【正文】 你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議；③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。（3）展示貨品的優(yōu)點(diǎn)① 介紹貨品的特點(diǎn)，如性能、面料、顏色、款式、產(chǎn)地等；② 將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處③ 令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；④ 令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品增加顧客的購(gòu)買欲。（4）打招呼的時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)① 第一次眼神接觸；② 打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷售時(shí)機(jī)① 什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。2. 每一位顧客都有以下的權(quán)利：1） 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購(gòu)買壓力；2） 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；3） 購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；4） 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報(bào)。14. 顧客抱怨的解決對(duì)策◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購(gòu)買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠(chéng)道歉聽取意見原因分析明確對(duì)方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營(yíng)業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。及時(shí)配合 速度為先顧客提出的問題耐心的介紹誠(chéng)心誠(chéng)意回答顧客提問，視顧客為專家站在顧客立場(chǎng)，介紹其他顧客的選擇12. 顧客的分類及解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)管理銷售量庫(kù)存貨源對(duì)手情況對(duì)公司及產(chǎn)品建議不良信息反饋13. 顧客信息的分析與反饋終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理，公司營(yíng)銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。不喜歡聽促銷員的產(chǎn)品介紹；認(rèn)為促銷員的介紹都是自賣自夸；有一定的商品知識(shí)，并喜歡自我判斷。”1. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)11. 認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性：1） 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；2） 教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)；3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；4） 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)；顧 客 類 型急躁型精細(xì)型自主型依賴型顧客已有明確的購(gòu)物目標(biāo)；不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購(gòu)；資金充裕，只想買好的就行。l 營(yíng)業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。12） 準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。10） 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。8） 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。6） 不吸煙或吃零食。3） 不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。9. 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢、物同時(shí)拿到顧客手中。2. 見到顧客應(yīng)主動(dòng)致以問候，態(tài)度友好，親切自然。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢(mèng)想！——這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！l 營(yíng)業(yè)員的使命是什么？（一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤(rùn)目標(biāo)（二）提高市場(chǎng)占有率，即市場(chǎng)份額（三）收集市場(chǎng)信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏l 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？營(yíng)業(yè)員要樹立老板意識(shí)： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品；這個(gè)店/柜臺(tái)就是我的店面；經(jīng)營(yíng)這個(gè)專柜/專賣店，就是我的事業(yè)我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營(yíng)者所不具備的條件：（1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)；（2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)；（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)；（4）這是一份不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而且可以獲得有實(shí)在價(jià)值的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以成為該營(yíng)業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利。而且，這種優(yōu)勢(shì)帶來的品牌聲譽(yù)是不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動(dòng)等事件的發(fā)生。C、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開反饋。 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)市場(chǎng)一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 　　B、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員在市場(chǎng)一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見 　　C、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場(chǎng)部將《促銷員日?qǐng)?bào)表》、《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表》列入導(dǎo)購(gòu)員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。主管宣布昨天市場(chǎng)檢查結(jié)果，提出獎(jiǎng)罰。 注：及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場(chǎng)信息，有助于鼓舞士氣。 宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績(jī)，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營(yíng)業(yè)員”的稱號(hào)并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。規(guī)定每個(gè)崗位必須完成的業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標(biāo)計(jì)算獎(jiǎng)金，對(duì)促使員工更自覺更科學(xué)、更有方向性地開展工作必不可少。 設(shè)計(jì)合理薪酬制度 只以銷量定工資，最終會(huì)造成市場(chǎng)下滑銷量受損。遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 二、日常管理制度化 制訂勞動(dòng)紀(jì)律。