【正文】 建立榜樣，用事實(shí)說(shuō)服有疑慮的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)12. 終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃的基本原則. “銷(xiāo)售第一”原則終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置，歸根結(jié)底是為了提升“朵彩”產(chǎn)品的銷(xiāo)售量與或利能力。除個(gè)別具有非銷(xiāo)量特殊意義的終端外（如，展示性終端、競(jìng)爭(zhēng)性終端、服務(wù)性終端），銷(xiāo)量與盈利是區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃的第一原則。在我們沒(méi)有比別人更聰明的選擇時(shí)，我們就把專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)柜開(kāi)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的旁邊。不過(guò)，這種做法必須在考慮周密、并且與當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)客情關(guān)系穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行。. 競(jìng)爭(zhēng)原則終端是攔截競(jìng)品最有效也是最后的一道防線。. 安全與穩(wěn)定原則專(zhuān)賣(mài)店不要開(kāi)在那種準(zhǔn)備拆遷的地方，專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)廳、店中店的開(kāi)設(shè)，要選擇客情關(guān)系比較好、經(jīng)營(yíng)比較穩(wěn)定的商場(chǎng)。② 主力商品群，要排在面對(duì)主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。. 人性化賣(mài)場(chǎng)：A、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)B、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品C、 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人D、 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人E、 以十分的耐心等待客人挑選商品F、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)G、 以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)H、 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料. 賣(mài)場(chǎng)的布置① 突出“非化學(xué)、無(wú)污染”、“植物羊絨、纖維皇后”的主題，設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔大方，是終端布置的第一原則（從83屆全國(guó)針棉織品交易會(huì)上的情形來(lái)看，“朵彩”的成功，在于其有一個(gè)鮮明的展示主題——即：“2004年，中國(guó)內(nèi)衣彩棉年”！“朵彩”終端展示必須圍繞彩棉“健康環(huán)?！逼放聘拍?，突出產(chǎn)品“貴族感、舒適感”的兩大主題）。② 終端布置，形象代言人要“說(shuō)話”。品牌代言人要在終端向消費(fèi)者做無(wú)聲的推薦，品牌主張?jiān)诋?huà)面上一定要突出醒目。④ 賣(mài)場(chǎng)不得有過(guò)時(shí)POP海報(bào)出現(xiàn)，不要使用自制的刻字海報(bào)和手寫(xiě)海報(bào)。 主要用作換季主題及促銷(xiāo)宣傳。不管是那種方式，都要求畫(huà)面平整、無(wú)缺損。）高架海報(bào)：主要用于營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛、詮釋陳列主題和促銷(xiāo)宣傳。收銀臺(tái)背景畫(huà)：收銀臺(tái)背景畫(huà)是店堂里的一個(gè)焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無(wú)缺損，不可在上面粘貼其他東西。門(mén)口海報(bào)：放在門(mén)口海報(bào)架是的宣傳海報(bào)，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫(xiě)海報(bào)。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整店堂小海報(bào)：一般為單款推廣和促銷(xiāo)的海報(bào)，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫(xiě)海報(bào)。一定要保證畫(huà)面清潔，并應(yīng)季更換畫(huà)面。不要折成花形做陳列擺放。② “朵彩”銷(xiāo)售道具具有超強(qiáng)的“殺傷力”，應(yīng)根據(jù)具體環(huán)境，充分利用。③ 道具要入帳。② 每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂(lè)。④ 在有條件的專(zhuān)賣(mài)店可重復(fù)播放電視專(zhuān)題片、形象片。14. 清潔標(biāo)準(zhǔn)\標(biāo)簽的使用規(guī)范1） 貨區(qū)衛(wèi)生：展臺(tái)是賣(mài)場(chǎng)的焦點(diǎn)，所以一定要使它以整潔示眾。3） 辦公衛(wèi)生① 收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔② 辦公用品擺放整齊③ 報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上4） 試衣間衛(wèi)生（一般情況下，內(nèi)衣不提供試衣服務(wù)。7） 櫥窗：櫥窗是終端眼睛，終端賣(mài)場(chǎng)就是靠它與顧客交流。8） 燈具：做衛(wèi)生時(shí)不要忘了燈具，但也不要忘了做完衛(wèi)生后把射燈方向還原。因彩棉服裝顏色相對(duì)單一，色彩、款型在掛裝陳列情況下，難以展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，應(yīng)盡量采取模特展示的形式，同時(shí)根據(jù)實(shí)際空間，精心設(shè)計(jì)盒裝陳列方案。盡量做到每一款都要有樣品展示。統(tǒng)一服裝的色系，顏色的深淺，服裝的長(zhǎng)短都應(yīng)協(xié)調(diào)，服裝熨燙平整，適當(dāng)?shù)娘椘反钆?，根?jù)衣服的性質(zhì)形象生動(dòng)的擺放出模特姿勢(shì)，使之充滿生活氣息。③ 突出“極品裝”的陳列（如2003年的羊絨彩暖內(nèi)衣），通過(guò)部分高檔產(chǎn)品融造賣(mài)場(chǎng)氛圍，提升產(chǎn)品陳列整體檔次感。⑤ 遵循焦點(diǎn)原則：焦點(diǎn)俗稱(chēng)亮點(diǎn)，如果專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒(méi)有生動(dòng)感，便難以吸引顧客的注意。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意。⑦ 少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。16. 存貨管理1） 實(shí)物管理：① 應(yīng)將商品予以分類(lèi)和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)。③ 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有總是呀的庫(kù)存商品及時(shí)提出處理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。② 同類(lèi)商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。④ 倉(cāng)庫(kù)清潔工作：A、 五防：防火、防蟲(chóng)、防潮、防盜、防腐。