ? 非量化目標 ? 5S成果 ? QCC無形成果 ? 團隊精神 ? 文體活動 第三單元 問題分析與改善管理的能力 一 問題處理方法 二 問題的分析手法 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 ? “管理 ” 就是要 “ 改善 ” ， 有 “ 改善 ”才談得上 “ 管理 ” 。 ? “ 科學管理 ” 不再停留于口號 ， 而是能利用近代科學管理的改善技巧 ， 來進行實際的改善工作 。 ? 一個企業(yè)或一個部門 ， 最怕的是把問題加以隱瞞 ， 或習以為常 ， 不把問題凸顯出來 ， 那是最危險的 ， 因為問題未能提出 ， 就沒有解決的機會 。 善于借助他人經(jīng)驗 解決問題是一個很耗費時間耗費體力的事 ， 避開問題又極其簡單 ， “ 避開問題的方法就是找理由 ， 找借口 ” 。 二 問題分析手法 ? 常用的問題分析法有：層別法 、 柏拉圖法 、 5W2H法 、 魚骨圖法四種 。 17 范例 ? 某廠在某月人員的請假率偏高，達到 14％應 計 營業(yè)科 財務科 總務科 技術科 品管科 生產(chǎn)科 合計 總人數(shù) 50 25 25 40 50 200 390 缺人數(shù) 4 2 2 5 6 20 39 缺勤率 8％ 8％ 8％ ％ 12％ 10％ 10％ 占比率 10％ 5％ 5％ 13％ 16％ 51％ 100％ ? ① 由上我們可以得知缺勤率為 14％ ? ② 可以得知每個部門的缺勤率 ? ③各部門 缺勤人數(shù)占有比率。抓住問題 ， 解決問題的過程中 ， 可雷擊更多的經(jīng)驗 。 ? 某項結果的形成 ， 必定有其原因 ，設法利用圖解法找出這些原因來 ，并加以改善對策 。 ? 魚骨圖可以使用在管理及工程改善的各個階段 ， 特別是在樹立問題的初期 ， 此圖在近代管理及工程上應用很廣 ， 效果很好 ， 是一種既簡單又實用的管理工具 。 特性 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 解決問題 ， 預防問題 ? 任何問題的產(chǎn)生均有其原因 ， 這些原因又有重要原因與非重要原因 ， 抓住重要原因 ， 對癥下藥 ， 才能解決問題 。 ? 光懂得解決問題還不夠 ， 野草假如未能連根除掉 ， 還是會繼續(xù)長出來的 ， 因此徹底的消除問題的原因 ， 并將解決的方法予以制度化 ， 在日常中加以控制 ， 才能預防問題再發(fā)生 。 ? “改善 ” 的工作 ， 光是依靠 “ 經(jīng)驗 ”已是沒法跟上時代 ， 作為現(xiàn)代的“ 管理者 ” ， 均要具備科學的改善技巧 ， 才能成為快樂的管理者 。 ? 現(xiàn)有的做法絕對不是最好的，先是樹立改善意識，也就是每件工作均有它的改善空間，至于如何改善，前面介紹的一些科學方法較具專業(yè)性，其實每樣工作能去動腦筋，都可以有更好的方法。 第四單元 品質管理 ? 一 品質管理的重點與方法 ? 二 運用 QC— STORY解決品質問題 ? 三 如何做好制程品質管制 ? 四 品質留住顧客 一 品質管理的重點與方法 ? (一 ) 品質管理的價值理念 ? (二 ) 做好品質的十大 要點 ? (三 ) 品質管理的方法 （一）品質管理的價值理念 ? 1 品質是什么 ? 2 品質管理 1 品質是什么 ? 品質 （ Quality） ， 也稱質量 ， 表示產(chǎn)品所具備的特質或屬性 。 然而人們往往將品質憂的產(chǎn)品 （ 或服務 ） 視為有“ 品質 ” ， 將品質低劣的產(chǎn)品 （ 或服務 ）視為沒有 “ 品質 ” 。 2 品質管理 ? ① 品質 ， 就是符合客戶的需求 ? ② 品質是制造出來的 ， 而不是檢驗出來的 ? ③ 預防勝過救火 ? ④ 提高品質 ， 就是降低成本 ? ⑤ 品質與效率 、 交期并不是矛盾的 ? ⑥ 品質具有階段性標準 ， 同時又與時俱進 ，追求卓越 。 1 最高主管的決心與承諾 ? ① 最高主管對品質的重視與決心是提升品質 最重要的關鍵 。 而產(chǎn)品 ， 尤其是產(chǎn)品的品質 ， 是決定性的 關鍵 。 2 調整品管組織的功能 ?① 建立現(xiàn)代的品管組織架構 ， 強化品管組織的陣容 。 ?③ 建立良好的組織人事系統(tǒng) ， 做好企業(yè)人力資源管理 。 ? 人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務品質的主要因素。 ? ① 企業(yè)內(nèi)應建立一套完整的教育訓練制度，每年編制預算費用。 品質管理的專業(yè)技術列為每個階層應訓練的項目。 9 要有品質好的供應廠商 ① 建立供應商的甄選程序及做法 ② 與供應商發(fā)展共存共榮的關系 10 要爭取成功的客戶， 并建立密切的關系 ? ① 顧客的要求是促進品質的動力 ， 要積極應對客戶訴怨 ， 主動了解需求 ， 提高顧客滿意度 。想成功的企業(yè)要爭取與成功的企業(yè)拉近關系 。 ② 對問題從 “ 多個角度 ” 進行分析 ， 以 “ 事實 ” 說明清楚 ， 使之真相大白 。 (二 ) 原因分析 ?1 縮小問題 ， 掌握重點 ?2 確認真正原因 1 縮小問題，掌握重點 ① 若可根據(jù)重點直接采取對策 ， 則立即行動 。 