技巧點(diǎn)滴互相討論、互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊(cè)”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。 營(yíng)造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。 注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)； 　　業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動(dòng)作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示。 　　D、考試 　　分公司/辦事處市場(chǎng)部對(duì)所轄導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的閉卷考試；試卷由各分公司/辦事處市場(chǎng)部編寫；然后針對(duì)考卷進(jìn)行講解。 培訓(xùn)形式 　　A、每月集中至少進(jìn)行一次正規(guī)大型培訓(xùn) 　　B、每周集中進(jìn)行一次小型培訓(xùn) 　　C、業(yè)務(wù)人員或督導(dǎo)到售點(diǎn)巡回培訓(xùn) 　　D、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員每月至少進(jìn)行二次互相交流學(xué)習(xí) 　　3）、培訓(xùn)方法 　　A、宣講式 　　分公司/辦事處市場(chǎng)部根據(jù)公司下發(fā)培訓(xùn)資料，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員進(jìn)行宣講。 　　軟終端建設(shè)重點(diǎn)： 培訓(xùn)工作日常化 日常管理制度化 一、培訓(xùn)工作日常化培訓(xùn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資，越是小企業(yè)培訓(xùn)越重要，由于薪資標(biāo)準(zhǔn)所限，一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出去、把銷量做起來！軟終端包括：終端導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動(dòng)的關(guān)系。軟終端：不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗假如你有一支強(qiáng)有力的直銷隊(duì)伍， 新品上市你就可以很快使產(chǎn)品鋪市率提升，創(chuàng)造行情價(jià)，創(chuàng)造流行趨勢(shì)； 競(jìng)品的流速、價(jià)格、促銷等等，稍有風(fēng)吹草動(dòng)你的營(yíng)業(yè)人員就會(huì)及時(shí)反饋。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄終端賣場(chǎng)當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存。2） 周報(bào)表：一般為每周銷售報(bào)表：依據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表、每周銷售匯總而成。 報(bào)表1） 日?qǐng)?bào)表：一般分為銷售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。5） 其它憑證：終端賣場(chǎng)銷售過程中，產(chǎn)生的其它憑證。2） 銷貨憑證：也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營(yíng)業(yè)員、收銀員）3） 顧客退貨憑證：一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是終端賣場(chǎng)退款收退貨的憑證。 憑證：終端賣場(chǎng)記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。18. 帳務(wù)/報(bào)表終端賣場(chǎng)的帳務(wù)，主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。 店內(nèi)避免有火源。二、防火措施。② 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。④ 向上級(jí)主管匯報(bào)。② 提示該商品是促銷品，是非賣品。④ 特別注意舉止不善人士。② 合理分布營(yíng)業(yè)員。③ 店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。2） 防范措施：① 利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。④ 顧客較多的柜臺(tái)。② 擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。③ 同價(jià)格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。2） 倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則：① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。② 終端賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。產(chǎn)品的系列搭配、氣氛道具布置，建議以簡(jiǎn)潔、少而精為主，以便凸顯彩棉產(chǎn)品的珍奇高貴品質(zhì)。 ⑥ 遵循簡(jiǎn)潔明了和合理有序原則，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。④ 陳列按主力商品、輔助商品、附屬商品、利潤(rùn)商品、促銷商品、滯銷商品劃分，使整個(gè)賣場(chǎng)商品陳列有序化。模特搭配放置好以后再重新檢查一下各個(gè)細(xì)節(jié)，吊牌是否外露，總體效果是否完善，等等。在空間有限的情況下，采取隔日換樣，主推經(jīng)典款型或新到貨品。② 模特出樣：櫥窗模特、展臺(tái)模特、倉(cāng)位全身模特、倉(cāng)位半身模特。15. 貨品陳列注意事項(xiàng)① 柜臺(tái)陳列以盒裝陳列為主，少數(shù)春夏裝可以疊裝陳列。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛(wèi)生。如部分外穿式春夏裝需要設(shè)有試衣間，請(qǐng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)）① 試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角② 試衣鏡明亮③ 拖鞋保持干凈，擺放整齊5） 倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生① 產(chǎn)品擺放整齊、有序② 衣罩上無灰塵③ 保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠6） 招牌：招牌是終端的臉面，所以必須要保證招牌的清潔。2） 模特衛(wèi)生：模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經(jīng)常檢查。⑤ 在有條件的專柜可配備電視，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，有聲或者無聲播放專題片、CF片。③ 音樂的播放視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。. 背景音樂、電視片的播放① 由公司選定音樂曲目。如，彩棉標(biāo)本、產(chǎn)品樣宣、POP展示架、貼畫、獎(jiǎng)狀證書、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人視察的圖片、彩棉棉紗、彩棉棉團(tuán)等道具。. 道具的運(yùn)用① 樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。產(chǎn)品畫冊(cè)：介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊(cè)，可平放或攤開在店堂里的展示臺(tái)上，放在報(bào)架上，便于顧客翻閱。形象燈箱：般為店堂門口或里面用來襯托店堂形象的燈箱。倉(cāng)位海報(bào)：較大賣場(chǎng)為了迎合賣場(chǎng)氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉(cāng)位上的海報(bào)。門口吊牌：吊在門口的宣傳海報(bào)，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。高架面板要裝四個(gè)海報(bào)碼（上下各兩個(gè)），以便保證面板不變形，還要保證海報(bào)的粘貼平整，安放位置合理。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報(bào)滿撲作背景效果較好種方式。⑤ POP的作用：b. 在有限的空間能引起顧客的注意　 c. 可以配合媒體廣告和主題促銷　 d. 可以為促銷和特價(jià)活動(dòng)做廣告　 e. 可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感f. 協(xié)助銷售、贏得商場(chǎng)支持　⑥ POP的具體應(yīng)用形式：櫥窗掛畫：掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。③ 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