17. 防火、防盜措施一、 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施：1） 哪些商品易竊：① 視野范圍小的專(zhuān)柜和營(yíng)業(yè)員少的專(zhuān)柜。③ 商品種類(lèi)較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。⑤ 離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。② 營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周?chē)h(huán)境，經(jīng)常整理貨架。3） 偷竊應(yīng)對(duì)① 防止偷竊。③ 密切留意顧客動(dòng)向。4） 對(duì)待不軌人士，可采取以下方法：① 走上前有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品。③ 暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。5） 注意事項(xiàng)：① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。③ 處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。 電源開(kāi)關(guān)是否有漏電有可能。 賬冊(cè)：終端賣(mài)場(chǎng)帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，即含數(shù)量和金額。1） 進(jìn)貨憑證：一般是指公司的送貨單或其它終端賣(mài)場(chǎng)調(diào)貨過(guò)來(lái)的送貨單。4） 退貨憑證：終端賣(mài)場(chǎng)向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。如，銷(xiāo)售扣讓、樣品處理、贈(zèng)品等，必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。而“進(jìn)銷(xiāo)存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷(xiāo)售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷(xiāo)存”報(bào)表匯總而成。3） 月報(bào)表：包括月結(jié)匯總表和盤(pán)點(diǎn)表。而盤(pán)點(diǎn)報(bào)表是反映終端賣(mài)場(chǎng)當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 加強(qiáng)終端控制，盡量擴(kuò)大和強(qiáng)化自己的隊(duì)伍，你可以提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！——而你的競(jìng)爭(zhēng)者，卻因?yàn)楸荒銛D出了貨架，所以被擠出了市場(chǎng)。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護(hù)才是有效的（當(dāng)然通過(guò)出色的硬終端管理對(duì)軟終端的建設(shè)也有一定促進(jìn)作用）。軟終端建設(shè)通常會(huì)出現(xiàn)很多不盡人意的地方：導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員對(duì)企業(yè)情況、對(duì)售點(diǎn)的維護(hù)、對(duì)客情關(guān)系的維護(hù)、對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展等等沒(méi)有正確的了解和認(rèn)識(shí)；營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員隊(duì)伍十分不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，對(duì)公司的向心力、忠誠(chéng)度不強(qiáng)；導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員沒(méi)能很好提供市場(chǎng)一線的建議和意見(jiàn)；導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的許多疑問(wèn)、不解、埋怨等無(wú)從疏解等等。 建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問(wèn)題： 解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題：培訓(xùn)不是奢侈品——到了淡季沒(méi)事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間； 培訓(xùn)必備內(nèi)容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、2)營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員工作規(guī)范、促銷(xiāo)技巧、消費(fèi)心理、售場(chǎng)布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù) 3)位階管理——向誰(shuí)匯報(bào)，受誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo) 4)目前經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格 5)新員工入門(mén)培訓(xùn) 6)終端銷(xiāo)售技能 生動(dòng)化技能 客戶庫(kù)存管理技能 線路拜訪 焦點(diǎn)拜訪流程 客戶異議回答話述 …… 7)渠道銷(xiāo)售技巧：超市、酒店、娛樂(lè)渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法 8)貨款管理技巧（與商場(chǎng)結(jié)款催款的技巧）10)促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理 11)其他 培訓(xùn)教材的編寫(xiě)可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對(duì)從未涉及此方面知識(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，這是必須邁出的一步。 　　B、模擬問(wèn)答式 　　分公司/辦事處市場(chǎng)部組織進(jìn)行模擬問(wèn)答，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員都安排上臺(tái)講解，各分公司/辦事處市場(chǎng)推廣人員及其他與會(huì)人員作為顧客提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員進(jìn)行回答，市場(chǎng)推廣人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，寓教于樂(lè)。 利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。過(guò)分偏重理論水平的提高，對(duì)文化基礎(chǔ)有限的銷(xiāo)售人員吸引力不大，見(jiàn)效也很慢。 鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。在此過(guò)程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容。包括： 辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）； 注：勞動(dòng)紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊(duì)上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。注重過(guò)程管理。 應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機(jī)制，如：營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員、業(yè)務(wù)主管等。 