用柏拉圖連續(xù)展開 ，尋找要因 。 2 確 認 真 正 原 因 ① 指認可能的原因 ? 根據(jù)經(jīng)驗或歷史事件判斷 ? 用層別法或柏拉圖判斷 ? 用特性要因圖腦力激蕩法分析 ② 評估可能的原因 ? 相關專業(yè)人員討論 、 表決 ? 手及相關數(shù)據(jù) ， 加以層別比較 ? 模擬試驗以確定 ③ 確認真正的原因 ? 通過實踐來驗證 ? 專家或眾人認定 ? 通過事實調查分析 ( 三 ) 要因確認 ? 1 對圈選要因進行檢討 ? 2 以柏拉圖確認重要原因的影響度 ? 3 要因明確且可采取對策者 ， 立刻進行 ? 4 影響度大的要因尚無法無確定對策時 1 對圈選要因進行檢討 ① 有無標準？ ② 是否依標準 ③ 標準是否合理？ 2 以柏拉圖確認重要原因的影響度 ① 必要時柏拉圖可連續(xù)展開 ② 應用不同的層別角度追查焦點 ③ 模擬實驗 3 要因明確且可采取對策者，立刻進行 ① 經(jīng)驗、專業(yè)判斷 ② 歷史事件啟示 ③ 及時總結調整 影響度大的要因尚無法無確定對策時 ① 再作特性要因分析，并確認重要要因影響度。 （四）制定對策 狀況分析 ① 指認有關事項 ②設定優(yōu)先順 ③提出實施計劃 ④指派工作 指出對策的注意要點 ① 指認有關事項 ②盡量是自己能力可解決的對策方案 ③活用創(chuàng)造性思考原則，運用改善技巧與方法 ④治本而非治標 ⑤經(jīng)濟效益大的對策 ⑥考慮風險 ⑦符合公司經(jīng)營理念，企業(yè)文化 決策分析 ① 澄清目的 ②評估選擇方案 ③評估風險 ④制定決策 （五）實施對策 教育訓練 （對策實施前，應充分進行說明、訓練。 實施執(zhí)行 （對策要確實有效，應該注意以下事項） ①制定執(zhí)行辦法； ②分段實施； ③容易做，效果大的先做；④實施過程要點檢 問題的回饋 ①問題點查核，并回饋 ②當對策無效或有反（副）作用時，應討論，并調整。 檢查的重點 ①方法、規(guī)范遵守難易度； ②實施人員的了解程度； ③方法的合理性；④操作的便捷性。 （七）采取鞏固措施 —— 標準化 品質問題的改善效果要加以維持，需要標準 化的推動，只有將改進的方案列入作業(yè)標準， 或重新制定作業(yè)標準，才能使執(zhí)行長期有效。 （八）找出遺留問題 指認潛在問題 （改善之后，應該尋求下一個主題，可以從以下方面著手思考） ① 原問題是否已徹底解決。 （ 2） 干部對制程的管制能力不足 ——不能 （ 3） 制程品質稽核 、 檢驗不當 ——不當 （ 4） 缺乏品質意識與品質責任 ——不愿 (二 ) 強化人員的管理以提升品質 ? 1 人員品質觀念的強化 ? 2 員工技能培訓 ? 3 操作者自主管理 1 人員品質觀念的強化 ? 灌輸現(xiàn)場人員良好的品質觀念 （ 1） 品質是制造出來的，不是檢驗出來的 （ 2） 第一次就把事情做好 （ 3） 品質是最好的推銷員 （ 4） 沒有品質就沒有明天 （ 5） 客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝 2 員工技能培訓 （ 1） 崗前訓練 ? 產(chǎn)品特點與基本知識 ? 品質標準與不良辨識 ? 作業(yè)流程與品質要求 （ 2） 崗位訓練 ? 如何正確操作設備 、 工具 ? 如何自檢 、 互檢 ? 品質不良種類與限度 ? 基本的不良修復技巧 ? 如何求救 3 操作者自主管理 （ 1） 操作者的 “ 三按 ” 、 “ 三自 ” 、 “ 一控 ”要求 ? 三按 ， 即：控制自檢合格率 （ 2） 開展 “ 三不 ” 、 “ 三分析 ” 活動 ? 三不 ， 即：不接受不良品 、 不制造不良品 、 不傳遞不良品 ? 三分析，即：當出了質量問題，應及時組織相關人員召開品質分析會，分析品質問題的危害性，分析產(chǎn)生品質問題的原因，及分析應采取的措施 (三 ) 制度化、標準化、簡單化、愚巧化 ? 1 流程制度化 ? 2 工作標準化 ? 3 作業(yè)簡單化 ? 4 工具愚巧化 1 流程制度化 ?任何作業(yè)流程都應該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預先得以教導、安排，事中得到控制，事后便于追查。 3 作業(yè)簡單化 ? 基層員工的素質、能力、意識在企業(yè)中處于較低水準，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率。 ? 其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時也可防止過剩生產(chǎn)或產(chǎn)量不足。 （ 4） 防止多裝、少裝的發(fā)生 （ 5） 防止因 “ 定位失誤 ” 而造成的品質不良 （ 6） 防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生 流程制度化、工作標準化、作業(yè)簡單化、工具愚巧化，既可以提升品質，也可以提升效率，是現(xiàn)場干部工作的法寶之一。 筆者介紹一種既簡單又實用的方法 ， 即建立品質歷史檔案 。 在下次生