建立早會(huì)制度 ——常開(kāi)會(huì)，開(kāi)短會(huì)、開(kāi)及時(shí)的會(huì)早會(huì)例行內(nèi)容： 注：對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)宣讀，會(huì)造成銷(xiāo)售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。業(yè)務(wù)人員提出疑問(wèn)、建議及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，大家討論。 注：實(shí)際上是一個(gè)培訓(xùn)過(guò)程， 讓業(yè)務(wù)人員對(duì)自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時(shí)也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。 　　B、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《優(yōu)秀建議和意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制度》，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)層面進(jìn)行合理化提議。附：一、 “朵彩”金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)以“朵彩”為平臺(tái)建立中國(guó)第一個(gè)培養(yǎng)高水平營(yíng)業(yè)員的“黃浦軍?！薄@不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷(xiāo)售有利，更重要的是樹(shù)立起了我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里的地位?！岸洳省睂⒃谌珖?guó)范圍內(nèi)評(píng)選金牌營(yíng)業(yè)員，并組織各地金牌營(yíng)業(yè)員（每個(gè)省一位，具體考核評(píng)估辦法由各地經(jīng)銷(xiāo)商制訂）到“朵彩”上?？偛拷邮芗?xùn)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)?！安幌胱鰧④姷谋皇呛帽?，而“當(dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都必須有夢(mèng)想。l 促銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售什么？ （一）銷(xiāo)售自己，即出賣(mài)自己，包括儀容、禮儀、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等（二）銷(xiāo)售公司，即出賣(mài)公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等（三）銷(xiāo)售商品的價(jià)值、效益（四）銷(xiāo)售中銷(xiāo)售問(wèn)題的解決（五）銷(xiāo)售顧客的滿足感與滿意率l 營(yíng)業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 專(zhuān)業(yè)態(tài)度：① 喜歡與人交往；② 喜歡所售賣(mài)的商品；③ 有正確的服務(wù)觀念；④ 具自信和自重⑤ 有耐性⑥ 面帶笑容⑦ 積極主動(dòng)； 專(zhuān)業(yè)技巧：① 推銷(xiāo)技巧；② 溝通技巧面對(duì)面/電話③ 隨機(jī)應(yīng)變技巧；④ 陳列產(chǎn)品技巧；⑤ 禮物包裝技巧⑥ 人際關(guān)系技巧； 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：① 產(chǎn)品知識(shí)；② 公司政策③ 工作步驟④ 語(yǔ)言；⑤ 顧客心理；l 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范1. 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時(shí)要打招呼問(wèn)好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。3. 顧客沒(méi)要求時(shí)，不要對(duì)顧客追蹤服務(wù)；4. 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；5. 無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；6. 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；7. 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說(shuō)話；8. 留心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛(ài)。10. 營(yíng)業(yè)員員上班時(shí)，應(yīng)做到：1） 不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客2） 不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。4） 不準(zhǔn)打瞌睡，不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書(shū)報(bào)5） 不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。7） 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。9） 顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。11） 咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14） 不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無(wú)形中充當(dāng)我們的營(yíng)業(yè)員）有位營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)過(guò)：“顧客是企業(yè)最好的推銷(xiāo)員。必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)何種品牌、功能的產(chǎn)品；會(huì)反復(fù)比較品牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益。缺乏商品知識(shí)的顧客；喜歡購(gòu)買(mǎi)其它人的購(gòu)買(mǎi)選擇；購(gòu)物隨大流。同時(shí)，促銷(xiāo)員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷(xiāo)技能，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售。特殊事件對(duì)手攻擊有背景用戶的刁難有關(guān)部門(mén)的不負(fù)責(zé)任新聞的惡意調(diào)查商場(chǎng)的不友好處理辦法： ▲ 不發(fā)表任何意見(jiàn) ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級(jí)匯報(bào)16. 顧客服務(wù)的基本原則：1） 對(duì)顧客一視同仁；2） 以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)；3） 以誠(chéng)待客；4） 要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；5） 了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象顧客。l 成功顧客服務(wù)的六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；（2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開(kāi)小差；③ 閱讀報(bào)刊雜志；④ 遠(yuǎn)